Descubrí quién es tu consumidor omnichannel y cómo conquistarlo
A lo largo de los años, los canales de venta pasaron por innumerables transformaciones con un objetivo principal: acompañar el comportamiento y satisfacer las necesidades del consumidor que, en contacto con los avances tecnológicos, vive en búsqueda de nuevas maneras de interactuar y comprar.
Entonces, ¿cómo entender a ese cliente que hoy usa aplicaciones, navega por las redes sociales y tiendas online, además de visitar las tiendas físicas? ¿Qué hace cuando se interesa por una marca o un producto? Después de todo, ¿qué es lo quiere?
Si vos también te hacés estas preguntas y, como dueño de un negocio, querés entenderlas mejor, ¡no te pierdas este post!
¿Quién es tu consumidor omnichannel?
Desde principios de los años 80, la generación de los Millennials cambió el modo de consumir. Gracias a ella, hoy en día la experiencia de compra ocurre casi totalmente online.
Si no se concreta por vías virtuales, por lo menos una consulta es hecha por computadora o dispositivo móvil antes de ocurrir físicamente.
En 2007 surgieron los smartphones y, con ellos, la facilidad de acceder a la información en cualquier momento y lugar con sólo unos clics. Desde entonces, la realidad del mcommerce llegó para quedarse: por ejemplo, en Tiendanube las transacciones realizadas por mobile durante 2017, ¡superaron a las transacciones por computadora!
Pareciera ser que la cultura de la velocidad y del inmediatismo estalló en nuestra época: todo es necesario para ahora. El miedo a perder algo y la necesidad de estar siempre chequeando todo (redes sociales, correos electrónicos y portales de noticias), ganó terreno en nuestra sociedad.
Todas las vivencias y descubrimientos que vivimos como seres sociales, necesitan ser intensos, múltiples y ágiles. Cualquier cosa menos que eso ya no es suficiente.
Por lo tanto, teniendo en cuenta todo ésto, es natural que la manera de vender y comprar también haya evolucionado y que eso traiga aparejado el surgimiento de nuevos canales que buscan proporcionar esa tan deseada experiencia combinada.
¿Qué desea este comprador?
Considerando el perfil que acabamos de describir, podemos percibir que se trata de un consumidor que quiere aprovechar al máximo los beneficios tecnológicos y experimentar un momento único y personalizado, que desea co-crear, y eso es posible actualmente a través del omnichannel.
El cliente omnichannel busca interactuar al máximo con la marca que le interesa: investiga datos sobre su origen, referencias e inspiraciones de ella. También le interesa saber si tiene local físico, qué políticas de cambio y devolución maneja, si se asoció con influencers, etc.
A su vez, sigue a esta marca en las redes sociales, disfruta de sus publicaciones e incluso las comenta. Busca una conexión más profunda con ella, una identificación con los productos y principalmente con sus valores.
Por todo ésto, es necesario que conozcas muy bien a tu público, que interactúes con ellos y que dediques tiempo y esfuerzo a las campañas de marketing y comunicación integradas en los distintos canales donde estés presente.
Si el cliente identifica una interacción criteriosa entre los canales e incluso entre el equipo, ésto va a sumar a tu imagen de marca.
Esto quiere decir que es (súper) necesario que unifiques tu canal online y offline porque el cliente omnichannel busca precios consistentes y compatibles en ambos medios, facilidad y variedad a la hora de comprar y una menor distancia entre el pedido y la llegada del producto a su casa.
Retomando lo que mencionamos en el punto anterior sobre la cultura de la velocidad y del inmediatismo, ¡tu negocio puede usarlas a su favor! ¿Cómo? En dos sentidos. 🙂
- El primero en el sentido de actualizar a tu cliente sobre productos, servicios y novedades de tu nicho (¡tu cliente quiere saberlo todo!).
- El segundo en el sentido de divulgar más a tu marca. Podés, por ejemplo, crear videos tutoriales mostrando a tu producto en acción para crear la necesidad de “¡yo también quiero experimentar eso!”.
Vale decir, entonces, que más que vender, el ecommerce debe entretener, educar e inspirar. Y el omnichannel está ahí para impulsar esta acción, para armonizar los canales de venta, facilitar la gestión de datos y optimizar la experiencia de compra.
En definitiva, el omnichannel le ofrece a tu cliente innumerables posibilidades, pero todas con el mismo tono y calidad. ¿No es genial?
Alineando las experiencias físicas y virtuales, seguramente estés más cerca de garantizar la satisfacción de tu consumidor omnichannel.
Conclusión
Esperamos que este contenido te ayude a comprender un poco más tu cliente del siglo XXI, sus necesidades y la importancia del omnichannel.
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