¿Cómo fidelizar clientes? 10 consejos fáciles de aplicar

Fidelizar clientes consiste en hacer que tu marca sea especial ante los ojos de los compradores y, en consecuencia, los convierte en consumidores recurrentes y en embajadores que recomiendan tu negocio.

Invertir en estrategias efectivas de fidelización es clave para la rentabilidad de las empresas, ya que adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que retener a uno ya existente.

En este artículo vas a encontrar al menos 10 técnicas fáciles de aplicar en tu negocio para fidelizar al cliente, pero antes te compartimos un pequeño abrebocas para que atraigas nuevos usuarios y los conviertas en compradores recurrentes:

Si vendes únicamente a través de redes sociales o marketplaces, es momento de crear un sitio web exclusivo para tu marca, ya que, por medio de tu tienda online, vas agilizar el proceso de compra y contarás con un espacio propio en internet que se va a quedar en la memoria de tu audiencia. ¡Todo esto es parte de la fidelización!

¿Qué significa fidelizar?

La fidelización de clientes se refiere al conjunto de acciones que permiten que tu marca sea especial ante los ojos de los consumidores y, en consecuencia, los convierte en clientes recurrentes.

En la práctica, esto se hace evidente cuando los compradores necesitan productos o servicios relacionados con tu nicho de mercado y piensan en tu marca antes que en tu competencia.

Además de adquirir lo que tu negocio ofrece, los clientes fidelizados recomiendan a tu empresa a través del boca a boca y en otros medios de difusión.

En este sentido, el acto de fidelizar clientes está relacionado con estos 3 fundamentos:

1. Generar compromiso a través del contenido.
2. Crear valor a través de productos y servicios.
3. Fortalecer la relación entre la marca y los clientes.

Por lo tanto, confianza es la palabra clave: para que los consumidores sean leales, es fundamental que, de antemano, confíen en que tu marca es seria y está comprometida con los intereses y necesidades de sus clientes.

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¿Por qué invertir en la fidelización de clientes?

Una de las principales razones es, tal como comentamos anteriormente, el hecho de que retener clientes es 5 veces más barato que adquirir nuevos.

Además de esta ventaja, existen 2 grandes oportunidades que surgen de invertir en la fidelización:

1. Incremento de ventas: tras una primera experiencia positiva, es muy probable que los compradores estén dispuestos a probar nuevos productos e incluso hacer cross selling (es decir, comprar artículos complementarios a lo que ya hay en el carrito). Como resultado, la ganancia crece y el ticket promedio también.
2. Marketing espontáneo: si los clientes confían en vos, es más probable que recomienden tus productos a amigos y familiares. El famoso boca a boca los convertirá en promotores de tu marca.

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10 estrategias para fidelizar clientes

Luego de ver en qué consiste el concepto de clientes fidelizados, es momento de pasar a la práctica. En esta sección, vas a acceder a 10 estrategias de fidelización de clientes efectivas y fáciles de aplicar en tu negocio:

1. Identificar a tu público objetivo y sus expectativas
2. Analizar las razones por las que dejan de comprarte
3. Establecer un vínculo
4. Agilizar todos los procesos
5. Ir más allá del acto de vender
6. Aprovechar los beneficios del boca a boca
7. Crear un programa de fidelización
8. Pedir a los clientes su opinión sobre tu producto
9. Mantener una comunicación constante y personalizada
10. Actuar con responsabilidad social

Veamos cómo aplicar cada una para alcanzar tus objetivos de fidelización.

1. Identificar a tu público objetivo y sus expectativas

Conocer las características de tus compradores es el primer paso hacia el éxito, ya que, a partir de esta información, es más fácil implementar acciones eficientes para conquistarlo y retenerlo.

En este sentido, para determinar quién es tu público y cuáles sus expectativas tienes que prestar atención a estos datos:

• Edad y género
• Profesión
• Poder adquisitivo y nivel de educación
• Características psicológicas
• Deseos y aspiraciones
• Intereses
• Hábitos de compra
• Estilo de vida
• Redes sociales utilizadas

Luego de organizar esta información, podrás identificar las necesidades de tus clientes e idear formas de resolver sus problemas a través de tus productos, servicios y contenidos.

Te contamos cómo reconocer a tu cliente ideal:

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2. Analizar las razones por las que dejan de comprarte

Entender los motivos por los que los potenciales clientes dejan el carrito abandonado en tu tienda online o te compran una vez y luego se olvidan de tu marca es fundamental a la hora de armar un plan de fidelización de clientes.

Si reconoces alguno de estos aspectos que menciona el Informe de Tendencias de Zendesk (software especializado en la atención al cliente), entonces ya sabes qué tienes que revertir para retener a tus compradores:

• Tiempos de espera extensos al conversar con el equipo de soporte al cliente.
• Chatbots ineficientes.
• Poca empatía por parte de los colaboradores de la atención al cliente.
• Horarios reducidos para brindar soporte.
• Dificultad para encontrar online la información clave del negocio y el producto.
• Pocos canales de comunicación a disposición del cliente.

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3. Establecer un vínculo

Para acercarte a tus clientes de forma eficiente, puedes utilizar las siguientes opciones:

• Crear los perfiles de tu marca en las redes sociales y difundir información de interés. La mayoría de los consumidores navegan en estas plataformas y, quienes ya te compraron, reconocerán fácilmente tu negocio online. Esta es una oportunidad para que interactúen con tu marca a través del contenido.
• Armar una landing page en tu tienda virtual que invite a participar de un sorteo especial, a cambio de los datos de contacto de los usuarios. De esta forma, tu audiencia se va sentir involucrada positivamente con tu emprendimiento y vos vas a obtener información valiosa para conocer aún más a tu público.
• Usar una herramienta de e-mail marketing para contactar a tu base de clientes. A través de estos correos personalizados puedes agradecerles por confiar en tu marca, enviarles encuestas de satisfacción, compartirles un cupón de descuento o informarles sobre las novedades de tu negocio.

4. Agilizar todos los procesos

Desde simplificar los formularios de registro hasta facilitar los pasos que se deben completar el checkout. Todo esto es clave para asegurar una experiencia del cliente óptima que contribuya a su fidelización.

Asimismo, te recomendamos ofrecer diversos métodos de pago, una política de cambios y devoluciones clara y eficiente y una actualización constante de tu plataforma de venta, para que los clientes asocien tu marca con cualidades positivas como rapidez, seguridad y profesionalismo.

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5. Ir más allá del acto de vender

Enviar promociones de manera constante puede resultar útil y conveniente para los usuarios, pero si tus comunicaciones solo están orientadas a la venta, difícilmente vas a lograr una relación duradera y a largo plazo.

A menudo, los clientes sienten que no son más que un instrumento de ventas para las empresas. Sus redes sociales y casillas de e-mail se encuentran bombardeados de ofertas de cientos de marcas, por lo que va a prevalecer la que entregue productos y servicios más genuinos.

De esta forma, cuando se encuentren listos para enfrentar una decisión de compra serán más propensos a volver a elegirte. Ser genuino es un atributo muy valorado en un mar de comercios que saturan a las audiencias con anuncios publicitarios de promociones.

6. Aprovechar los beneficios del boca a boca

Como ves, todo este asunto de la fidelización apunta a que si alguien te compra una vez, hay que sumar chances de que te compre muchas veces más.

Esto se logra manteniendo una buena relación; pero no solo con tu cliente, también puedes establecer alianzas con otras marcas, para que estas te recomienden a su audiencia.

Para lograrlo, por lo general tienes que dar algo a cambio, incluso puedes armar un combo de tu producto con otro de un aliado que sea complementario, ofreciendo una solución más completa para los compradores. Tu aliado puede, a su vez, hacer lo mismo consiguiendo ventas de tu producto.

7. Crear un programa de fidelización

Una de las formas más populares de retener clientes a lo largo del tiempo es ofreciendo incentivos que alienten la compra repetida.

Un claro ejemplo es el de las aerolíneas con su programa de viajero frecuente, donde cada gasto suma como recompensa puntos canjeables por pasajes gratuitos.

El secreto está en que estos puntos normalmente expiran pasado un año desde el último consumo, por lo que acumularlos requiere hacer al menos un vuelo anual para no perderlos.

Esta técnica te posiciona en la mente de tus clientes, haciendo que la próxima vez, al necesitar ese producto que ofreces, piensen inmediatamente en tu negocio.

El mismo caso, llevado a una tienda online, podría aprovecharse con el uso de códigos de promoción con fecha de vencimiento.

A continuación, te compartimos algunas ideas para incorporar a tu plan de fidelización:

• Recompensar a los principales clientes con mayores beneficios para construir un diferencial con relación a los clientes menos activos.
• Crear eventos especiales donde se duplique la suma de puntos y, así, estimular las ventas durante cierto período.
• Incrementar la recompensa en determinados productos para combatir su estacionalidad o reducir su stock.
• Reforzar la introducción de un nuevo producto proponiendo el doble de puntos por su compra.
• Ofrecer recompensas para quienes recomienden tus productos o atraigan clientes.

Conoce más sobre esta estrategia:

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¿Cómo funciona un programa de fidelización para tus clientes?

8. Pedir a los clientes su opinión sobre tu producto

Internet es un medio que permite a los usuarios compartir libremente sus opiniones, pero estas no siempre son escuchadas o visualizadas de una forma que las haga relevantes.

Tu marca puede demostrar la inquietud de escuchar a los clientes invitándolos a escribir una reseña pública y así aumentar su confianza. Plataformas como Instagram o Facebook te permiten hacerlo, pero también puedes incluir en tu tienda online las opiniones de Google o instalar una aplicación como Trusty en tu sitio de ventas.

Además, las reseñas son una fuente de información importante para las dos partes involucradas:

• Primero, para la empresa, porque conoce cuáles son los atributos más valorados por los consumidores y los aspectos negativos en sus productos y servicios. De esta forma, podrá mejorarlos para aumentar la satisfacción y asegurar una nueva venta.
• En segundo lugar, para los futuros clientes, ya que su decisión va a depender, en gran parte, de los testimonios de quienes ya compraron.

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9. Mantener una comunicación constante y personalizada

Si hay un elemento que forma parte de cada uno de los consejos mencionados es la comunicación. Internet brinda muchos medios para establecer un contacto orientado a la fidelización de clientes, pero algunos de ellos son más directos y personalizados. Por lo tanto, son más efectivos para construir lazos sólidos alrededor de tu empresa.

Siempre que un usuario te deje sus datos de contacto, tienes al alcance su bandeja de entrada para enviarle mensajes que comuniquen cada una de tus decisiones, para mantener su confianza y fomentar que vuelva a comprar.

A continuación, te compartimos algunos consejos para tener una buena comunicación con tus clientes:

• Llamar al usuario por su nombre y no saludarlo de forma genérica.
• Informarle en todo momento cómo se van a usar sus datos personales.
• Mantener el foco en lo que los usuarios necesitan de tu marca y evitá desviar la conversación si aún no se ha resuelto la necesidad del cliente.

💬 Tip extra → agiliza tu proceso de comunicación con los tips que te compartimos en este e-book gratuito: Recurso Respuestas para clientes.

10. Actuar con responsabilidad social

De acuerdo con el estudio de tendencias de Zendesk que mencionamos anteriormente, el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.

En este escenario, te sugerimos que analices cuál es el impacto económico, ambiental y social que tiene tu negocio y qué medidas puedes tomar para fortalecer este aspecto.

A partir de esa reflexión, asegurate de implementar prácticas de marketing social y comunicar oportunamente qué iniciativas está realizando tu empresa e invita a tu audiencia a participar en ellas.

Indicadores para medir la fidelización del cliente

A medida que vayas implementando las diversas estrategias de fidelización de clientes, te recomendamos seguir de cerca estas métricas:

1. Suscripciones
2. Engagement en redes sociales
3. CSAT (Customer Satisfaction Score)
4. NPS (Net Promoter Score)

Analicemos cada indicador y su alcance.

1. Suscripciones

Uno de los gestos más leales de los consumidores es cuando, además de comprar en tu tienda online, dan un paso más y te proporcionan su información de contacto para suscribirse al blog de tu e-commerce o a los newsletters de tu campaña de e-mail marketing.

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2. Engagement en redes sociales

Hoy en día, las redes sociales son las fuentes más poderosas para extraer métricas y estudiar el comportamiento de los usuarios y potenciales clientes.

Instagram, especialmente, es la red social que lidera el ranking y sus “me gusta”, las publicaciones compartidas y nuevos seguidores son los que marcan el ritmo de fidelización y te permiten investigar qué clientes están comprometidos con tu marca.

Como métrica general, el número de tu alcance total es muy interesante. Pero, analizando en profundidad, la métrica que mejor funciona a la hora de conocer el valor de tus publicaciones y tus contenidos en redes es la Tasa de interacción.

Tasa de interacción = Total interacciones / alcance de la publicación x 100

Esta fórmula es muy precisa a la hora de sacar conclusiones sobre temáticas, formatos o incluso el tono y tipo de las publicaciones que mejor funcionan en los canales de difusión de tu marca.

Ten en cuenta que es necesario activar el perfil de Instagram como empresa para extraer esas métricas dentro del panel de control.

Aprende todo sobre los indicadores de esta red social:

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Qué son las impresiones en Instagram y más estadísticas

3. CSAT (Customer Satisfaction Score)

El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Consumidor) es un indicador que mide cuán satisfechos están tus clientes. Puede dar cuenta tanto de tu servicio de atención al cliente como de la calidad de tus productos.

La encuesta para obtener este indicador se envía, generalmente, después de una compra o de atender al cliente. El usuario debe calificar, en una escala de 1 a 5 (o de muy insatisfecho a muy satisfecho), cuánto disfrutó de la experiencia.

4. NPS (Net Promoter Score)

El NPS (Net Promoter Score) te permite descubrir qué porcentaje de tus cliente son:

• Detractores: aquellos que te califican con una nota de 1 a 6.
• Pasivos: aquellas personas que te pusieron una calificación entre 7 u 8.
• Promotores: aquellos usuarios que te califican con una nota de 9 o 10.

En este artículo te contamos cómo calcularlo:

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NPS: Cómo medir la satisfacción del cliente

2 apps para fidelizar clientes que podés integrar a tu tienda

Si tienes una Tiendanube, podés integrar estas aplicaciones para automatizar algunas de las tareas de fidelización:

1. Freemoni: es una plataforma que te habilita a crear campañas para que las personas que interactúan con tu empresa puedan recibir dinero digital de tu negocio, que solo podrá utilizarlo para realizar compras en tu tienda online. Solo disponible en Argentina.
2. Sistemanube: es una herramienta de marketing para crear cupones, gift cards, otorgar puntos por compras, hacer canje de puntos por dinero, entre otras acciones de fidelización.

4 ejemplos de tiendas nube que realizan acciones de fidelización

En esta sección final, te queremos mostrar ejemplos reales de negocios digitales que ponen en práctica las estrategias que vimos a lo largo de este artículo. La idea es que aproveches estas propuestas y las apliques en tu tienda online.

¡Da el salto y mostrale al mundo lo que sos capaz de hacer!

1. Fera

En la página de inicio, esta tienda virtual muestra un banner horizontal que ofrece un regalo especial, que se suma a la compra que hagan los usuarios.

Si hacés clic en “Ver más”, explican el beneficio:

2. Pescafacil

La primera acción de fidelización aparece al ingresar al sitio web, pues en su página principal aparecen vínculos a los videos de cada integrante del Pro Staff de la marca.

Así, Pescafacil va más allá de solo vender, y pretende conectar con sus clientes a través de material que les enseñe a pescar mejor y aprovechar sus productos.

3. Fracking Design

Las hermanas Basilotta se sumergieron en el mercado de la moda sustentable, promoviendo la desaceleración de la producción excesiva generada por el fast fashion. En su tienda online explican qué significa ser una Empresa B y aquí te contamos un poco más de su historia:

 

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4. Calming

Esta tienda muestra en su web el ranking de sus artículos y la opinión de los compradores. Como vimos en esta guía de fidelización, se trata de una poderosa estrategia para atraer nuevos clientes y retener a quienes ya te acompañan.

6. Dogsitter

Esta marca para mascotas utiliza el método de suscripción a un newsletter, que le aparece al usuario apenas entra en su tienda online.

¡Maximiza las ventas de tu negocio!

Empieza hoy mismo a enviar contenidos relevantes más allá de la venta, fomentar la publicidad boca a boca, pedir la opinión de un cliente tras la compra y promocionar un programa de fidelización.

Y si aún no vendes online a través de una página web propia, recuerda que tienes la posibilidad de hacerlo en Tiendanube. No necesitas tener conocimientos técnicos para configurar tu tienda y nosotros te vamos a acompañar en todas las etapas de tu camino emprendedor.