Guía de implementación y planificación de atención al cliente
La atención al cliente o customer support (que se pronuncia [costumer suport]) es la implementación de las estrategias de servicio al cliente en una empresa. La atención al cliente se encarga de brindar ayuda, soporte y asesoría a los consumidores para mejorar la experiencia de compra.
En la actualidad, la atención al cliente se ha convertido en una de las piezas clave para el éxito de una marca. Los consumidores ya se centran solo en el producto o servicio cuando realizan una compra. Cada vez es más frecuente que revisen reseñas o indaguen en internet y redes sociales para conocer la confiabilidad de una marca o la efectividad de un producto.
Por esa razón, en este contenido recopilamos toda la información relacionada con atención y servicio al cliente para que identifiques si existen áreas de mejora en la atención que brindas en tu negocio. ¡Quédate hasta el final!
Qué es atención al cliente
La atención al cliente ―también conocida como soporte al cliente― consiste en brindar información, seguimiento y soluciones al consumidor para satisfacer sus necesidades durante el proceso de una compra, pero también después de ella.
El trato que ofrecen los colaboradores de una empresa es la carta de presentación hacia el mundo, por lo que la atención al cliente requiere relacionarse con clientes potenciales y recurrentes de forma eficaz, efectiva.
Existen muchas claves para ofrecer soporte a tus consumidores; las estrategias de servicio y atención son parte fundamental para incrementar ventas y retener clientes. Pero no es la única funcionalidad de la atención al cliente, veamos a continuación.
Para qué sirve la atención al cliente
La atención al cliente sirve para comunicarse con consumidores antes, durante y después de una compra. El proceso de atención al cliente tiene tres fases y es una herramienta muy útil para fidelizar, incluso más efectiva que la calidad del producto o servicio que ofrece una empresa.
La mayoría de clientes recurrentes de una marca se fidelizan gracias a la atención y seguimiento, así como resulta común que las personas dejen de comprar un producto o contraten un servicio debido a una mala experiencia con el área de soporte de una empresa.
Es importante identificar en qué fase del proceso de atención se encuentra el cliente para brindar la ayuda correcta. Es decir, si la interacción se da antes o durante la compra; la atención se centrará en brindar información y solucionar dudas para que el cierre de venta sea exitoso, independientemente de si se trata de un negocio físico o digital. En cambio, el trato que se da después de la adquisición de un producto o servicio se enfocará en solucionar problemas, disgustos, reclamaciones o facilitar la devolución o cancelación de la compra.
El proceso de atención al cliente
El proceso de atención al cliente son todas las acciones involucradas en garantizar la mejor experiencia de los consumidores durante su interacción con una marca. Como adelantamos en la líneas previas, existen tres fases en el proceso de atención al cliente:
- Precontacto
- Contacto
- Recolección de información
Es importante identificar las estrategias y canales ideales para cada etapa del proceso. Si quieres aprender más sobre el proceso de atención consulta el siguiente contenido:
Técnicas de atención al cliente
Las técnicas de atención son todas las estrategias que una empresa utiliza para mantener una relación exitosa con sus clientes por medio de los diferentes canales de contacto. El manejo de las técnicas de atención al cliente ofrece ventajas frente a la competencia. Existen siete técnicas de atención al cliente que enlistamos a continuación:
- FAB
- Eli5
- HEARD
- Feel, Felt, Found
- De interrogación
- Uso de lenguaje positivo
- Atención online
¿Cómo debe de ser la atención al cliente?
La atención al cliente debe cumplir con al menos ocho características indispensables:
Características de la buena atención al cliente
- Empatía
- Respeto
- Rapidez
- Conveniencia
- Utilidad
- Amabilidad
- Paciencia
- Eficiencia
Consejos para mejorar la atención en tu negocio
- Ten presente que hablas con personas.
- Sé empático.
- Anticípate a los problemas.
- Aprovecha la tecnología.
- Resuelve cualquier situación.
- Hazlo fácil.
- Comunícate en el momento oportuno.
- Alinea los mensajes en todos tus canales de contacto.
- Pide retroalimentación.
Qué es servicio al cliente
El servicio al cliente se sitúa en la planeación y estrategia más que en la implementación de esa interacción que satisface las necesidades de sus usuarios. Es decir, el servicio al cliente busca cumplir las expectativas del cliente desde la prospección, en el primer contacto con la marca, mientras un usuario está evaluando el producto o servicio, así como durante y después de la compra.
Por ejemplo; un excelente servicio al cliente en un negocio digital va a tomar en cuenta que la información que se comunica en campañas publicitarias sea verídica, que la tienda en línea tenga actualizado el catálogo y stock de sus productos, así como que cuente con diversos canales de comunicación y medios de pago amigables para sus clientes; por último, que en caso de existir alguna queja o problema, los clientes puedan conseguir ayuda fácil y rápidamente.
Diferencia entre servicio y atención al cliente
Es común que se confunda el significado de ambos términos, la principal diferencia entre servicio y atención al cliente es que el servicio al cliente busca adelantarse a las necesidades de los usuarios mediante diferentes procesos, mientras la atención al cliente brinda soluciones a las necesidades que atraviesa un cliente.
Vamos a ejemplificar. En un ecommerce que vende playeras, el servicio al cliente involucra el diseño de la tienda y cómo se visualizan los productos, así como la información y descripción de producto (tallas disponibles, colores, guía de tallas, material de la tela, etc.) y el tiempo estimado de envío. Esto con la finalidad de agilizar el proceso de compra y evitar llamadas o correos con preguntas que se pudieron evitar fácilmente.
Por otro lado, la atención al cliente podría darse en la fase de posventa, cuando un cliente recibió un modelo y talla equivocados o un producto con desperfectos. Aquí la atención se centrará en escuchar el problema, brindar una solución y ofrecer una recompensa para evitar el descontento.
Calidad del servicio
La calidad de servicio, como podrás imaginar, es de gran importancia para impulsar las ventas. Una empresa debe buscar rebasar las expectativas de las personas para sorprenderlos y fidelizarlos de manera casi inmediata. Existen muchos casos de negocios que ofrecían excelentes productos, pero que por ofrecer un mal servicio rápidamente desaparecen del mercado.
Existen diferentes tipos de calidad de servicio:
- Calidad de excelencia
- Calidad de ajuste según las especificaciones
- Calidad como valor
- Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores
8 consejos para impulsar la calidad de atención a tus clientes
- Intenta validar la opinión de tus clientes.
- Utiliza estrategias de marketing.
- Brinda experiencias sensoriales.
- Usa un lenguaje amigable.
- Sé flexible con los pagos y envíos.
- Obsequia cupones.
- Aprovecha el uso de chatbots.
- Anticipa problemas o inconvenientes.
Tipos de servicio al cliente
- Por teléfono
- Vía mensaje o DM
- Por correo electrónico
- Autoservicio
- Chatbot
- Presencial
Importancia del servicio al cliente
Ahora que conocemos la diferencia entre atención y servicio al cliente, podemos profundizar un poco más en la importancia del servicio al cliente. ¿Sabías que el 47% de los clientes de negocios digitales en México interrumpe sus compras porque no encuentra el producto que busca? Y el 43% abandona la página de venta porque considera que no se ve confiable, según el estudio de venta online 2021 de la AMVO.
Este tipo de inconvenientes se pueden prevenir y te conviene, pues resulta mucho más barato invertir en la prevención que perder ventas o recibir devoluciones y cancelaciones por fallas en el servicio. ¡No lo permitas en tu negocio!
Características de un negocio con buena calidad de servicio
- Obtienen mayores ventas que sus competidores.
- Tienen un gran volumen de clientes frecuentes.
- Reciben reseñas o calificaciones positivas.
- Previenen problemas.
- Actúan con rapidez, empatía y respeto
- Mejoran constantemente.
Ventajas de contar con una estrategia de servicio al cliente
- Aumenta el número de clientes.
- Disminuye la saturación del área de atención al cliente.
- Ayuda a resolver dudas sobre los productos o servicios.
- Permite hacer recomendaciones a medida.
- Crea un lazo de confianza entre marca y cliente.
- Genera retroalimentación que puede convertirse en mejoras en el proceso de ventas.
- Invita a que los clientes hablen bien de una marca.
- Genera lealtad.
Desventajas de no contar con una estrategia de servicio al cliente
- Menos ventas
- Mala reputación
- Bajas calificaciones y comentarios negativos en redes sociales
- Saturación del área de soporte
- Demandas y quejas
- Pérdida de dinero
- Mal ambiente laboral
- Falta de retroalimentación del consumidor
Estrategias para mejorar el servicio al cliente
Existen muchas formas de mejorar el servicio al cliente, te dejamos algunas estrategias para lograrlo:
- Aprovecha la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.
- Usa redes sociales como canal de comunicación e interacción con clientes.
- Diseña experiencias personalizadas y memorables para cada tipo de cliente.
- Haz regalos a tus clientes para impulsar otros productos.
- Realiza seguimiento posventa por medio de formularios.
- Involucra y escucha a tus empleados.
- Utiliza email marketing para fidelizar e informar a tus clientes.
- Experimenta con promociones, obsequios, cupones y descuentos.
- Habilita diferentes canales de comunicación (teléfono, chat, chatbots, correo, etc.).
- Aprovecha la retroalimentación y pon en práctica procesos para la mejora constante.
- Crea políticas de devolución y cambios claras y respétalas.
- Implementa diferentes opciones y canales de ayuda.
Cómo conseguir calidad en el servicio al cliente en un ecommerce
Buenas prácticas
- Unificar la voz y tono de comunicación para interactuar con tu audiencia en todos los canales.
- Priorizar la comunicación interna para la resolución de problemas.
- Definir las áreas encargadas de problemas específicos.
- Conocer los productos de tu empresa al 100%.
Malas prácticas
- Tratar a los clientes como una transacción o un número.
- Dejar conversaciones abiertas o tickets sin solución.
- Comprometerse con fechas que no puedes cumplir.
- Usar lenguaje demasiado coloquial o irrespetuoso.
Claves para lograr customer success
- Enfocarse en la experiencia del consumidor.
- Escuchar a los clientes.
- Mostrarse empático cuando un cliente tiene un problema.
- Crear procesos y manuales de todas las áreas.
- Definir KPIs.
- Apoyarse en la tecnología.
- Ofrecer encuestas de satisfacción.
- No olvidar agregar los datos de tu tienda en línea.
- Capacitar al equipo constantemente.
- Conseguir embajadores de marca.
- Identificar clientes insatisfechos.
KPIs para medir la satisfacción del cliente
- Satisfacción del cliente
- Quejas recibidas
- Quejas resueltas
- Quejas no resueltas
- Tasa de conversión
- NPS o Net Promoter Score
- Porcentaje de retención de clientes
- Desempeño del área de soporte
- Tiempo de solución
Estas son las métricas más importantes para medir la satisfacción de los clientes, vamos a revisarlas a detalle.
Satisfacción del cliente
Esta métrica se determina de acuerdo con el punto de vista del cliente y representa el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente. Para medir la satisfacción puedes enviar formularios o encuentras después de una venta o al finalizar una llamada de soporte.
📌 Recuerda: las preguntas deben poder ser respondidas mediante respuestas como ‘sí’ o ‘no’ o en escalas numéricas del 1 al 5. Por ejemplo: ¿El producto cumplió tus expectativas? Responde 1 para ‘sí’ o 2 para ‘no’. Otra pregunta que funcionaría: ¿cómo calificarías el tiempo de demora del envío en una escala del 1 al 10? Donde 1 es ‘muy malo’ y 10 es ‘excelente’.
Quejas recibidas
Realizar cortes mensuales te permitirá monitorear el nivel de avance o situaciones que aumenten o disminuyan el número de quejas recibidas en tus canales de atención. Establece metas y acciones para mejorar las quejas.
💡 Tip: catalogar el tipo de quejas te ayudará a identificar eficazmente dónde necesitar hacer mejoras. ¿Tus quejas son sobre un producto? Retíralo de tu catálogo y envíalo como obsequio a clientes frecuentes o cambia de proveedor.
Quejas resueltas
En ocasiones no es posible solucionar el 100% de quejas que se reciben. Estipula metas mensuales y mide el porcentaje de éxito. Capacita constantemente a tu personal para aumentar el número de soluciones por reclamaciones.
Quejas no resueltas
Las quejas no resueltas deben medirse para identificar errores de procesos, producto y otros. Lo único que debes evitar a toda costa es dejar a esos clientes insatisfechos, aunque no puedas resolver su reclamación, envía cupones de descuento o bonificaciones para evitar que se quejen en redes sociales y disminuya tu confiabilidad.
💡 Tip: busca la forma de dar solución a futuro a las quejas que no sean resueltas.
Tasa de conversión
La tasa de conversión es una métrica en conjunto, esta puede medir el éxito de campañas publicitarias, publicaciones en redes sociales, trabajo del área de ventas, así como la eficacia del servicio y atención que ofreces a tus clientes.
NPS o Net Promoter Score
EL NPS o Net Promoter Score (se pronuncia [net promourer scor] y en español significa Calificación Neta de Recomendación) es una métrica que se obtiene con una sola pregunta… ¿Qué tan probable es que recomiendes a familiares y amigos comprar con nosotros?
🗒️Tip: suma los resultados de todos los clientes por calificación y conviértelos en porcentaje. Tendrás un porcentaje de promotores (los que calificaron 9 y 10) otro de detractores (1-7), resta el porcentaje de promotores menos detractores, esa es la fórmula para calcular el NPS. Entre más cerca del 100 esté, mejor.
Porcentaje de retención de clientes
En tus quejas habrá clientes que buscarán la cancelación del servicio, devolución del producto o el reembolso de su pago. Primero, debes escucharlos y posteriormente, intentar que cambien de opinión. Para medir el porcentaje de retención debes restar el número de clientes que desistieron al total de intentos de cancelación.
Desempeño del área de soporte
Para medir el desempeño de esta importante área debes realizar encuestas de satisfacción específicamente sobre el proceso de atención al cliente. Al finalizar estos procesos de atención, envía encuestas por correo electrónico o realiza una segunda llamada telefónica para validar esta información.
Tiempo de solución
Así como es importante conocer el número de quejas que se resuelven, también es primordial conocer cuánto tiempo y esfuerzo tomó solucionar ese inconveniente para conocer la cantidad de recursos que se invirtieron en ese problema y optimizarlos en futuras situaciones similares.
Conclusión
Ahora que tienes todos los conocimientos para implementar las mejores estrategias de servicio al cliente y brindar la mejor atención a tus consumidores ¡Ponlo en práctica y potencia tu negocio! ¿Tienes alguna duda sobre este u otro tema relacionado con tu negocio? Compártela con nosotros aquí. Estamos para apoyarte. 💙
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