Qué es un programa de fidelización y cómo crear uno en 5 pasos

¿Por qué algunas personas vuelven a comprar en tu tienda, mientras que otras se van sin dejar rastro? La respuesta está en la experiencia que les brindas. Los programas de fidelización te permiten crear una conexión emocional con tus clientes, haciéndolos sentir valorados y especiales.

En este artículo aprenderás qué es un programa de fidelización, por qué es importante para tu marca, algunos de los beneficios más importantes, así como ejemplos exitosos de algunas de estas estrategias aplicadas por marcas reconocidas.

¿Quieres implementar un programa de lealtad en tu tienda online? Nuestra plataforma te ofrece todas las funcionalidades para hacerlo de manera efectiva. ¡Haz la prueba hoy mismo y descubre porqué más de 150 mil marcas en Latinoamérica confían en nosotros!

¿Qué es un programa de fidelización?

Un programa de fidelización es parte de una estrategia para retener clientes, el objetivo es recompensar a los compradores regulares. Premiar a los consumidores recurrentes genera sentido de pertenencia con la marca, reconocimiento y, por supuesto, lealtad.

Lograr una clientela habitual es fundamental para el crecimiento de una empresa a mediano y largo plazo. Las personas eligen volver a comprarle a una marca por diferentes motivos, como la filosofía de la compañía, los valores, la calidad de los productos o el precio, entre otros.

Ahora bien, para incentivar a las personas a volver una y otra vez, las marcas pueden implementar programas de fidelización. Este tipo de estrategias se apoyan en ofrecer recompensas exclusivas en base a la conducta de compra, ya sean descuentos, premios o financiación.

📘 Lee más: ¿Cómo funciona el cashback? 4 pasos para fidelizar clientes

¿Cómo funcionan los programas de fidelización de clientes?

Por lo general, los programas de lealtad están diseñados para recompensar a los usuarios por su fidelidad, aprovechando una serie de mecanismos psicológicos que los hacen sentir valorados, especiales y motivados para que sigan comprando.

Funcionan basados en tres principios básicos:

• El poder de la recompensa: los programas de fidelización funcionan como un sistema de refuerzo positivo. Cada punto acumulado, cada descuento obtenido, es una pequeña victoria que activa el cerebro y libera dopamina, el neurotransmisor asociado al placer y la recompensa.
• El sentido de pertenencia: al formar parte de un programa de fidelización, los consumidores sienten que pertenecen a un club exclusivo. Esta sensación de comunidad y pertenencia aumenta nuestra autoestima y nos hace sentir valorados.
• La aversión a la pérdida: la idea de perder los puntos acumulados o los beneficios de un programa de fidelización puede generar una sensación de urgencia y motivar a realizar compras adicionales.

¿Qué tipos de programas de fidelización existen?

Existen diferentes formas de generar estrategias para retener compradores en base a su lealtad. Veamos cuáles son los 20 programas de fidelización de clientes más populares y ¡elige el que mejor se adapte a tu negocio!

1. Programas de puntos
2. Programas de descuentos por volumen
3. Programas de niveles
4. Programas de referidos
5. Programas de cumpleaños
6. Programas de aniversarios
7. Invitaciones a eventos exclusivos
8. Acceso anticipado a lanzamientos
9. Experiencias personalizadas
10. Programas de reciclaje
11. Programas de donaciones a causas sociales
12. Programas de juego o gamificación
13. Membresías VIP
14. Programas de suscripción
15. Programas basados en gasto
16. Programas de cashback
17. Programas de comunidad
18. Programas de co-creación
19. Programas en colaboración con otras marcas
20. Programas de formación

1. Programas de puntos

Los clientes acumulan puntos por cada compra y luego los canjean por descuentos o productos. Este sistema es ideal para marcas que promueven compras recurrentes y a corto plazo, como las cafeterías.

2. Programas de descuentos por volumen

Se ofrecen descuentos a medida que el cliente aumenta su gasto total. De esa manera, se incentiva al usuario a comprar más, teniendo como ventaja más clara para el negocio el aumento del ticket promedio.

3. Programas de niveles

Los compradores avanzan a través de diferentes niveles al acumular puntos o realizar ciertas acciones. Se brindan pequeños beneficios y con el tiempo y la regularidad de sus compras, pueden subir de niveles y aumentar de manera gradual la lealtad a la marca.

4. Programas de referidos

En este programa de fidelización, los usuarios reciben recompensas por referir a nuevos clientes, expandiendo así la base de compradores de una marca, generando publicidad boca a boca.

5. Programas de cumpleaños

Se ofrecen descuentos o regalos especiales en el cumpleaños del cliente. Mediante esta estrategia, se crea un vínculo emocional con el usuario, estando presente en un momento especial para él.

6. Programas de aniversarios

Este programa de fidelización consiste en celebrar los aniversarios de la relación con el cliente mediante ofertas especiales, descuentos personalizados o regalos exclusivos, demostrándoles que los valoras y los conoces, fortaleciendo el vínculo emocional con tu marca.

7. Invitaciones a eventos exclusivos

Para este tipo de programa se organizan eventos especiales diseñados para los clientes más fieles como lanzamientos de productos, fiestas temáticas y más, generando un sentido de pertenencia a una comunidad exclusiva.

8. Acceso anticipado a lanzamientos

Como su nombre lo dice, los miembros del programa tienen acceso anticipado a nuevos productos o promociones. Así, los clientes se sienten especiales y valorados, además de generar expectativa y deseo por los nuevos productos.

9. Experiencias personalizadas

Se ofrecen experiencias únicas y personalizadas a los clientes más fieles, como recomendaciones de productos basadas en sus preferencias o mensajes de felicitación personalizados, demostrando el conocimiento y la preocupación por sus necesidades.

10. Programas de reciclaje

Con este programa de fidelización se incentiva a los clientes a reciclar los productos de la marca, ofreciendo recompensas a cambio. Con ello, no solo se demuestra compromiso con el medio ambiente, sino que contribuye a la sostenibilidad y atrae a clientes conscientes.

11. Programas de donaciones a causas sociales

Por cada compra, se dona un porcentaje a una causa social o permite a tus clientes apoyar directamente a una asociación. Por ejemplo, una marca de trajes de baño, puede donar a una empresa dedicada a la limpieza de las playas.

📘 Lee más: ¿Qué es la misión, visión y valores de una empresa y cómo definirlos?

12. Programas de juego o gamificación

Mediante este programa se utilizan elementos de juego para incentivar la participación y transformar la experiencia de compra en un sistema de niveles, puntos, insignias y recompensas, aumentando el engagement y motivándolos a hacer más compras.

13. Membresías VIP

Con un programa de fidelización que incluya una membresía VIP se pueden ofrecer beneficios exclusivos, descuentos adicionales, atención personalizada y acceso a productos únicos.

14. Programas de suscripción

Ofrecer suscripciones a cajas de productos, servicios, experiencias recurrentes es un gran programa de lealtad, ya que no solo genera ingresos recurrentes, sino que fortalece la relación con los clientes a largo plazo.

15. Programas basados en gasto

Seguramente has escuchado sobre los programas de fidelización de las aerolíneas en donde se acumulan millas de viaje, las cuales se cambian por vuelos u upgrades en el servicio. Ese es un gran ejemplo de un programa basado en gasto.

16. Programas de cashback

En un sistema de cashback se devuelve un porcentaje del dinero gastado en forma de crédito o reembolso, lo cual no solo agrada al cliente, sino que fomenta la lealtad e incentiva a que realice una segunda compra para gozar de ese beneficio.

17. Programas de comunidad

Crear una comunidad donde los clientes puedan interactuar entre sí y con la marca fomenta el sentido de pertenencia y genera un boca a boca positivo. Se puede crear redes sociales, canales de difusión o grupos exclusivos para esta comunidad.

18. Programas de co-creación

En esta estrategia, los clientes se involucran en el proceso de desarrollo de nuevos productos o servicios, dándoles voz y voto en lo que comercializa la marca y haciéndolos sentir parte de ella.

19. Programas en colaboración con otras empresas

Las compañías que diseñan programas de lealtad en colaboración con otras, le demuestran a sus compradores que los conocen. ¿Por qué? Porque la alianza tiene como objetivo brindarle a los clientes beneficios exclusivos y aspectos que exceden a la propia marca.

20. Programas de formación

Ofrecer cursos, talleres o webinars relacionados con tus productos o servicios, aumenta el conocimiento y la satisfacción de tus clientes, fortaleciendo la relación con tu marca.

¿Cómo crear un programa de fidelización?

Ahora que ya sabes qué es un programa de fidelización, cuál es su base teórica y qué tipos hay, veamos cómo crear uno. En 4 pasos puedes desarrollar una estrategia de recompensas y lealtad para hacer escalar tu negocio. ¡Aprende cómo!

1. Definir tu buyer persona.
2. Establecer tus objetivos.
3. Elegir el programa de fidelización.
4. Poner en marcha la estrategia.
5. Hacer el seguimiento.

1. Definir tu buyer persona

Conocer y definir minuciosamente a tu buyer persona es el primer paso para que tu programa de fidelización sea un éxito. Para eso, pregúntate cuál es su edad, su género, en dónde vive, de qué trabaja, cuáles son sus hobbies e intereses y qué problema o necesidad necesita resolver.

Esto te permitirá comprender los hábitos de compras de tus clientes y qué tipo de programa de fidelización deberías implementar.

2. Establecer tus objetivos

Además de fortalecer la relación con los consumidores y retenerlos, todo programa de fidelización de clientes debe estar alineado a los objetivos comerciales. Establecer objetivos SMART es clave para que la estrategia sea eficaz y genere beneficios para los clientes y para la empresa.

3. Elegir el programa de fidelización

Cada programa de fidelización de clientes tiene sus propias características. Dependiendo del tipo de compañía, del nicho y de los diferentes tipos de clientes a los que apuntas, puedes seleccionar el que mejor responda a los objetivos de tu marca.

4. Poner en marcha la estrategia

Una vez que hayas definido lo que necesitarás para lanzar tu estrategia, será momento de poner manos a la obra. Asegúrate de documentar todo, así como crear las reglas del programa de fidelización y sus excepciones en caso de que las haya.

Si tienes una tienda online creada con Tiendanube, puedes crear una página de contenido en donde expliques cómo funciona tu programa de lealtad, las reglas, excepciones, así como respuestas a las preguntas más frecuentes de tus clientes.

5. Hacer el seguimiento

¿Has lanzado ya el plan de recompensas para tus clientes? Ahora, será importante que registres cómo se sienten las personas y si el tipo de estrategia implementada es eficaz o no. Solo haciendo un seguimiento post venta podrás identificar los puntos fuertes y débiles.

Al hacerlo, podrás verificar la satisfacción del cliente, recibir feedback y acompañar a los consumidores para incentivarlos a volver a comprar.

📘 Lee más: El servicio posventa y las claves para diferenciar tu marca

15 beneficios de un programa de fidelización de clientes

Implementar un programa de fidelización de clientes es un win-win. Genera muchos beneficios para la empresa y para los compradores. Entre los principales beneficios para los negocios podemos identificar que:

• Se profundiza el vínculo con los compradores.
• Mejora el alcance y se captan más clientes.
• Crecen las ventas y se generan más ingresos.
• La marca recibe feedback de los usuarios.
• Incrementa la tasa de retención.
• Aumenta el customer lifetime value (valor del tiempo de vida del cliente).
• Mejora la satisfacción del usuario.
• La compañía recopila datos e información.

Ventajas de un programa de fidelización para los clientes

Por supuesto que los consumidores también reciben beneficios cuando se aplican correctamente los programas de lealtad, tal es así que las personas:

• Acceden a beneficios atractivos.
• Ahorran dinero gracias a los descuentos.
• Ganan tiempo con un sistema de compra simplificado.
• Forman parte de una comunidad exclusiva.
• Manifiestan su opinión y son escuchados por la empresa.
• Participan de eventos exclusivos.
• Confían y conocen a la empresa a la que le están comprando.

5 ejemplos exitosos de programas de fidelización

Veamos qué hacen las grandes empresas para garantizar la lealtad de sus consumidores y retener clientes. Mira estos ejemplos de programas de fidelización y toma el que mejor se adapte a tu negocio.

Programa de colaboración con otras marcas: el modelo de Apple

Apple desarrolló un programa de fidelización enfocado en generar valor junto a otras marcas exclusivas. Por la compra de productos específicos, los clientes de la empresa pueden acceder a beneficios exclusivos de Nike, ClassPass y HeadSpace.

Membresía VIP: el modelo de Amazon Prime

Amazon implementó una estrategia de membresía en la que los consumidores abonan una tarifa anual y reciben beneficios exclusivos. Este tipo de programa de fidelización de clientes aporta valor a la vida de los usuarios y, para muchos, es la base del éxito de la empresa.

Programa de puntos: el modelo de American Express

La compañía de vuelos implementó un programa de fidelización basado en puntos. Los clientes suman puntaje en base a su conducta de consumo y pueden canjear por productos, beneficios, paquetes o promociones de empresas aliadas.

Programa de juego o gamificación: el modelo de Starbucks

Esta popular cafetería tiene un programa de lealtad en el que los clientes pueden ganar estrellas cada vez que realizan una compra y dependiendo del número de estrellas pueden subir de nivel y obtener beneficios como productos gratis, saborizantes gratis o cambios a sus bebidas.

Programa de suscripción: el modelo de Uber

Mediante ahorros en viajes, pedidos de comida, súper y más, Uber promociona su sistema de suscripción llamado Uber One, con el cual busca fidelizar a sus usuarios e incentivar el uso del sistema. Este sistema se puede pagar mes a mes o de manera anual.

¿Cuándo hacer un programa de fidelización para clientes?

Aunque es difícil establecer un momento o fecha ideal para lanzar un programa de fidelización para clientes, es posible encontrar algunas señales visibles que podrían indicar que tu negocio se podría beneficiar de esta estrategia. Algunas de ellas son:

• Si tienes un grupo sólido de clientes recurrentes que valoran tus productos o servicios.
• En caso de que tengas una baja tasa de retención de clientes.
• Si tus competidores ofrecen programas de fidelización y observas que la audiencia los utiliza.
• Si deseas aumentar el ticket promedio, haciendo que tus compradores gasten más.
• Si buscas recopilar datos de tus clientes y mejorar tu estrategia de marketing.

¡Crea tu propio programa de fidelización!

No esperes más para darle un giro a tu estrategia de ventas. Un programa de lealtad es la herramienta que necesitas para aumentar la retención de clientes y potenciar tus ventas.

Al ofrecer recompensas personalizadas y experiencias únicas, podrás construir una base de clientes leales que impulsen el crecimiento de tu marca y con algo de suerte podrías convertirlos en los mejores embajadores para tu negocio.

¿Todo listo para llevar tu negocio al siguiente nivel? Con Tiendanube, crear tu tienda online y poner en marcha tu programa de fidelización es más fácil que nunca. Comienza hoy mismo y descubre lo fácil que puede ser incrementar la rentabilidad de tu negocio. 🚀