Conecta con tus clientes a través de la escucha activa

La escucha activa es una habilidad que implica comprender profundamente lo que nos dicen los demás. Se requiere tener plena conciencia e interés en lo que nos comunican quienes están a nuestro alrededor. Aquí te explicamos más de este tema y cómo aplicarlo en tu negocio.

Imagina un pequeño emprendimiento de café de especialidad que decide implementar la escucha activa. Al interpretar las opiniones de los clientes, la persona dueña del negocio descubre que muchos buscan experiencias únicas y sabores personalizados.

Así, decide crear una variedad de mezclas exclusivas basadas en sus sugerencias. Ante estos nuevos productos, los clientes se sienten escuchados y disfrutan de un excelente café. Al mismo tiempo, el negocio logra diferenciarse de la competencia y construye relaciones más profundas con sus consumidores.

¿Te gustaría ver a tu negocio lograr esta conexión? Aquí te enseñamos cómo hacerlo realidad.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa (o escucha atenta) es un proceso consciente y deliberado en el que una persona se compromete a comprender en profundidad el mensaje que está recibiendo.

Esta escucha activa implica no solo una atención plena y respetuosa hacia el hablante, sino una predisposición para profundizar en su perspectiva y emociones.

Al tener esta habilidad, en lugar de formular respuestas mientras escuchas, como oyente solo te enfocas en absorber la información y el significado detrás de las palabras. 

Importancia de la escucha activa en los negocios

Ahora que sabes qué es la escucha activa, te vamos a explicar la importancia que tiene en el mundo de los negocios.

¿Sabías que las personas pasamos un 80% del día realizando alguna forma de comunicación y el 55% del tiempo es escuchando? Sin duda es un gran porcentaje de nuestro día.

Traslada este tiempo a tu negocio, dónde convives con colaboradores, consumidores y potenciales clientes, haciendo relaciones.

Como dueño de un negocio y tener colaboradores a cargo, mantener una escucha activa te ayudará a entender las necesidades de tus trabajadores, creando una relación más humana, un ambiente de trabajo agradable y empleados felices que serán embajadores de tu marca.

Por otro lado, al tener la escucha activa con tus consumidores y clientes potenciales, podrás ofrecer productos o servicios que solucionen sus problemas o satisfagan sus necesidades, generando mayor confianza en la marca, lealtad y mayores ventas.

💡 Tip: practicar la escucha activa en ventas, es la clave para lograr una conversión, pues no fuerzas la adquisición, más bien atiendes a las necesidades de tu cliente.

Características principales de la escucha activa

Para lograr una escucha activa adecuada, es importante conocer cada una de sus características, las cuales te compartimos a continuación.

Atención

La persona que practica la escucha atenta se esfuerza por estar completamente presente en la conversación, dejando de lado distracciones y prejuicios personales. Se concentra en lo que se está diciendo, en el lenguaje corporal y las emociones del hablante.

Empatía

Significa ponerse en el lugar de ese hablante, tratando de comprender sus sentimientos, pensamientos y perspectivas desde su punto de vista, sin juzgar.

Claridad

Para profundizar en la comprensión, el oyente hace preguntas abiertas y claras para obtener más información y esclarecer cualquier malentendido.

Validación

Se muestra respeto y aceptación por las emociones y opiniones del hablante, incluso si difieren de las propias. La validación ayuda a establecer un ambiente de confianza y respeto mutuo.

Chequeo

Después de escuchar, el oyente hace un resumen de lo que transmitió el hablante para confirmar que comprendió todo correctamente. Aquí puedes decir algo como “Lo que estoy entendiendo es que…”

Acción

La escucha activa no es un ejercicio pasivo. Implica tomar medidas basadas en la comprensión de la conversación, ya sea adaptando estrategias, resolviendo problemas o brindando apoyo, según sea necesario.

Tipos de escucha activa

Dependiendo de la situación en la que te encuentres, la escucha activa puede tener diferente objetivo, es por eso que existen diferentes tipos. Identificarlos te ayudarán a saber cuál aplicar en tu negocio.

• Escucha empática: el objetivo de este tipo de escucha activa es comprender a la persona. Suele ser de las más usadas cuando vendes o estás ante clientes.
• Escucha apreciativa: aquí la persona escucha más por placer, esto puede ser al escuchar música, hablar con un amigo u oír un podcast que inspire.
• Escucha comprensiva: el enfoque de este tipo de escucha activa es de aprendizaje. Se da principalmente en las escuelas, al tomar un curso o aprender de un compañero de trabajo.
• Escucha crítica: en ocasiones escuchamos para analizar para tomar una decisión. Este tipo de escucha se puede dar cuando estamos a punto de invertir.

8 técnicas para aplicar la escucha activa en ventas

Ya te contamos qué es la escucha activa y los tipos que existen. Ahora, vamos a detallarte las mejores prácticas para llevar a cabo una escucha atenta en tu negocio.

Nuestra recomendación es que vayas paso a paso para que el proceso sea lo más natural posible y que siempre tengas presente lo que ganarás implementando estas técnicas.

Demostrar interés genuino

Empieza por mostrar un interés sincero en lo que la otra persona está diciendo. Esto se refleja en tu lenguaje corporal, expresión facial y gestos, que tienen que transmitir que estás dedicando tiempo y atención a la conversación.

Eliminar distracciones

Asegúrate de estar en un lugar tranquilo y sin nada que pueda distraerte cuando estés escuchando activamente. Apaga o silencia dispositivos electrónicos y evita interrupciones que puedan interferir en la conversación.

Mantener contacto visual

La parte más humana de la escucha activa. El contacto visual es esencial para mostrar que estás prestando atención. Mira a los ojos de la persona que habla, pero sin que parezca intimidante o incómodo.

Escuchar sin interrumpir

Zenón dijo alguna vez que nos dieron 2 oídos y 1 boca por una razón: para escuchar más de lo que hablamos. Por eso, evita interrumpir a la persona que está expresando sus sentimientos y opiniones. Eso demuestra respeto y atención por lo que está diciendo.

Hacer preguntas abiertas

Formula preguntas que inviten a la persona a compartir más detalles y profundizar en su perspectiva. Esto ayuda a obtener una comprensión más completa de lo que está expresando.

Usar el silencio reflexivo

No le tengas miedo al silencio en la conversación. A veces, permitir esos momentos puede dar la oportunidad de expresar pensamientos o emociones más intensas.

Evitar el juicio

No juzgues ni critiques las opiniones o experiencias de quien habla. La escucha activa se trata de comprender, no de emitir juicios de valor.

Ser paciente

Algunas personas necesitan tiempo para expresar lo que piensan o sienten. Aquí, la paciencia juega un papel importante y muestra tu buena predisposición para escuchar durante todo el proceso.

La escucha activa es una habilidad que se desarrolla con la práctica. Cuanto más la realices, mejor vas a ser en ella, con el tiempo notarás cómo enriquece las relaciones con tus clientes, potenciales clientes y colaboradores.

También te puede interesar:

Artículo

Atención al cliente: qué es y claves para mejorar tu servicio

Principales beneficios de la escucha activa

¿Recuerdas el ejemplo que dimos al principio del post? Implementar la escucha activa en tu negocio puede traer muchos beneficios que impactan directamente en su éxito.

En algunos casos, aplicarla puede suponer un “cambio de chip mental”, pero la recompensa es enorme.

Te compartimos los principales beneficios de la escucha activa para tu negocio.

• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Ofrecer productos o servicios que se adapten a los deseos del consumidor.
• Identificar problemas y oportunidades.
• Optimizar la toma de decisiones del negocio,  al tener información directa de los consumidores y posibles clientes.
• Demostrar ser una empresa orientada al cliente.
• Tener una mejor adaptación en un entorno cambiante.
• Fomentar la retención de talento.
• Mejorar la comunicación interna de tu empresa.

Releyendo estos beneficios, la escucha activa pareciera ser una estrategia esencial para prosperar en un mercado competitivo y en constante evolución.

Errores comunes al practicar la escucha activa

Lograr una escucha activa no es algo que suceda de la noche a la mañana, como dijimos anteriormente, es algo que se debe ir practicando y en el proceso podemos incurrir en algunos errores. Aquí te compartimos los más comunes para que los evites.

• Solo oír lo que nos dicen, sin tener la intención de comprender al de junto.
• Estar pensando en lo que se contestará en lugar de mantener la mente abierta.
• Distraerse con otro pensamiento, persona u objeto mientras nos hablan.
• Interrumpir a la persona que habla antes de que concluya su idea.
• Estar a la defensiva y solo pensar en lo que podría funcionarte a ti.

Escucha activa, ejemplos en negocios

Conociendo los tipos, técnicas, beneficios y errores más comunes de la escucha activa, es momento de poner todo en práctica. Te compartimos algunos ejemplos concretos de cómo aplicar la escucha atenta en situaciones cotidianas de tu negocio.

Conversación con un cliente insatisfecho

Un cliente se comunica contigo porque tiene una queja sobre tu producto o servicio. En lugar de ponerte a la defensiva o dar explicaciones rápidas, concéntrate en escucharlo activamente. Permítele expresar todas sus preocupaciones, haciendo preguntas abiertas, sin interrumpir.

Mientras escuchas, asiente con frases del estilo “comprendo” o “claro” para mostrar que estás prestando atención.

Al final de la conversación, agradece al cliente por su feedback y comprométete a abordar sus inquietudes de manera inmediata y efectiva.

💡 Tip: mientras el cliente habla, toma nota para recordar los detalles clave. Es otra forma de mostrarle interés y preocupación por sus sentimientos.

Reunión de equipo de trabajo

Durante un encuentro, un colaborador plantea sus inquietudes sobre el desarrollo de un nuevo producto o servicio de tu negocio. En lugar de interrumpirlo o minimizar esas inquietudes, dale la oportunidad de explicar sus puntos de vista en detalle.

Haz preguntas para comprender mejor su perspectiva y muestra interés por su feedback. Luego, agradece por compartir sus preocupaciones y toma notas para considerar sus sugerencias en la planificación del producto o servicio.

Sigue aprendiendo:

Artículo

¿Qué es feedback? 10 tips para dar y recibir feedback

Aplica la escucha activa en tu negocio y crea relaciones

Esperamos que estos consejos te sirvan para desarrollar una escucha activa en tu negocio y mejorar la calidad de las relaciones con tus consumidores, potenciales clientes y equipo de trabajo. Al comprender plenamente sus necesidades, preocupaciones y expectativas, podrás tomar decisiones de negocio estratégicas y resolver problemas.

En Tiendanube queremos ayudarte a seguir mejorando y potenciando tu negocio, por eso te invitamos a seguir leyendo nuestro Blog, donde encontrarás diferentes temas enfocados en productividad, negocios, marketing e incluso temas legales.

Si buscas ampliar tu negocio, te recomendamos hacerlo de forma online. Digitaliza tu marca con una tienda virtual. Tiendanube cuenta con planes que se adaptan a las necesidades de todas las marcas y lo mejor de todo es que no requieres de conocimientos técnicos para comenzar.

¡Crea hoy tu tienda gratis!