Chatbot: ¿qué es y cómo funciona en un negocio online?
Un chatbot o bot conversacional es un asistente virtual programado para ofrecer ayuda o soporte instantáneo a los usuarios.
Con el protagonismo del e-commerce, los consumidores son cada vez más exigentes y demandantes: buscan, consultan, comparan y vuelven a consultar para despejar sus dudas antes de concretar una compra. Por eso, las marcas deben estar preparadas para satisfacer rápidamente sus necesidades.
Pues bien, probablemente alguna vez visitaste una tienda online y te saludó una “persona” diciéndote que estaba disponible para ayudarte. Este tipo de conversaciones son ejecutadas por un chatbot online.
En este artículo vamos a contarte qué es un chatbot, para qué sirve, cómo funciona, sus características y ejemplos. Todo con el fin de que puedas optimizar los tiempos, e incluso, conseguir más ventas en tu negocio con esta herramienta de inteligencia artificial.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un asistente virtual capaz de mantener una conversación en tiempo real, tanto por texto como por voz.
Representa una nueva forma de atender a los clientes. Es una herramienta online muy útil en el comercio electrónico para brindar atención rápida al usuario, liberarte de tareas operativas y ofrecer una excelente experiencia de compra.
El término chatbot surge de la unión de dos palabras: “chat” (conversación) y “bot” (término en referencia a robot, un programa informático que efectúa determinadas tareas automáticamente).
Un ejemplo de chatbot es el de la tienda online creada con Tiendanube: Watermelon. Este negocio virtual cuenta con un chatbot integrado a su cuenta de WhatsApp para brindar información sobre las órdenes. Al abrir la conversación con este contacto, el chatbot reconoce el pedido asociado al número de teléfono y brinda asistencia con el pago y la logística:
En el siguiente caso, se aclara la hora de atención en la que responden consultas manualmente, para que el cliente sepa que su mensaje fue recibido y va a recibir una respuesta pronto:
En resumen, un chatbot online es un asistente capaz de comunicarse con el usuario y brindar respuestas automáticas a sus consultas.
Este software se integra a un sistema de mensajería (por ejemplo, WhatsApp o Facebook) y está diseñado para mantener un diálogo con la persona. El chatbot sirve para resolver dudas operativas, consultas sobre los productos o servicios, la disponibilidad, los tiempos de entrega o los medios de pago.
Chatbot AI vs. chatbot
Los chatbots de AI (o IA) están basados en tecnologías de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural. Son capaces de entender y generar respuestas de manera flexible y conversacional. Pueden entender el contexto, el tono y las intenciones detrás de las preguntas que les hacen.
Además, los chatbots con inteligencia artificial, con el paso del tiempo, van aprendiendo para ofrecer experiencias cada vez más naturales y satisfactorias.
Por otro lado, los chatbots que no son de IA usan diálogos con secuencias de comandos y no pueden generar respuestas que no se hayan programado previamente en el chatbot.
En resumen, mientras que un chatbot está limitado a respuestas específicas y escenarios predefinidos, un chatbot con inteligencia artificial tiene la capacidad de ofrecer una experiencia más dinámica, interactiva y personalizada, adaptándose mejor a las necesidades y comportamientos del usuario.
De vender a través de una tienda online creada con Tiendanube, puedes integrar un chatbot fácilmente. En nuestra Tienda de Aplicaciones puedes filtrar por país y buscar específicamente en la categoría de Comunicación, todas las alternativas disponibles.
¿Cómo funciona un chatbot?
Para entender cómo funciona un chatbot, es importante aclarar que quienes lo desarrollan son personas reales que analizan volúmenes inmensos de datos para que “aprenda” a entender y responder correctamente lo que los usuarios desean saber.
Veamos el siguiente ejemplo: si diferentes personas están navegando una tienda online y consultan “¿Cuándo despachan el producto?”, “¿Entregan los sábados?”, “¿Dónde puedo retirar mi pedido?”, los humanos entendemos que son preguntas relacionadas al envío del producto en cuestión.
Por otro lado, si los usuarios consultan “¿Cómo compro?”, “Quiero comprar”, “¿Cómo realizo la compra?”, claramente están interesados en adquirir un producto o servicio.
Asociar todas esas frases con un mismo significado requiere inteligencia; y como es producida por personas y el medio es una computadora, decimos que los chatbots están alimentados por inteligencia artificial.
¿Cómo funcionan los chatbots? Para interpretar la forma compleja en que nos comunicamos las personas reales, la IA utiliza 3 tipos de principios que permiten leer el lenguaje natural:
- Procesamiento del lenguaje natural: consiste en dividir el texto recibido en oraciones y palabras para aproximarse a su significado. También puede, por ejemplo, corregir errores ortográficos o gramaticales para interpretar mejor el sentido.
- Comprensión del lenguaje natural: está orientado a entender la entrada del usuario con herramientas de léxico, contrastando sinónimos y comparando temáticas.
- Generación del lenguaje natural: se trata de crear respuestas a través del repositorio de información que el chatbot almacena. Estas contestaciones son prefabricadas y otorgan al interlocutor una experiencia personalizada.
Usos y aplicaciones de los chatbots
Los chatbots se usan comúnmente como soluciones para centros de contacto y brindar atención y respuestas en tiempo real. Son utilizados como agentes de atención al cliente o para contestar preguntas por texto o por voz.
En cuanto a la atención al cliente y la gestión de un comercio, un chatbot sirve para:
- Mejorar la experiencia de atención al cliente: permite dar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, por ejemplo.
- Promover procesos de conversión para aumentar las ventas: un chatbot online te ayuda a recuperar carritos abandonados o a contestar consultas comunes que motivan la compra, por ejemplo: disponibilidad, medios de pago o envío, etc.
- Ofrecer un servicio de comunicación personalizado: un chatbot con inteligencia artificial permite personalizar los mensajes para que el contacto con los usuarios sea agradable.
- Brindar información al usuario: ya sean datos del negocio, el catálogo de productos o las características de los servicios, con un chatbot online puedes generar más ventas, impulsar el reconocimiento de marca, dar soporte o difundir promociones.
- Gestionar procesos operativos: contar con un chatbot va a ayudarte a gestionar cambios y devoluciones, por ejemplo, de forma automatizada.
Beneficios de los chatbots
Un chatbot tiene la capacidad de generar un lenguaje humano y natural, con el objetivo de brindar, de forma automatizada, un servicio personalizado a tus clientes. Esto genera beneficios claros para tu negocio.
Automatizar las tareas de atención al cliente con un chatbot te va a permitir:
- Responder rápidamente las preguntas frecuentes de los visitantes de tu tienda online.
- Atender a los usuarios dentro y fuera del horario comercial personalizando los mensajes.
- Mejorar la experiencia de tus clientes ya que van a contar con respuestas inmediatas.
- Difundir las características y los beneficios de tu producto o servicio.
- Incrementar la accesibilidad en tu negocio online, con una plataforma intuitiva.
- Liberar a tu equipo comercial de procesos automatizables.
- Invertir mejor el tiempo en tareas que requieran creatividad y estrategia.
Veamos en detalle algunos de los beneficios de los chatbots:
Están disponibles siempre
Todos los días y a toda hora, los chatbots online están disponibles para responder las consultas de los usuarios. De este modo, la conversación ocurre cuando el potencial cliente lo desea y precisa, y no necesitas estar constantemente disponible para responder rápido.
Conservan el contexto conversacional
Para que tenga sentido el intercambio y sea funcional, la conversación debe tener contexto.
Por ejemplo, si entre sus flujos de respuesta el chatbot tiene una vertical dedicada a envíos y otra a pagos, ante la pregunta del usuario sobre el tiempo de entrega de un producto, el bot se situará en el contexto de servicios de logística, donde reside la información solicitada.
Aprenden con cada interacción
Los chatbots funcionan con inteligencia artificial. Este sistema desarrolla un algoritmo que se va perfeccionando para brindar cada vez mejores respuestas.
La idea del aprendizaje con cada interacción también se refiere a que son capaces de realizar preguntas específicas para obtener información relevante, a partir de la cual configurar una respuesta completa.
Imaginemos que un usuario acude a un chatbot de una tienda de zapatos para consultar cuáles son las botas disponibles. El bot conversacional podría preguntarle si está buscando modelos con plataforma o sin ella, o si quiere conocer los de la temporada pasada o las del lanzamiento más reciente.
Brindan una conversación personalizada y fluida
El chatbot online es capaz de responder específicamente al mensaje enviado por el usuario o repreguntar algo que precise para identificar el contexto que se le está solicitando.
También puede modificarse, por ejemplo, el orden de las preguntas en la conversación entre un usuario y otro, o haber preguntas adicionales que hagan a la conversación más fluida y personalizada.
Aumentan las conversiones
Según los análisis realizados por Cliengo, un chatbot tiene 3 veces mejor conversión que un formulario de contacto. Los formularios suelen ser fríos, poco atractivos y, a veces, tediosos, sin mencionar que no ofrecen una respuesta instantánea.
Generan contactos enriquecidos
Un lead o cliente potencial es aquel usuario que ingresa a tu tienda online y deja de ser anónimo, es decir, te comparte sus datos personales (nombre y apellido) y de contacto (teléfono, e-mail).
Un lead enriquecido es aquel que, además, te comparte más detalles sobre su consulta. Por ejemplo, si desea obtener más información sobre determinado producto, cómo realizar una compra, formas de pago, política de envíos, etc.
Toda esta información puedes reunirla a través de un chatbot para brindarle más información a tu equipo comercial. Después pueden usarla para contactar a los usuarios, dar seguimiento y aumentar las oportunidades de venta.
Se ajustan a la identidad de la marca
Los chatbots permiten transmitir la identidad de una marca. La forma en que el negocio habla para dar atención, despejar dudas y resolver inconvenientes, dice mucho de ella.
Mira cómo lo hace esta tienda onlince creada con Tiendanube: This Is Feliz Navidad:
💡 Tip: Si quieres integrar un chatbot a tu tienda online, Tiendanube cuenta con múltiples aplicaciones para ayudarte a ofrecer una experiencia de compra fascinante.
Riesgos y limitaciones de los chatbots
Algunas de las posibles desventajas de utilizar un chatbot son:
- Comprensión incompleta: los chatbots pueden no entender completamente las solicitudes complejas o el contexto, lo que lleva a respuestas inexactas.
- Dependencia de datos de entrenamiento: si se entrenan con datos sesgados o incompletos, los chatbots pueden mostrar respuestas parciales o inapropiadas.
- Falta de empatía: a pesar de las mejoras en la IA, un chatbot no puede replicar la empatía y el entendimiento humano completo, lo que puede ser crucial en sectores como la salud o el servicio al cliente.
💡 Tip: evita estos riesgos automatizando las respuestas a las preguntas frecuentes de tus clientes con un chatbot, pero responde a quejas, reclamos y temas más complejos o sensibles con agentes humanos.
Tipos de chatbots
Existen 3 tipos de chatbots:
- Conversacional lineal: su flujo de respuestas está determinado por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen una conversación fluida sino respuestas automáticas.
- Conversacional no lineal: gracias a la inteligencia artificial y al PNL (programación neurolingüística) son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera precisa.
- Conversacional híbrido: es una combinación de ambos, lo que posibilita mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no sabe responder una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para añadir esa respuesta a su base de datos.
¿Cómo implementar un chatbot en tu negocio?
Preparamos este paso a paso para acompañarte en el proceso de integrar un chatbot en tu negocio:
1. Identifica el objetivo de tu chatbot
Como vimos, puedes utilizar tu bot conversacional para múltiples áreas del negocio. Es importante definir el tipo de chatbot que vas a crear, cuál es su razón de ser y qué problema(s) viene a solucionar.
2. Crea los flujos de conversación
Con una estrategia clara, es momento de empezar a bajar las ideas al papel. En este punto, te recomendamos considerar la mayor cantidad de situaciones posibles, qué preguntas va a responder y cómo será el recorrido hasta la solución. También es el momento de lucir el tono y la voz de tu marca, para que “hable” consistentemente con su identidad.
Este diseño funciona como mapa de conversación y va a servirte para configurar, ahora sí, tu chatbot online.
3. Selecciona una plataforma y créalo
Aquí depende del nivel de conocimientos con los que cuentes. Básicamente, puedes encontrar plataformas que faciliten la tarea a través de un CRM, o bien desarrollarlo desde cero en Python, el lenguaje de programación.
Cuando hayas elegido la plataforma indicada para crearlo, recuerda hacer pruebas para asegurarte de que todo funcione bien y tal como lo pensaste.
4. Integra el chatbot a tu negocio
Con todo listo, ¡es momento de publicar tu chatbot! La plataforma y la modalidad con las que hayas creado tu bot conversacional van a guiarte en este paso, ya que depende de cada una.
Te aconsejamos prestar atención al modo en que va desenvolviéndose tu chat, cómo lo reciben tus usuarios y si está logrando su cometido. También puedes registrar las oportunidades de mejora para próximas optimizaciones.
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