¿Qué es el servicio de atención al cliente online y cómo hacerlo de manera eficiente?
Garantizar la experiencia del cliente, comprender al público y responder a sus necesidades son focos cada vez más importantes para las marcas, especialmente cuando se trata de la atención al cliente online. Hay estrategias que marcan la diferencia, como respuestas rápidas y personalizadas.
Después de todo, las demandas de los consumidores son cada vez más altas. Por lo tanto, mejorar el soporte al cliente es un buen comienzo para crear una relación cercana.
Si querés entender mejor qué es la atención al cliente online, cuál es su importancia y cómo hacerlo, continuá leyendo este contenido.
¿Qué es la atención al cliente online?
La atención al cliente online es el soporte virtual que una empresa ofrece a sus clientes, antes, durante y después de la venta.
El servicio puede ser proporcionado tanto por un agente humano a través de canales online, como en redes sociales, como por un sistema que utilice inteligencia artificial, como un chatbot.
Ofrecer un soporte de calidad implica estar disponible para atender a los consumidores de la mejor manera posible, de forma ágil y con calidad.
El objetivo es resolver las dudas de estas personas y responder a las quejas, haciendo que estén satisfechas con el uso de tu producto o servicio.
💡Más información → Guía sobre atención al cliente
Importancia de la atención al cliente online
Una atención al cliente online de calidad es importante para que la empresa se mantenga competitiva en el mercado.
Con un buen soporte al consumidor, es posible mejorar la reputación de tu marca, ya que los clientes satisfechos pueden dejar reseñas positivas sobre tu marca en internet.
Además de los puntos mencionados anteriormente, existen estudios que demuestran que la experiencia ofrecida por una marca es tan importante como los productos y servicios ofrecidos.
Por último, una buena atención al cliente online es clave para:
- tener rapidez y simplificación en los procesos;
- ofrecer una comunicación instantánea con los clientes, ya que la atención se realiza de forma virtual;
- retener y fidelizar clientes;
- recopilar información sobre las necesidades de los consumidores y
- encontrar oportunidades para mejorar y/o lanzar nuevos productos o servicios.
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¿Cuáles son los canales de atención al cliente online?
Los principales canales de atención al cliente online son:
Chat
El chat o la mensajería instantánea es un tipo de atención al cliente online que se brinda a través de una plataforma de comunicación por texto.
Esta herramienta puede funcionar mediante chatbots, es decir, un tipo de inteligencia artificial en la que se pueden insertar respuestas predefinidas para las dudas de los clientes y, al ser activados por un usuario, brindan un soporte inmediato y automático.
Si el problema no se puede resolver, es posible cambiar la atención a un asistente humano.
💡 Más información: ¿Cómo mejorar la conversión de un e-commerce con un chat inteligente?
No hay dudas de que esta es la plataforma de mensajería más utilizada y, por esto, una excelente opción para la atención al cliente online.
WhatsApp Business, una versión para empresas de la aplicación, te permite crear y programar respuestas automáticas para comunicarte con las personas que se pongan en contacto con tu marca.
💡 Más información: Bot para WhatsApp: cómo crear uno para optimizar tus comunicaciones
Vender a través de Instagram es una práctica común para muchas marcas, pero muchos olvidan que la red social también puede ser una poderosa y eficiente herramienta para la atención al cliente online.
Es posible resolver dudas a través de Direct, es decir, la función de mensajes privados de la plataforma, o responder a las preguntas dejadas en los comentarios de las publicaciones en tu feed.
Además, una investigación realizada por Instagram mostró que las principales razones por las que los usuarios de la red interactúan con las empresas están relacionadas con la atención y el soporte:
- Para aclarar dudas o obtener más información (80%)
- Para comprar productos y servicios (66%)
- Para obtener soporte técnico (51%)
Correo electrónico
Según el Informe sobre tendencias de la experiencia del cliente, publicado por Zendesk, el correo electrónico es el canal preferido por los consumidores para la atención al cliente online.
Esto se debe a que la herramienta ofrece más practicidad, comodidad y credibilidad, ya que todos los procesos quedan documentados.
¿Cómo hacer atención al cliente online?
A continuación, te presentamos los principales consejos para realizar una atención al cliente online eficiente:
1. Sé rápido en la atención
A nadie le gusta enviar una pregunta a una marca y ser ignorado, ¿cierto? Por eso, es necesario ofrecer una respuesta rápida y eficiente.
Para agilizar este aspecto, muchos negocios siguen ejemplos de frases predefinidas para la atención al cliente.
2. Mantené un lenguaje sencillo
Como la atención al cliente online implica una comunicación escrita, es necesario mantener un lenguaje que tu cliente pueda entender con el menor esfuerzo posible.
Además, enviar comunicaciones bien contextualizadas evita la aparición de nuevas dudas. Por último, recordá escribir mensajes breves.
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3. Conocé a tus clientes
Para crear una estrategia de atención al cliente efectiva, es fundamental conocer a tus clientes.
Intentá comprender los intereses y hábitos, así como información como dirección, documentos, productos contratados y cualquier otro dato que sea esencial para tu negocio.
4. Definí los mejores canales de atención al cliente online
¿Qué tipo de canal prefiere utilizar tu público objetivo? Hay personas que prefieren abrir tickets por correo electrónico, otros necesitan la inmediatez del chat en vivo.
Por lo tanto, es importante entender cuál de ellos será el mejor para tus consumidores. En este sentido, adoptar una estrategia omnicanal, es decir, integrar los diversos canales, puede causar una verdadera transformación en tus ventas.
5. Establecé metas de atención al cliente
Establecé metas de atención que serán monitoreadas para verificar el éxito de tu estrategia. Por lo tanto, desglosá las metas más grandes en objetivos más pequeños y seguilos de cerca.
💡 Más información: ¿Qué es OKR y cómo aplicar esta metodología?
6. Medí los resultados
Para terminar, no dejes de medir los resultados y ajustar las metas según sea necesario.
Analizá cuáles son los puntos de mejora en la estrategia de atención al cliente y qué se puede mejorar en este proceso.
¿Listo para brindar atención al cliente online?
Para que la atención al cliente online de tu negocio sea eficiente, es necesario ofrecer a tus clientes servicios de calidad en todas las etapas de la venta, desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
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