Customer Experience (CX): qué es, importancia y ejemplos
Customer Experience (CX) o experiencia del cliente, en español, es un término que engloba las percepciones, opiniones y comentarios que tienen los clientes de una marca durante todo su ciclo de vida.
¿De qué depende que prefieras los productos o servicios de cierta marca? ¿Precio, calidad, atención al cliente, presencia de la marca, recomendaciones, las actualizaciones, mejoras que hacen…?
En realidad, la preferencia de una marca sobre otra radica en todos los puntos de contacto que tienes con ella, ya que las relaciones entre las marcas y los clientes no empiezan, ni terminan al momento de adquirir un producto. Por el contrario, es un ciclo constante en el que deben, no solo proporcionar productos o servicios de calidad, sino también cuidar otros aspectos para que la experiencia de sus clientes sea positiva y se mantengan fieles a ellos durante su ciclo de vida.
Para que conozcas un poco más sobre este tema importante para las empresas, preparamos este artículo en el que aprenderás qué significa Customer Experience (CX) o experiencia del cliente y su importancia para los negocios; así como el Customer Experience Management (CXM) y algunos ejemplos de Customer Experience para inspirarte.
¡Comencemos!
¿Qué es Customer Experience (CX) o experiencia del cliente?
Se denomina Customer Experience (CX, por sus siglas en inglés) o experiencia del cliente a las percepciones y emociones de los clientes que se generan a partir de todas las interacciones con los productos o servicios que ofrece una marca a lo largo de toda su relación con ella.
La Customer Experience se extiende desde el contacto inicial antes de una compra, el proceso de adquisición y uso y, potencialmente, hasta la renovación o repetición de compras. Y abarca todos los puntos de contacto, desde la navegación del sitio web hasta las interacciones de marketing o servicio al cliente y la entrega de sus productos o servicios.
La CX depende en gran medida de las percepciones y opiniones de los clientes, ellos se convierten en jueces y sus comentarios pueden marcar el rumbo de desarrollo de una empresa. Por ello, cada punto de contacto entre una empresa y sus clientes representa una oportunidad para mejorar o afectar la forma en que los clientes perciben la marca.
¿Cuál es la importancia de la Customer Experience?
La importancia de la experiencia del cliente o Customer Experience (CX) radica en que puede impactar directamente el crecimiento de un negocio. Ya que ofrecer una excelente experiencia fomenta la satisfacción y lealtad del cliente y, en última instancia, impulsa el crecimiento de los ingresos.
Pero no solo eso, sino que comprender y satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes, impacta otros indicadores del negocio como:
- Ayuda a la retención de clientes
- Aumenta el valor del cliente
- Impulsa la lealtad a la marca
- Genera ahorro de costos
- Disminuye las quejas
- Menor tasas de abandono
- Mejora la reputación de la marca
Por ello, la experiencia del cliente es un diferenciador de negocio que puede ayudar a alcanzar el éxito en el panorama competitivo actual.
Diferencia entre Customer Experience (CX) y Customer Service
Los términos Customer Experience y Customer Sevice, aunque suenan parecidos y van ligados, son diferentes. Conozcamos de qué se trata cada uno:
- Customer Service (servicio al cliente) se refiere a las interacciones directas entre un cliente y una empresa cuando el primero busca asistencia o soporte a través de varios canales de comunicación, ya sea mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, interacciones en redes sociales, chatbots, mensajes de bienvenida a WhatsApp o de forma presencial.
- Experiencia del cliente (Customer Experience) abarca la percepción general que tiene el cliente de una empresa basándose en todas sus interacciones, no solo de las de servicios servicio al cliente. Abarca desde el proceso de conocimiento de la marca, el diseño del producto, la atención recibida en la tienda, reseñas online y más.
Si bien un buen servicio al cliente es crucial para tener una CX positiva, esta es solo un componente de la experiencia en general. Mientras que la Customer Experience es una aproximación holística que incluye cada interacción que un cliente tiene con una empresa. Es en estos aspectos en el que radica la diferencia entre Customer Experience y Customer Service.
¿Qué es el Customer Experience Management (CXM)?
Se le denomina Customer Experience Management (CXM) o gestión de la experiencia del cliente, al proceso que implica medir, analizar y mejorar las interacciones del cliente con una empresa durante todo el ciclo de vida.
El proceso implica rastrear, identificar y gestionar los puntos de contacto con los clientes para evaluar y optimizar las interacciones en cada etapa del ciclo de vida. Ya que las empresas deben comprender las expectativas de los clientes, anticipar los problemas y brindar soluciones de manera proactiva.
En empresas pequeñas esta tarea puede recaer en pocas personas, pero en organizaciones más grandes con productos y servicios más complejos, participan diferentes áreas, desde ventas, atención al cliente, desarrollo, hasta marketing, finanzas y legal; ya que cada una contribuye a la experiencia del cliente de diversas maneras.
Por ello, una CXM eficiente requiere una estrecha coordinación entre estos grupos para abordar los comentarios de los clientes, mejorar los productos o servicios y garantizar una experiencia excepcional para ellos.
Ejemplos de Customer Experience
Ahora que vimos qué es Customer Experience, su importancia y la diferencia con respecto a Customer Service, veamos algunos ejemplos de Customer Experience para entender mejor este tema.
Apple
Sin duda uno de los mayores ejemplos de experiencia de cliente es el caso de Apple, no por nada es una de las marcas más valiosas del mundo. Esta marca invierte muchos recursos para conocer en detalle a sus clientes.
Este conocimiento se refleja en diferentes estrategias enfocadas en brindar una experiencia única y satisfactoria, como: un marketing persuasivo pero simple, con historias inspiradoras; innovación en cada producto; un increíble diseño y experiencia en todos sus canales, sitio web, aplicaciones, hasta sus tiendas físicas y su servicio al cliente.
Tiendanube
Este es un ejemplo de Customer Experience de una empresa latinoamericana. Tiendanube se enfoca en proporcionar una gran experiencia en distintas aéreas, por ejemplo al brindar atención a clientes de forma personalizada, prioritaria y con un equipo local.
Además, la plataforma agrega nuevas funcionalidades constantemente, como las más de 60 plantillas de diseño personalizables. También cuenta con una base de contenidos y recursos de valor que ayudan a simplificar las tareas de las empresas con herramientas digitales, Centro de recursos, mes o este mismo blog.
Amazon
Sin duda esta es otra de las empresas que son ejemplo de un Customer Experience. Algunas de las formas en que genera una percepción positiva es mediante: las distintas opciones de entrega, un proceso de compra fácil de realizar, la posibilidad de hacer compras con un solo clic, ofertas personalizada, entregas prioritarias, una aplicación fácil de usar y la facilidad con que es posible devolver un producto.
Conclusión
Esperamos que hayas aprendido qué significa Customer Experience (CX), cuál es su importancia, qué es Customer Experience Management (CXM) y algunos ejemplos. Esta es un área fundamental para cualquier negocio, sin importar su tamaño, ya que la satisfacción de los clientes es un objetivo para todos.
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