Customer journey: qué es y cómo crearlo para impulsar tus ventas
Entender a los clientes es esencial a la hora de diseñar estrategias para atraerlos y fidelizarlos. El customer journey es una herramienta clave para identificar todo lo que hacen tus clientes antes de concretar una compra. Sigue leyendo para conocer cómo crear uno paso a paso, ¡y potenciar tus ventas!
Cuando se trata de diseñar la mejor experiencia para tus clientes, es fundamental tomarse el tiempo de conocer cómo piensan y actúan. A veces, entender los factores que motivan sus compras no es tarea fácil. El customer journey o viaje del cliente es el recorrido concreto que las personas hacen antes de concretar la adquisición de un producto o servicio.
Visualizar con claridad el camino de tus clientes hacia tu marca tiene muchos beneficios. En este artículo vas a encontrar todo lo que necesitas saber sobre el customer journey, sus etapas y un ejemplo para entenderlo de forma práctica.
Además, te vamos a explicar cómo crear un customer journey map de cero para llevar tus ventas al siguiente nivel.
¡Allá vamos!
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o viaje del cliente es el conjunto de pasos o acciones que realiza una persona antes de concretar una compra. Empieza con la identificación de una necesidad, deseo o problema y termina con la obtención de un producto o servicio que acerca una solución.
Tener en claro el customer journey de tus clientes potenciales, actuales y pasados es clave. Con él, es posible analizar cómo están interactuando con tu negocio, medir sus niveles de satisfacción y entender por qué eligen a tu marca o a tu competencia.
¿El objetivo? Diseñar puntos de contacto atractivos para captar la atención de tus clientes y fidelizarlos.
Veamos 3 elementos esenciales del customer journey para entenderlo en detalle: el buyer persona, los touch points o puntos de contacto y los indicadores de rendimiento.
1. Buyer persona
Si el customer journey es la historia de viaje de la experiencia de un cliente, el buyer persona es la representación de esa persona que está viajando hacia tu producto o servicio.
A través de investigación y entrevistas a compradores reales, se crea un identikit que te permite entender su estilo de vida, hábitos, necesidades, deseos y preferencias.
Hacer una radiografía de tus clientes es especialmente valioso para identificar sus pain points o puntos de dolor. Conocer sus motivos para abandonar la compra son oportunidades para mejorar el camino. Además, vas a poder segmentarlos en diferentes grupos para optimizar tu estrategia de marketing.
2. Touch points (puntos de contacto)
Los touch points son todas esas instancias donde el cliente interactúa con tu marca. Pueden ser tanto online como offline y darse en múltiples canales: sitio web, locales físicos, teléfono, e-mail o WhatsApp, redes sociales, boca en boca, etc.
Cada touchpoint es una oportunidad para maravillar a tu cliente y puede influir en la percepción de la experiencia general de tu marca.
3. Indicadores de rendimiento
Una parte esencial del customer journey es definir los indicadores. Estos te van a ayudar a medir la satisfacción de tus clientes y la eficiencia de tus acciones en cada punto de contacto. Algunas de las métricas más utilizadas son:
- Net Promoter Score (NPS)
- Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
- Puntuación de satisfacción del cliente (SCAT)
- Customer Health Score
- Tasa de rotación de clientes
- Comentarios o reviews
Monitorear la salud de tu customer journey de forma continua es una práctica importante que te va a permitir aprovechar al máximo todos sus beneficios.
¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey
Crear un customer journey te va a ayudar a ver la experiencia de marca que ofreces desde un punto de vista único e integral. A continuación, las principales ventajas de esta herramienta.
Fomenta una actitud proactiva hacia el cliente
A diferencia de la atención al cliente tradicional, crear tu customer journey apoya una estrategia de customer success donde el eje es la proactividad.
Al conocer el viaje del cliente y entender el buyer persona, puedes anticiparte a sus necesidades, intervenir en los momentos ideales y generar campañas para que te encuentren.
Permite crear una base de clientes target
Al construir tu customer journey vas a tener información valiosa sobre las características demográficas y la psicología de tus clientes. Esto te va a ayudar a orientar tus esfuerzos hacia quienes realmente pueden interesarse por tus productos o servicios. Así, tus campañas de marketing van a tener mejor foco y, en consecuencia, mejor alcance.
Mejora tu Customer Retention Rate (tasa de retención de clientes)
Al conocer en detalle el recorrido que hacen los compradores, es más fácil encontrar los puntos en los que las personas suelen abandonar tu marca. Identificarlos te va a permitir detectar oportunidades para mejorar la experiencia. Así, puedes enfocarte en brindar mejor atención en esos puntos de contacto para evitar que tus clientes se vayan.
Ayuda a desarrollar un foco 360º en el cliente
En vez de pensar primero en mejorar los productos o servicios, el customer journey te ayuda a construir una visión customer centric (centrada en el cliente). Tener en cuenta al customer journey en cada decisión relacionada con tu emprendimiento es una buena práctica para alinear tus esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente.
Cuáles son las etapas del customer journey
Si el customer journey es un viaje, estas son las 5 estaciones por las que va a pasar tu cliente:
1. Awareness o concientización
En esta etapa, el cliente reconoce un pain point o dolor latente y empieza a buscar una solución a su problema, necesidad o deseo. ¿Cómo? Busca online palabras claves, lee artículos de blog, navega en foros y empieza a ver opciones.
Aquí tienes la oportunidad de promocionar tu marca con contenido educativo interesante para llamar su atención.
2. Consideración
En esta instancia, el cliente empieza a evaluar el mercado, investiga opciones de productos y servicios y compara competidores. Tu marca está siendo directamente considerada junto a otras. Es importante optimizar la experiencia en los touch points que establecen criterios de compra y destacar el valor diferencial de tu negocio.
3. Decisión
En esta etapa, el cliente reduce su lista de opciones y evalúa más de cerca los productos o servicios para tomar una decisión final. Va a considerar precios, calidad de atención al cliente y valores de la marca. Es el momento de cuidar esos aspectos y lanzar acciones comerciales más directas como promociones y descuentos.
4. Adquisición
¡Felicidades! El cliente completó su transacción y empezó a usar tu producto o servicio. Es importante que la experiencia de compra sea atractiva e intuitiva. Una vez realizada la compra, haz seguimiento y asegúrate de que el cliente reciba toda la ayuda inicial que necesite.
5. Fidelización
Este es el momento en el que no hay que dormirse en los laureles. Después de todo el esfuerzo previo, es fundamental cuidar la interacción que los clientes tienen con tu marca después de la compra.
Te dejamos 10 estrategias para que tus clientes se enamoren de tu marca, te recomienden y no te dejen nunca.
Customer journey map: cómo crearlo paso a paso
Un customer journey map o mapa de viaje del cliente es una representación visual del customer journey. Tan valioso como el embudo de ventas, el customer journey map es clave para visualizar el recorrido que los clientes hacen al interactuar con tu marca.
Este es el paso a paso para crear el customer journey map perfecto:
Paso 1: establecer los objetivos de tu customer journey map
Lo primero que necesitas hacer es responder a la pregunta “¿por qué necesito mapear el viaje del cliente?”. Puede ser que quieras mejorar la experiencia de compra online o entender qué contenidos educativos necesitan para avanzar en su decisión de compra.
Al definir tus objetivos, puedes concentrarte en lo que te va a ayudar a llegar ahí.
Paso 2: definir tu buyer persona
Tener claro el perfil de tu cliente ideal te va a ayudar a trazar un customer journey a su medida. Para conocer sus motivaciones, necesidades y preferencias, vas a necesitar realizar entrevistas con clientes interesados o pruebas de usuario.
En esta instancia, es importante enfocarse en un único perfil para reflejar con precisión esa experiencia y no otras posibles.
Paso 3: identificar todos los puntos de contacto
Haz una lista de cada punto de contacto o touchpoint que tu buyer persona tiene en su viaje de cliente. Cada una de estas interacciones es una oportunidad para tu negocio de generar experiencias positivas y lograr que los usuarios alcancen el objetivo de compra.
Paso 4: representar gráficamente el circuito con sus elementos clave
Es hora de representar el recorrido en un gráfico, con todos los puntos de contacto conectados entre sí de forma lineal. Para cada touchpoint, se describen las acciones, motivaciones y obstáculos del buyer persona, así como los recursos necesarios para optimizar la experiencia.
Paso 5: testear y optimizar de forma continua
Finalmente, es importante probar la experiencia del customer journey, siguiendo el viaje como si fueras uno de tus clientes. Reconoce dónde fluyó y dónde encontraste obstáculos, dónde faltó información, etc.
Revisa el mapa mensualmente o trimestralmente para identificar oportunidades y mejorar la experiencia de manera continua.
Customer journey: ejemplo práctico
Apliquemos lo aprendido a un ejemplo concreto: un negocio de ropa para practicar yoga.
La marca quiere crear un customer journey map con el objetivo de aumentar sus ventas online. Así, investiga y describe el perfil de su principal buyer persona: mujeres de 30 a 50 años, con interés en temas de espiritualidad y activas en Instagram.
Una vez identificados los puntos de contacto, la marca decide realizar publicidad orientada a ese target y actividades con influencers de meditación y mindfulness en esa red. Así, una chica que sigue una de esas cuentas, decide visitar el link de la web donde va a encontrar un pop-up ofreciendo un 30% de descuento en la primera compra.
Además, en la web, la mujer se encuentra con comentarios positivos y entrevistas sobre espiritualidad a gurús del yoga. Finalmente, atraída por la coherencia de los valores de la marca y la promoción, decide comprar una prenda.
Ahora que sabes cómo crear un customer journey, es hora de poner en práctica los conceptos aprendidos para aumentar las ventas en tu negocio online.
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