¿Qué es Inside Sales y cómo hacer ventas internas?

En un mercado altamente competitivo, es fundamental encontrar maneras de mejorar el desempeño de tu equipo de ventas. Mejor aún cuando eso se puede hacer a partir de la reducción de costos y aumento de la productividad de los profesionales. Entonces, necesitás apostar en el sistema de ventas internas o Inside Sales.

Este término se refiere a un modelo comercial adaptado a la era digital. Con él, podés aprovechar todos los beneficios que la tecnología proporciona y aumentar tus conversiones al mismo tiempo que disminuís gastos.

En lugar del contacto cara a cara con el cliente, Inside Sales promueve la conexión entre vendedor y consumidor a distancia — y no faltan motivos para adoptar esta estrategia.

¿Qué tal, entonces, entender qué es Inside Sales, sus beneficios y cómo implementar el modelo?Continuá leyendo y prestá atención a las sugerencias. ¿Vamos?

¿Qué son las ventas internas o Inside Sales?

Inside Sales o ventas internas, en español, es un modelo comercial en el que los vendedores cierran negocios con los consumidores de forma remota. Así, es posible ahorrar en los costos de desplazamiento, mejorar la productividad del equipo y usar la tecnología para aumentar las ventas.

Este modelo ha sido adoptado por muchas empresas de la era digital en sustitución a las ventas externas (Outside Sales). Después de todo, ya es posible cerrar negocios por teléfono, e-mail, app de mensajes y otros canales, sin la necesidad de llevar vendedores a las calles o encontrar a los clientes personalmente.

Así, contactos, prospecciones, reuniones, negociaciones y cierres pueden ser realizados a distancia. Para eso, el equipo de ventas utiliza computadoras, smartphones y otros dispositivos móviles que permiten la conexión con los consumidores.

Con la pandemia del nuevo coronavirus y las medidas de distanciamiento social, Inside Sales creció aún más. Incluso empresas que trabajaban con ventas en campo pasaron a adoptar el modelo para garantizar la seguridad de sus colaboradores — y notaron que es una estrategia más eficiente.

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¿Cuál es la diferencia entre Inside Sales, telemarketing y Field Sales?

Inside Sales se refiere a las ventas internas y Field Sales a las ventas externas, mientras que el telemarketing es una estrategia de venta remota que ha caído en desuso. Entendé mejor las diferencias entre estos conceptos con nuestras comparaciones:

Inside Sales y telemarketing

Es muy importante aclarar que Inside Sales no tiene nada que ver con las llamadas de telemarketing. Muchas empresas tienen miedo de aplicar este modelo por temor a causar experiencias tan negativas como una llamada no solicitada para ofrecer un producto que no es del interés del cliente.

Las dos estrategias son diferentes. Por más que puedan utilizar la misma plataforma de contacto — el teléfono, en este caso —, lo que hace el trabajo de Inside Sales más eficiente es justamente el enfoque utilizado.

Para empezar, el vendedor no va a tener un guión listo a seguir, sino una comunicación mucho más amigable y cercana. Además, antes de hacer cualquier contacto, el vendedor va a estudiar a fondo quién es su cliente y, así, segmentar y personalizar su mensaje.

💡 Enterate más → Qué es un buyer persona: cómo crearlo, ejemplos y tips

Al fin y al cabo, cada uno de tus contactos tiene sus debidas peculiaridades, ¿verdad? Al apostar a las Inside Sales, el enfoque no va a ser tan directo, sino de una forma que se asemeja, por ejemplo, al concepto de Inbound Marketing.

La idea es encantar a tu cliente al máximo, mostrándole cómo tu producto o servicio puede ser útil para solucionar sus dolores y objeciones.

Todo eso apostando en el contacto telefónico, pero también con recursos como e-mail marketing y, hasta incluso, otras acciones de marketing digital que sirvan para mantener el contacto con quien querés convertir.

Inside Sales y Field Sales

También es importante entender mejor el concepto de Field Sales, o sea, el trabajo de ventas en las calles. Por más que Inside Sales enfoque en una mayor productividad, muchas veces es necesario aliar estas dos estrategias, ya que algunas negociaciones pueden exigir una mayor aproximación o una demostración, por ejemplo.

Adoptar la estrategia de Inside Sales puede ser, por lo tanto, un diferencial competitivo para tu empresa, especialmente a largo plazo.

La tendencia es que más negocios se cierren con menor tiempo y recursos utilizados. Con la ayuda de la tecnología, es posible acercarse a los consumidores con eficiencia, incluso a distancia.

💡 Enterate más → Proceso de ventas: qué es y 6 pasos a seguir

¿Cuáles son las ventajas de las ventas internas?

Mirá cuáles son los beneficios más relevantes para que consideres un cambio en el enfoque de tu equipo de ventas:

1. Mejor aprovechamiento del día de trabajo

Gastar tiempo yendo de un lado para otro en la ciudad y desplazándote de la sede de tu negocio hasta el lugar de encuentro con el cliente genera, a lo largo de una semana, innumerables horas perdidas en el tráfico, por ejemplo.

Intentá hacer ese cálculo con todo tu equipo de ventas: ¿cuánto tiempo se desperdicia al priorizar el trabajo de contacto en las calles y las visitas a clientes?

Inside sales evita que los vendedores pierdan ese tiempo en el día a día de trabajo. Dentro de una oficina o incluso remotamente, es posible hacer el contacto con el consumidor con la misma eficiencia y, mejor, aumentando la productividad y reduciendo el gasto con desplazamientos.

💡 Enterate más → 11 herramientas para potenciar tu productividad

2. Reducción de costos y desperdicios

Las ventas externas no resultan solo en el desperdicio de tiempo, sino también de dinero.

Por eso, apostar en el sistema de Inside Sales también es una forma de reducir costos de transporte, horas de trabajo perdidas en el desplazamiento, alquiler de espacios, entre otros gastos de las ventas en campo.

Además, es posible contar con herramientas que ayuden ese trabajo de contacto remoto con el cliente.

Hoy es posible hacer una llamada por medio de WhatsApp gratuitamente, así como usar canales de contacto de bajo costo como el email, las redes sociales y llamadas de vídeo de alta calidad.

3. Mayor productividad del equipo

Los dos beneficios anteriores acaban implicando directamente en otra ventaja para tu marca: mayor productividad.

Hacé las cuentas: más tiempo en la estación de trabajo y la misma eficiencia para cerrar negocios resulta, sin dudas, en un mejor desempeño de tu equipo de ventas, que consigue cerrar más negocios durante un día de trabajo.

Además, los procesos estratégicos de Inside Sales garantizan que el equipo enfoque en los leads (potenciales clientes) con mayor potencial de concretar ventas. De esa forma, es más fácil atraer clientes rentables y aumentar tu facturación.

4. Facilidad para adaptarse

Muchos problemas que impiden el éxito de un negocio son causados por factores externos, especialmente para quienes necesitan del trabajo en las calles.

Sea un problema en el tráfico que impide el desplazamiento, sea por cuenta de medidas de aislamiento social, el trabajo con Inside Sales es más flexible y adaptable, incluso en momentos difíciles y de crisis.

5. Reducción del CAC y más conversiones

Con los desperdicios mencionados en los tópicos anteriores, una consecuencia positiva para quienes apuestan en el sistema de Inside Sales es la reducción del Costo de Adquisición de Clientes (CAC) — indicador que mide el costo para conquistar cada nuevo cliente, sumando inversiones en marketing y ventas.

Cuanto más barato sea el proceso de conversión, mejor para tu negocio. Para quienes quieren aprovechar mejor sus recursos, esa se vuelve una excelente alternativa.

Al mismo tiempo que el CAC se reduce, la tendencia es que la tasa de conversión de tu equipo de ventas también aumente.

¿Cómo funciona el proceso comercial en las ventas internas?

El proceso comercial en Inside Sales puede ser dividido en varias etapas de ventas que van desde la prospección de clientes hasta el posventa. Mirá un resumen que define el funcionamiento del modelo:

1. Prospección

La prospección es la etapa previa a la venta que consiste en la búsqueda de clientes potenciales para la empresa, considerando la buyer persona (perfil de cliente ideal) del negocio.

En esa fase, un SDR (Sales Development Representative, también llamado pre-vendedor) o un vendedor busca consumidores que tienen compatibilidad con el producto o servicio de la empresa y hace el primer contacto.

2. Cualificación

La cualificación es la etapa en que los leads son nutridos con contenidos, educados y preparados para avanzar hasta la decisión de compra y convertirse en clientes. Al final del proceso, tenemos los MQLs y SQLs (leads cualificados de marketing y ventas) que son transferidos al equipo de ventas para el cierre del negocio.

3. Abordaje

Es el momento en que los vendedores abordan los leads cualificados para iniciar las negociaciones. En Inside Sales, ese abordaje puede ser realizado por teléfono, e-mail, chat online, mensaje en WhatsApp, redes sociales, llamada de vídeo, entre otras posibilidades.

Obviamente, cuanto más preparados para comprar estén los contactos, mayores las chances de conversión.

4. Presentación y demostración

Para productos y servicios más complejos, el vendedor debe hacer una presentación detallada al lead. En Inside Sales, en lugar de hacer eso en una reunión presencial, el profesional utiliza herramientas online como llamadas de vídeo, tutoriales y páginas de demostración.

5. Follow up (seguimiento o sondeo)

Después de hacer una presentación y, posiblemente, enviar una propuesta al lead, el vendedor debe hacer el follow up. Este proceso consiste en acompañar los contactos realizados y asegurar que el consumidor tenga respuestas rápidas y sea comprometido en el proceso de venta.

6. Negociación

En un modelo de ventas internas, la negociación ocurre por medio de canales online o por teléfono. En ese punto, vendedor y cliente entran en un acuerdo sobre contratos, valores, plazos, condiciones de pago, entre otros detalles.

7. Cierre

Por fin, el lead toma su decisión de compra, cierra el negocio y se convierte oficialmente en un cliente. En esa etapa, los vendedores pueden usar recursos tecnológicos como firmas digitales y autenticación online para agilizar la venta a distancia.

8. Posventa

El servicio posventa es el momento de fidelizar clientes, es decir, asegurar que estén satisfechos con la marca y continúen comprando. Aquí, es importante desarrollar una estrategia de Customer Success, cuando sea aplicable, asegurando que el éxito del cliente sea el éxito del negocio.

Aprendé más:

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Customer success: qué es y cómo puede impactar tu negocio

Herramientas que no pueden faltar en las ventas internas

Para que el modelo de Inside Sales sea exitoso, necesitás implementar algunas herramientas y técnicas en tu empresa. Conocé las más importantes:

Embudo de ventas

El funnel o embudo de ventas es un modelo estratégico usado por las áreas de marketing y ventas para mapear los momentos clave del flujo de conquista de un cliente. Con él, podés acompañar a los leads por toda la jornada de compra y trazar estrategias para aumentar las conversiones en Inside Sales.

Las tres etapas del embudo de ventas son:

• Top of the funnel o parte superior del embudo de ventas: fase de aprendizaje y descubrimiento en la cual el cliente identifica una necesidad y entra en contacto con tu marca por primera vez;
• Middle of the funnel o parte media del embudo de ventas: fase de reconocimiento en la que el cliente ya sabe cuál es su necesidad y está profundizando su conocimiento sobre las soluciones ofrecidas;
• Bottom of the funnel o parte inferior del embudo de ventas: fase de consideración de la solución en la cual el cliente analiza los productos y servicios disponibles, toma su decisión de compra y se convierte en un cliente.

CRM

Si no sabés qué es CRM, necesitás conocer ese software antes de implementar el modelo de Inside Sales. La sigla significa Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con clientes, en español.

Básicamente, es un sistema que almacena los datos de los consumidores y permite acompañar cada contacto realizado (e-mails, llamadas telefónicas, reuniones, etc.). Con base en ese historial de interacciones, el equipo de ventas consigue crear estrategias para acercar a los clientes y aumentar las ventas remotas.

Canales de ventas digitales

El éxito de la estrategia de Inside Sales depende de la eficiencia de los canales de venta que ofreces a los consumidores. Por lo tanto, es importante disponibilizar medios por los cuales ellos están habituados a comprar.

Podés vender por WhatsApp, vender por Facebook, usar Instagram Shopping como vidriera de productos, cerrar ventas por e-mail, entre otras posibilidades.

También es fundamental que los canales online y offline (si los hay) de la marca estén integrados, de modo que los clientes tengan una experiencia única en cada contacto.

Para consolidar una estrategia de venta digital, es recomendable tener tu propia tienda virtual, que puede ser creada gratis en una plataforma de e-commerce como Tiendanube.

Herramientas de automatización de marketing

También vas a necesitar recursos de automatización de marketing para agilizar la comunicación con tus leads y aumentar las conversiones en Inside Sales. Un ejemplo son herramientas de automatización de e-mails, que permiten crear campañas de e-mail marketing segmentadas para cada perfil de consumidor de tu base.

💡 Aprendé más → Paso a paso: cómo hacer marketing digital en 2024

7 pasos para implementar ventas internas

Ahora que ya sabés qué es Inside Sales y cómo funciona, solo falta aprender a implementar ese modelo en tu negocio. Seguí este paso a paso:

1. Analizá si Inside Sales funciona en tu negocio

Antes de adoptar Inside Sales, necesitás evaluar si este modelo comercial se ajusta, de hecho, a tu negocio. No todo producto o servicio puede ser vendido de forma totalmente remota.

En algunos casos, será necesario combinar la estrategia de ventas internas con el tradicional Field Sales que vimos anteriormente. Por ejemplo, una empresa que vende software en el mercado B2B (Business to Business, o de empresa para empresa) puede tener que ir hasta el cliente para hacer una demostración del producto para grandes equipos.

Pero, en general, la mayoría de los segmentos puede beneficiarse de la economía de recursos y aumento de la productividad proporcionados por Inside Sales. Lo importante es verificar si tu público objetivo y el modelo de negocio son compatibles con el enfoque.

2. Decidí si el enfoque será inbound o outbound

En Inside Sales, tenés dos caminos posibles para direccionar tu estrategia de ventas: Inbound Sales, basado en Inbound Marketing, o Outbound Sales, basado en Outbound Marketing.

Resumidamente, el Inbound Marketing (marketing de atracción) se basa en tácticas para atraer potenciales clientes en lugar de ir hasta ellos. Mientras tanto, el Outbound Marketing (marketing de interrupción) consiste en la publicidad tradicional, que “interrumpe” la navegación del usuario con anuncios patrocinados.

Entonces, necesitás analizar si vale más la pena usar estrategias para atraer leads, como producir contenido relevante, o enfocarte en la prospección activa por medio de llamadas, anuncios y contactos directos con potenciales clientes. O, claro, si compensa hacer una combinación de las dos abordajes.

3. Planificá la implementación de Inside Sales

Cambiar tu proceso comercial de una hora para otra es muy arriesgado. Por eso, necesitás planificar con calma la implementación del modelo Inside Sales.

Un plan de este tipo debe contener los objetivos del proyecto, recursos necesarios (herramientas, personas, procesos, etc.) y acciones con sus respectivos responsables y plazos. Recordá crear un cronograma y tener en cuenta el período de adaptación necesario para el equipo.

4. Integrá las áreas de marketing y ventas

En el modelo de Inside Sales, las áreas de marketing y ventas deben trabajar completamente integradas, como si fueran un solo departamento.

Es solo pensar en el proceso: el marketing necesita captar y cualificar leads compatibles para transmitir al equipo de ventas, además de estar al tanto con el speech de ventas que utilizan. De la misma forma, los vendedores necesitan estar alineados con el discurso del marketing para garantizar la satisfacción de los clientes.

5. Contratá a los profesionales necesarios

En muchos casos, será necesario reestructurar el equipo de ventas y contratar personas para formar un equipo de Inside Sales. Lo ideal es que una parte de los profesionales esté responsable de la pre-venta, haciendo estudios de mercado, prospección y cualificación, y la otra parte se encargue del cierre, enfocándose en las conversiones finales.

Es preciso tener responsables por el servicio posventa, que cuidarán de la fidelización y atención al cliente después de la compra.

6. Adoptá las herramientas y técnicas correctas

Como vimos, es importante tener las herramientas de ventas correctas para dar soporte al proceso comercial en Inside Sales. Para empezar, usá el embudo de ventas y contratá un buen CRM.

Además, recordá estandarizar el enfoque de los vendedores. Para que todos los consumidores tengan una experiencia positiva en el momento de la compra, los profesionales deben estar alineados en relación al mensaje, tono de voz, lenguaje, entre otros elementos del discurso.

7. Seguí las métricas de Inside Sales

Por último, para tener seguridad de que Inside Sales está trayendo los resultados esperados, necesitás seguir las métricas de desempeño del área. Mirá algunos indicadores que no te pueden faltar:

• Tasa de conversión: mide el éxito de cada etapa de tu proceso comercial, sea la venta en sí o la suscripción a un newsletter, un registro, una respuesta a un contacto, etc. En ese caso, simplemente dividí el número de conversiones por el número de personas captadas en la acción;
• CAC (Costo de Adquisición de Clientes): es la división del costo total de adquisición (costos de marketing y ventas) por el número de clientes conquistados;
• Lifetime Value (LTV): es el valor del tiempo de vida del cliente, que indica las ganancias que cada consumidor genera para la empresa a lo largo de su relación. Para medirlo, simplemente multiplicá el ticket promedio por el tiempo de retención del cliente;
• Duración del ciclo de ventas: es el promedio de días que un lead demora en comprar (cuanto menor, mejor)
• Ticket promedio: es el promedio de valor que tus clientes gastan en cada compra realizada. Para calcularlo, simplemente dividí el valor total de ventas por la cantidad de transacciones.

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