El error más común al invertir en una estrategia de omnichannel
Un temor bastante común que surge en aquellas marcas que deciden explorar más de un canal de venta es que uno termine obstaculizando al otro. Por ejemplo, que el canal offline entorpezca la compra del canal online.
Para que ésto no suceda, es necesario detectar los diferentes caminos de compra que tu cliente puede seguir y asegurarse de que tenga una excelente experiencia en todos ellos.
Caso contrario, vas a cometer el máximo error de una estrategia omnichannel: desconsiderar los principales caminos del consumidor hasta tu tienda.
Ajustando el foco: cliente
Para ofrecer una verdadera experiencia omnichannel a tus clientes (y potenciales clientes), es necesario saber en qué canales están presentes antes de empezar a invertir.
Como regla general, en cuanto se decide iniciar una estrategia de omnichannel, es (muy) importante entender el proceso de compra del cliente. Ésto puede hacerse a través de encuestas enviadas por email marketing o incluso siguiendo el comportamiento de tus consumidores en tus canales (en el caso de la tienda online, podés hacerlo usando Google Analytics).
Luego de este análisis, vas a poder ajustar el proceso de logística de tu negocio y las metas en las inversiones de marketing.
Por otra parte, recordá que la forma de comprar de tu cliente y su relación con tu marca pueden cambiar en el transcurso del tiempo a medida que surjan nuevas redes sociales y herramientas que modifiquen la forma en que las personas eligen y pagan por sus productos. 🙂
Logística y atención que acompañan al modelo omnichannel
Como dijimos más arriba, al entender la manera en que tu cliente compra, vas a poder planificar tu estrategia de logística para que ella acompañe al modelo omnichannel.
Tener esta estrategia bien estructurada va a lograr un proceso de entrega eficiente (recortando gastos innecesarios) y conseguir responder a tu demanda.
Asimismo, tu servicio de atención al cliente debe contar con toda la información sobre los últimos productos adquiridos y también saber a través de qué medio se realizaron esas transacciones.
Para ello, herramientas de CRM (Customer Relationship Management – gestión de relaciones con clientes) pueden ayudar muchísimo a tu negocio a brindar una atención rápida y eficiente.
Conclusión
Entonces, para aplicar con éxito el omnichannel, hay que entender que éste es un tipo de negocio que se adapta al medio social, o sea, debe estar presente donde las personas también lo están.
Además, es necesario que el proceso de compra, cambio, devolución y relación con tu marca sea lo más natural posible en cualquier canal donde tu marca esté presente.
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