¿Qué es el buyer journey y por qué es relevante para las empresas?

El buyer journey, también conocido como customer journey, es el recorrido que siguen los consumidores antes de realizar una compra. Incluye todas las interacciones que tienen con una marca, desde el momento en que identifican una necesidad hasta que concretan la compra.

En este contenido, conocerás qué es buyer journey, las diferentes etapas que lo conforman y en qué consisten, así como el papel que juega el contenido en el viaje de los consumidores. ¡Sigue leyendo para aprender más! 🚀

Dentro del inbound marketing, es importante conocer cómo se comportan los clientes potenciales de tu empresa. De esta forma, puedes identificar las distintas fases por las que pasan hasta que la compra se concreta y así generar estrategias que permitan aumentar las ventas.

¿Qué es el buyer journey?

Muchos dueños de negocios se preguntan qué es buyer journey. ¡Llegó el momento de descubrirlo! Buyer journey o customer journey es ese viaje que realizan los consumidores desde que identifican que tienen una necesidad, hasta que concretan una compra.

Es sumamente raro que un cliente busque un producto o servicio y lo compre de inmediato. Generalmente, los clientes descubren que tienen una necesidad e investigan activamente el producto, servicio o marca que pueda solucionarla, comparan y buscan opciones hasta que, finalmente, toman una decisión y realizan la compra.

Este journey ocurre tanto en canales físicos, como online. La omnicanalidad y la tendencia phygital han permitido que la línea divisoria entre estos canales de venta se diluya y se impulsen entre sí.

Para comprender el buyer journey de los clientes potenciales, es fundamental definir un buyer persona. Este perfil ayuda a identificar los gustos y características del cliente ideal, lo que permite orientar eficazmente las acciones de una estrategia de contenido.

¿Qué es un buyer journey map?

El buyer journey map es una herramienta que representa, en un documento, el recorrido de los clientes. Permite identificar las preguntas que se hacen los clientes potenciales, así como los temas generales que rodean su necesidad. Esto facilitará que se acerquen a tu marca a través de contenido relevante.

Una vez que identifiques los medios a través de los cuales tu buyer persona podría llegar a ti, podrás crear una estrategia de contenido ideal para atraer a clientes perfilados, que estén casi listos para adquirir lo que ofreces.

En este documento puedes destacar los temas que ayudarán a los potenciales clientes según la etapa del embudo de ventas en la que se encuentren. Por ejemplo, las preguntas detonadoras y los temas top of the funnel son aquellos que ayudan a las personas en una etapa temprana, quienes necesitan más información para convertirse en tus clientes.

Etapas del buyer journey

Ahora veamos en qué consiste cada una de las tres etapas del buyer journey:

Descubrimiento

Esta fase abarca desde el momento en el que el cliente identifica un problema o necesidad y comienza a investigar sobre las posibles soluciones. Las preguntas que se hace en esta etapa del buyer journey están enfocadas en conocer más sobre su problemática.

Por ejemplo, un emprendedor que se dio cuenta de que necesita comenzar a vender por internet podría preguntarse: ¿cómo comenzar a vender en línea?, ¿dónde puedo vender en línea?, etc.

Consideración

Una vez que el problema está identificado, el cliente comienza a profundizar en su búsqueda de información para encontrar las mejores soluciones que satisfagan su necesidad.

En esta etapa, inicia una valoración de las diferentes opciones. Recurre a reseñas en línea, opiniones de expertos y experiencias de personas con necesidades similares para evaluar la relación entre beneficio y precio, y así decidirse por la opción que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto.

Siguiendo el ejemplo del emprendedor que desea ingresar al mundo digital, algunas preguntas que podría hacerse en esta fase son: ¿cuál es la mejor plataforma para un e-commerce?, ¿cuál es mejor Tiendanube vs Shopify?, ¿dónde puedo crear una página web gratis?, y ¿qué alternativas a Wix existen?, entre otras.

Decisión

La etapa final en la que el prospecto está a punto de convertirse en un cliente, es cuando se cierra el proceso y donde más se necesita incentivar la compra.

Después de haber investigado todo lo relacionado con su problemática y las soluciones a su necesidad, de haber analizado entre precios, beneficios y características de las soluciones, finalmente el cliente potencial elegirá una de las opciones.

Importancia del contenido en cada etapa del buyer journey

El contenido desempeña un papel clave en el buyer journey, ya que permite informar a los potenciales compradores sobre tu marca. Aunque es esencial crear contenido relevante para cada etapa, esta tarea no es sencilla. Requiere investigación y dedicación para desarrollar un buyer journey map efectivo que se adapte a las necesidades de tu empresa.

Para lograrlo, es fundamental analizar a fondo las preocupaciones, dudas y motivaciones de tu buyer persona. Además, debes identificar los posibles obstáculos o razones que podrían llevarlo a no elegirte frente a tu competencia. De esta manera, podrás resaltar las cualidades de lo que ofreces, enfatizando cómo superan los puntos débiles de otras marcas.

A continuación te comparto una guía para que identifiques qué formatos y canales son compatibles con cada etapa del buyer journey:

• Descubrimiento: buscadores, blog, videos educativos —en Youtube, Instagram o TikTok—, prensa, influencers, post en redes sociales, ebooks gratuitos, checklist, infografías, informes, etc.
• Consideración: newsletter, guías prácticas, recomendaciones externas de expertos, casos de éxito de clientes, tablas comparativas, webinars, social ads y videollamadas de asesoría gratuitas.
• Decisión: correos directos con descuentos o promociones, campañas de remarketing, página de preguntas frecuentes, videos de producto, videos tutoriales.

Transforma el viaje de tus clientes en una experiencia inolvidable

Ahora que comprendes qué es un buyer journey y cómo puede impulsar las ventas de tu empresa, es el momento perfecto para aplicar estos conocimientos en tu negocio. La planificación y la investigación son significativas; observa cómo hacen la diferencia en cada etapa del recorrido de tus clientes.

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