¿Qué es la calidad de servicio? concepto, tipos y medición

Los negocios no solo venden productos o servicios, sino también las expectativas y experiencias que busca su público. Por ello, es importante brindar confianza y asegurar una excelente calidad de servicio al cliente.

Este es un aspecto que, de forma directa o indirecta, influye en todas las áreas de tu empresa y es fundamental para alcanzar el éxito de tu negocio.

Concepto de calidad de servicio

La calidad de servicio al cliente implica no solo satisfacer, sino también superar las expectativas de los clientes. Es un factor crucial, ya que de ella depende el éxito de un negocio, así como la adquisición y fidelización de clientes, y las recomendaciones a otros consumidores.

Puedes lograr esto al ponerte en el lugar de tus compradores y anticipar problemas o dificultades que puedan generar malas experiencias durante el proceso de compra o con tus productos. Es esencial conocer lo que tu público busca, ya que los consumidores exigen cada vez más calidad en el servicio.

Como marcas, tenemos la responsabilidad de cumplir con las expectativas del comprador. La competencia en el mercado es amplia, y es valioso destacar entre la multitud para captar la atención del público.

Tipos de calidad de servicio

Ahora ya conoces qué es la calidad de servicio y su importancia para tu negocio. ¿Sabías que hay diversas formas de concebirla? Estos tipos de calidad te ayudarán a comprender cómo mejorar la experiencia de tus compradores en función de sus necesidades en cada momento.

Según investigaciones de Reeves y Bednar, existen cuatro tipos o perspectivas de calidad de servicio. Recuerda que debes adaptar estos conceptos a las necesidades específicas de tu negocio, así que toma nota de cuándo aplicar cada uno de ellos:

Calidad de excelencia

Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, ya sea de manera directa o indirecta, por lo que su principal objetivo debe ser destacarse como las mejores en su sector.

Alcanzar el nivel de ser considerados “los mejores” es un desafío, y en muchos casos, puede parecer imposible. Esto se debe a que el concepto de excelencia tiene significados variados para cada persona; las exigencias y expectativas de los consumidores varían según el servicio o producto que se ofrezca.

Calidad de ajuste según las especificaciones

La calidad de servicio se puede adaptar según las necesidades del negocio. Su objetivo es evaluar el nivel del servicio en las diferentes etapas del ciclo de compra, para luego comparar los resultados y desarrollar estrategias de mejora.

Calidad como valor

Como su nombre indica, la calidad tiene un significado importante. Cada consumidor tiene necesidades únicas que deben ser atendidas con un servicio excepcional, capaz de cumplir y superar sus expectativas.

Si hay algo que debe estar presente en tus procesos, servicios, productos y en tu día a día, es la experiencia que ofreces al usuario final. Es fundamental considerar las perspectivas de calidad y alinearlas con las expectativas del cliente.

Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores

El éxito de cualquier negocio depende de cómo se sientan los consumidores con respecto a la marca y de cuán satisfechos estén después de recibir su atención.

Los clientes expresarán su opinión personal y evaluarán la calidad del servicio al cliente que les proporcionaste, considerando cómo son tratados y qué tan eficazmente tu empresa atiende sus necesidades y cumple sus expectativas.

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¿Cómo medir la calidad del servicio en tu negocio?

Gracias a la evolución de Internet, los consumidores pueden compartir con el mundo cómo fue su experiencia con tu marca, ya sea positiva o negativa.

No obstante, esta era digital también ofrece una variedad de herramientas tecnológicas que son útiles para medir la calidad de servicio al cliente en negocios tanto tradicionales como digitales.

​​Asimismo, puedes llevar un registro mensual del número de quejas, reclamos, devoluciones, entre otros, para comparar los resultados mes a mes e implementar estrategias que te ayuden a reducir estas cifras.

De esta manera, podrás medir el éxito de tus acciones y ajustar tu estrategia de atención y servicio al cliente según sea necesario. Mantente atento y revisa constantemente las calificaciones y reseñas en redes sociales y Google para detectar posibles quejas y reclamos sobre la atención que ofreces.

La oportunidad de mejorar la calidad del servicio en tu negocio y posicionarlo entre los mejores está a solo un clic de distancia.

8 consejos para impulsar la calidad de atención a tus clientes

1. Intenta validar la opinión de tus clientes

Al dar importancia a las recomendaciones y opiniones de quienes adquieren tus productos o servicios, haces que se sientan valorados por tu empresa. Esto les transmite confianza y que no son solo un cliente más.

Cuando los compradores sienten que son esenciales para ti, se sienten apreciados, lo que genera atracción hacia tu marca. Piensan que eres la mejor opción para satisfacer sus expectativas. Para lograrlo, puedes utilizar encuestas de satisfacción que te permitan conocer lo que realmente opinan tus clientes.

¿Sabías que si un usuario ha recibido una buena calidad de servicio al cliente, es probable que esté dispuesto a pagar hasta un 16% más por tus productos y servicios? Por eso es tan importante conocer lo que piensan sobre tu marca. Utiliza diferentes plataformas que te ayuden a crear materiales de medición efectivos.

2. Utiliza estrategias de marketing

Estudiar a tu target, es decir, a tu público objetivo, te ayudará a definir a quién va dirigido tu servicio o producto. Por lo tanto, primero debes determinar qué tipo de clientes deseas alcanzar. Luego, realiza un estudio de mercado para conocer mejor los gustos e intereses de tus consumidores y cómo prefieren ser tratados.

Las herramientas que utilices para captar la atención de tus usuarios influirán significativamente en tus niveles de venta. Por eso, dentro de la planificación, es fundamental considerar estrategias para ofrecer un servicio al cliente de calidad excelente.

Así, la próxima vez que un comprador busque productos que resuelvan alguna necesidad, tú serás su primera opción. Invítalo a compartir lo que vivió con tu negocio a través de redes sociales (o la plataforma en la que se encuentre tu público). Verás que atraerás a más clientes potenciales.

3. Brinda una experiencia sensorial

Cuando te ofrecemos consejos sobre cómo mejorar la experiencia de compra de tus usuarios para enamorarlos, hablamos de aquellos servicios que realmente les hagan sentir algo a tus consumidores.

Una de las maneras de elevar la calidad del servicio es a través de la estimulación de los sentidos. Esto logra dos efectos que funcionan como causa y efecto. Primero, ayuda a que la experiencia positiva de compra se grabe en la mente del cliente, lo que provoca que continúe consumiendo. Segundo, se potencian las ventas.

Si tu negocio opera exclusivamente en una tienda en línea, considera agregar una tarjeta de agradecimiento en cada envío, junto con stickers o un pequeño detalle. Cualquier accesorio o producto que no sea muy costoso será bien recibido por tus clientes. Te aseguramos que este gesto hará que tus compradores se sientan especiales y ayudará a que tu marca sobresalga.

4. Usa un lenguaje amigable

Te aseguramos que más de una vez has sentido una gran conexión con alguna marca solo por la forma en que emplean su lenguaje. Algo tan simple puede impactar directamente en la calidad del servicio al cliente que ofreces.

Está comprobado que cuando los consumidores se sienten cómodos o disfrutan de la calidad del servicio al cliente de un negocio, compran con mayor frecuencia.

Esta conexión es tan importante que algunas marcas se enfocan en que sus trabajadores se dirijan a los clientes de manera amigable, brindando un trato digno y agradable.

Si tu marca opera exclusivamente en Internet, también puedes seguir esta recomendación: empieza por revisar cómo te estás comunicando con tu público a través de tu sitio web. Asegúrate de que tu contenido sea atractivo y fácil de comprender, mientras ofreces una experiencia visual agradable a tus visitantes.

Exprésate de manera amistosa, como si tú y el cliente se conocieran. Por supuesto, esto solo aplica si el público al que te diriges es receptivo a este tipo de trato. Esta cercanía ayudará a que el consumidor se sienta más familiarizado y confiado, lo que provocará que se convierta en un cliente seguro y satisfecho.

5. Flexibilidad con los pagos y envíos

Aunque no lo creas, algo tan básico como ofrecer varias formas de pago es un gran ejemplo de calidad de servicio. Cada comprador puede sentirse más cómodo con un método de pago específico, así que no los limites.

Además, proporcionar opciones de paquetería añade un valor adicional a la calidad del servicio al cliente de tu negocio. El comprador podrá elegir el método de envío que le brinde mayor confianza y que se ajuste a su presupuesto.

6. Obsequia cupones

En el comercio en línea, es común que las tiendas web o plataformas obsequien cupones con códigos para aplicar ofertas en sus productos.

Algunas marcas se enfocan en la recompra, motivando a los clientes que ya adquirieron un producto a realizar una segunda compra. ¿Cómo lo logran? Ofreciendo descuentos como un valor añadido en la calidad de servicio al cliente.

7. Chatbots

Los chatbots se han convertido en una herramienta imprescindible para los negocios en línea, ya que cuentan con inteligencia artificial, que tiene como propósito interactuar con las personas y mejorar la experiencia que los usuarios tienen con tu negocio.

Te permiten predeterminar mensajes, como saludos de bienvenida a la tienda o respuestas a preguntas frecuentes que suelen hacer los compradores.

¡Muchas empresas los utilizan porque son una excelente manera de ofrecer un mejor servicio al cliente, ya que proporcionan atención personalizada e instantánea!

8. Anticipa problemas o inconvenientes

Siempre es mejor estar prevenido que enfrentarse a una situación contrarreloj. No estar preparado puede limitar la capacidad de resolución y resultar en menor éxito o una carga de trabajo adicional que desvía el enfoque de tu equipo.

Por ejemplo, si detectas que un producto se ha agotado en tu stock  y la entrega demorará más de lo esperado, considera ofrecer un cupón de descuento o un producto adicional a los clientes cuyo pedido se verá afectado. No olvides notificarles por correo electrónico para evitar malentendidos y reducir el número de llamadas o mensajes de quejas.

Otra forma de evitar o reducir la carga de trabajo al anticiparte es incluyendo una página de preguntas frecuentes en tu sitio web o e-commerce. Esta sección debe abordar las principales problemáticas o dudas que presentan tus clientes, además de proporcionar información clara sobre procesos de compra, entrega y otros aspectos relevantes.

📌 Estos consejos aplican para negocios físicos y online.

Ejemplos de una excelente calidad de servicio para aplicar en tu negocio

Como ya mencionamos, todo negocio, desde el más pequeño hasta las grandes corporaciones, cuenta con un servicio al cliente. Sin embargo, cada empresa tiene su propia manera de ofrecerlo. A continuación, te compartimos algunos ejemplos de calidad de servicio que puedes utilizar como guía y aplicar en tu propio negocio.

Starbucks

Esta famosa cafetería se destaca por su marketing y servicio al cliente, cumpliendo y superando las expectativas de sus consumidores en la mayoría de los casos.

Es un excelente ejemplo de calidad de servicio, siendo pionera en la personalización del mismo. Ese pequeño detalle de escribir tu nombre en el vaso generó un gran impacto en los consumidores.

Además, han diseñado la experiencia desde el momento en que entras al establecimiento; el aroma a café que inunda el lugar no es una coincidencia.

Teclab

Teclab es una universidad de Argentina que implementó una nueva modalidad de comunicación a través de WhatsApp. Utilizó esta herramienta para brindar información a los alumnos y jóvenes interesados en unirse a esta institución académica.

El objetivo era sencillo: ofrecer una mejor calidad de servicio a sus prospectos. Los jóvenes consideran que interactuar por esta vía es mucho más ágil, lo que permitió a la institución realizar acciones que ofrecieran un servicio personalizado.

Compartir documentos, enlaces e información importante con su estudiantado se volvió sencillo, no solo para ellos como institución, sino que también incrementaron la calidad del servicio al cliente al contactarse fácilmente por uno de los medios de comunicación más utilizados entre los jóvenes.

Movistar

Movistar, una de las principales compañías de telecomunicaciones en Latinoamérica, se destaca por su compromiso con la calidad de servicio al cliente. La empresa ha implementado diversas iniciativas para mejorar la experiencia de sus usuarios.

Uno de los aspectos más destacados de Movistar es su atención al cliente a través de múltiples canales, incluyendo redes sociales, chat en línea y atención telefónica. Esto permite a los usuarios elegir el medio que les resulte más conveniente para resolver sus consultas y problemas.

Además, Movistar ha desarrollado programas de fidelización que recompensan a los clientes leales con descuentos y promociones exclusivas.

Los ejemplos anteriores de calidad del servicio son solo ideas de cómo puedes mejorar lo que tu marca ofrece como experiencia. Recuerda que cada marca es un mundo que interactúa de diferente modo con sus consumidores. Por ello, es fundamental adaptar siempre tus estrategias hacia las necesidades de tus compradores.

Transforma tu servicio al cliente en una ventaja competitiva

La calidad del servicio al cliente no se limita a implementar una sola iniciativa para mejorar la experiencia. Se trata de integrar un conjunto de acciones coherentes dentro de una estrategia bien definida que impulse tu negocio y te distinga de la competencia.

Escuchar y entender a tus clientes es clave para ofrecer un servicio excepcional que no solo cumpla, sino que supere sus expectativas. Considera la singularidad de tu marca y cómo puedes crear momentos memorables que fortalezcan la lealtad y la satisfacción del cliente.

Pregúntate: ¿Qué acciones puedo implementar en mi negocio para elevar la calidad del servicio? Ponerse en el lugar del cliente es crucial para identificar áreas de mejora. Sin embargo, también es esencial realizar encuestas dirigidas a ellos para comprender mejor lo que realmente buscan y sienten con respecto a tu marca.

Recuerda que una forma efectiva de potenciar tu empresa es hacer que tus clientes se sientan únicos y especiales. ¡Personalizar la atención que ofreces es una estrategia que sin duda elevará la calidad del servicio de tu negocio!

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