Cómo diseñar una experiencia del cliente única y personalizada

“Los clientes no compran productos, sino experiencias.” Esta máxima del marketing nos explica que, cuando se trata de vender, lo más importante es cómo perciben tu marca y qué lugar ocupa en la mente de quienes la conocen.

Las marcas más memorables no son las que ofrecen mejores productos que sus competidores, sino las que hacen sentir mejor a sus clientes y la tecnología juega un papel clave en esto.

Con una solución de e-commerce completa como Tiendanube Evolución, es posible implementar acciones para optimizar cada una de las áreas que involucran la experiencia del cliente.

En este artículo, vamos a hablar sobre el concepto de experiencia del cliente, por qué es primordial para cualquier empresa y técnicas para optimizarlo en tu negocio.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones que un comprador tiene con una marca, durante todo su trayecto de consumo: desde su conocimiento hasta el momento de la transacción y las instancias de posventa.

También llamada CX o customer experience, en inglés, esto decanta en la percepción que las personas tienen de una marca de acuerdo al contacto que han tenido con ella.

Uno de los términos más utilizados por los profesionales del área fue el de gestión de experiencia del cliente (CEM o customer experience management). Gartner, una de las empresas de investigación de tecnologías de la información más importantes del mundo, la definió como:

También se desarrollaron conceptos estrechamente relacionados como la gestión del feedback empresarial (EFM o enterprise feedback management) y la voz del cliente (VOC o voice of customer). No obstante, estas ideas continuaron modificándose en el tiempo.

Los expertos consideraban que el enfoque más adecuado a la hora de hablar de la experiencia del cliente no era el del control, sino convertirlo en un concepto central de la cultura de cada empresa, que definiera las acciones de sus empleados.

Diferencia entre experiencia de cliente y atención al cliente

La experiencia de cliente tiene que ver con el concepto global que los compradores tienen de una marca. Por supuesto, incluye la atención al cliente pero este es un aspecto más específico en relación al soporte, la resolución de problemas o dudas y el servicio general para garantizar la satisfacción.

Existen técnicas y herramientas que permiten una mejor comprensión del customer journey (viaje del cliente). Esto deriva en un óptimo accionar en cada uno de los puntos de contacto y, por lo tanto, en una mejor percepción de la marca por parte de los clientes. ¡Vamos a conocerlas!

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Aunque se trata de un concepto subjetivo (ya que involucra percepción, emociones y comportamientos), hay métricas muy específicas para identificar cómo es la experiencia de los clientes de tu marca.

Desde ya, a partir de ganar visibilidad sobre estos aspectos se hace más claro qué estrategias conviene implementar para fortalecer los puntos más sensibles.

• Net promoter score (NPS): se calcula a través de una encuesta de satisfacción que se envía a los clientes tiempo después de una compra, restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
• Indicador del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES): esta métrica mide la facilidad de las experiencias, a través de los esfuerzos del cliente durante su recorrido. Se utilizan encuestas con escalas (numérica, de Likert o emojis) de acuerdo a la personalidad y las necesidades de la marca.
• Valor de vida del cliente o customer lifetime value (CLV): se calcula de acuerdo al valor histórico y predictivo (beneficio monetario) de un cliente para una empresa.
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT): es la forma más directa en cuanto a metodologías para medir la satisfacción del cliente. Se realiza a través de una encuesta enviada inmediatamente luego de la última interacción de la empresa con el cliente.
• Tasas de abandono y retención: mide el número de clientes que se han ido mientras esperaban por algún producto o respuesta.
• Tasa de respuesta o resolución de servicio: se calcula restando la cantidad de solicitudes no resueltas del número total.

📖 Leer más → Encuesta de satisfacción del cliente: cómo hacer una para tu negocio

La importancia de medir la experiencia de cliente

Analizar estos indicadores y ganar contexto sobre la customer experience de tu marca sirve para diseñar una planificación estratégica basada en datos y con metas y estimaciones claras.

Entonces, ¿para qué sirven estos indicadores? Conocer estos datos va a permitirle a tu negocio:

• Establecer objetivos fundamentados en datos y con la certeza de que van a repercutir en la percepción general de la marca.
• Elegir los KPI (Key Performance Indicator o indicadores clave de desempeño) correctos para cada etapa del recorrido.
• Hacer un seguimiento a través de un dashboard (representación gráfica de las principales métricas o KPI) es posible evaluar los resultados de las estrategias de forma sencilla.

Para hacerlo realidad, te recomendamos trabajar con la planilla de planificación estratégica que diseñamos para aterrizar estrategias e implementarlas con excelencia:

Con toda claridad en qué es la experiencia del cliente y cómo se mide es momento de poner manos a la obra y entender con qué acciones y estrategias específicas se puede mejorar este aspecto del negocio. ¡Continuemos!

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Brindar una experiencia al cliente excepcional es clave para la fidelización y reputación de una empresa. Para lograrlo, es necesario combinar estrategias centradas en el usuario, el uso eficiente de la tecnología y la optimización de los puntos de contacto en el customer journey.

A continuación, exploramos las claves para mejorar la experiencia del cliente en tu negocio.

1. Utilizar la tecnología de forma inteligente

La digitalización es una herramienta clave para optimizar la experiencia del cliente. En este área, la inteligencia artificial ganó una relevancia sin precedentes. Los posibles usos de la IA en el e-commerce son múltiples ¡y cada día hay más!

• Implementar chatbots para mejorar la atención sin perder la esencia y el tono de voz de la marca.
• Herramientas enfocadas en personalización que acercan al cliente recomendaciones basadas en sus preferencias.
• Personal shopper que funcione como asesor de compras y que, incluso, automatice reportes sobre intereses y necesidades de los clientes.
• Selección de talles para vestuario, calzado y ropa interior, según las medidas informadas por el cliente.
• Optimización SEO para mejorar el posicionamiento orgánico de las tiendas, a través del uso de palabras clave en meta tags y descripciones de producto.

Tiendanube Evolución cuenta con cada una de estas soluciones y, para compartir con tu equipo cómo implementarlo, te recomendamos descargar nuestro e-book gratuito enfocado en el tema: “Hacks de inteligencia artificial para e-commerce”

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Del mismo modo, aplicar la omnicanalidad permite unificar la información del cliente y optimizar su gestión. Aprovechar el big data ayuda a ofrecer experiencias personalizadas, como sugerencias basadas en compras anteriores.

2. Implementar un enfoque customer centric

Poner al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales garantiza una mejor experiencia.

Para lograrlo, es fundamental optimizar el customer journey para minimizar puntos de fricción, asegurar coherencia en todas las interacciones, tanto en publicidad como en atención postventa, y considerar todas las interacciones, incluso las previas al primer contacto directo.

3. Invertir en la personalización

Los clientes esperan experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias. La microsegmentación y la hiperpersonalización permiten una conexión más profunda con el cliente.

Ofrecer recomendaciones y promociones basadas en datos concretos de comportamiento es una estrategia clave para mejorar la relación con la marca.

Tiendanube Evolución tiene tarifas preferenciales para integrar aplicaciones que resuelvan esto en las tiendas, por ejemplo:

• Búsqueda Inteligente con IA: extracción de keywords para optimizar SEO y mejora en anuncios en Google Ads, YouTube y redes sociales.
• SizeMe AI: recomienda el talle ideal utilizando IA a través de dos fotos subidas por el cliente, un formulario, las medidas o una tabla de talles.
• ReadySize: recomienda talles personalizados para vestuario, calzado y ropa interior a través de un asistente virtual que usa altura, peso y preferencias de uso.
• Delfi: IA a la Moda: fashion tech para crear una asesora de moda con IA generativa y automatizar reportes sobre intereses y necesidades.
• NotificationButton: atracción de clientes, recuperación de carritos abandonados y aumento de la tasa de conversión.

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4. Designar un customer experience manager

Contar con un profesional que supervise y optimice la estrategia de experiencia del cliente, de seguro traerá mejores resultados. Su función incluye coordinar acciones entre los distintos departamentos, monitorear la satisfacción del cliente y proponer mejoras continuas para fortalecer la relación con la marca.

Aplicar estas estrategias permitirá mejorar significativamente la experiencia del cliente, consolidar la relación con la marca y generar un impacto positivo en la percepción y fidelización de los consumidores.

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¿Qué hace un customer experience manager?

El customer experience manager es quien se encarga de asegurar el cumplimiento de los estándares de experiencia del cliente establecidos por la empresa. Se dedica, junto al equipo, a diseñar y mejorar los procesos de contacto y servicio al cliente.

Su objetivo es conocer el perfil del cliente, generar insights, crear recorridos y flujos, monitorear y optimizar las distintas etapas del recorrido. También, supervisa al equipo de atención al cliente y se involucra en la resolución de problemas y la capacitación del personal.

5. Superar expectativas con el efecto WOW

Sorprender al cliente con detalles inesperados refuerza la relación con la marca. Ofrecer descuentos inesperados, regalos personalizados y diseñar experiencias memorables generan fidelidad y recomendaciones, fortaleciendo la conexión emocional con los consumidores.

Algunas de las aplicaciones en Tiendanube Evolución para ofrecer esto son:

• Oferta Relámpago para mostrar tus ofertas de poca duración y sorpresivas.
• Luker para generar sensación de urgencia a través de gatillos mentales.
• HurryApp que muestra en tiempo real cuántos usuarios están visualizando el producto.
• Counti que implementa temporizadores con cuentas regresivas para acelerar la conversión.
• Popconvert o Popup Sales para gamificar la tienda al ofrecer juegos como, por ejemplo, ruedas de descuento que permiten captar leads.

6. Construir una identidad de marca emocionalmente atractiva

La personalidad de la marca influye en la percepción del cliente y en las emociones que genera. No solo se trata de la identidad visual o los productos, sino también de la manera en que interactúa con los usuarios.

Las emociones positivas como confianza, seguridad e interés deben prevalecer sobre la frustración o la insatisfacción. Cada interacción con el cliente debe reforzar la identidad de la marca y garantizar coherencia en todos los canales.

7. Ofrecer un servicio de postventa excepcional

Un servicio postventa eficiente fortalece la relación con el cliente y aumenta la fidelización. Te recomendamos implementar con tu equipo un seguimiento automatizado con guías de uso y soporte y encuestas de satisfacción para detectar problemas a tiempo.

Responder rápidamente a reseñas y comentarios genera confianza y mejora la percepción de la marca. Además, facilitar devoluciones con procesos simples y rápidos evita fricciones y mejora la experiencia del usuario. Los programas de lealtad, con descuentos y beneficios exclusivos, también incentivan compras recurrentes y engagement.

En pocas palabras, una postventa bien ejecutada no sólo resuelve problemas, sino que convierte clientes en embajadores de la marca.

8. Reducir las fricciones en el customer journey

Cada punto de contacto debe ser analizado para evitar molestias y mejorar la fluidez del servicio.

Minimizar tiempos de espera y entrega, asegurar mensajes consistentes en todos los canales y resolver problemas con rapidez y eficiencia son acciones fundamentales para garantizar una experiencia sin fricciones.

9. Garantizar disponibilidad y humanización

Si bien la tecnología optimiza procesos, el factor humano sigue siendo determinante. Contar con atención personalizada y equilibrar la automatización con interacciones genuinas y empáticas permite construir relaciones más sólidas con los clientes.

Buenas prácticas en la gestión de la experiencia del cliente

Es momento de conocer el ejemplo de marcas que venden con Tiendanube Evolución y ya están trabajando con estrategias para diseñar una experiencia del cliente excepcional.

Vitalis: recomendaciones personalizadas y cross selling

La marca de cosmética y suplementos dietarios Vitalis Navitas configuró recomendaciones personalizadas para implementar estrategias de cross selling y incrementar su ticket promedio con la aplicación CrossUp.

Por ejemplo, al agregar al carrito de compras un frasco de Colágeno Hidrolizado Bebible Antiage, la tienda online envía el siguiente pop-up al visitante:

De esta forma, el cliente ve que puede adquirir más frascos por un precio promocional y esto promueve tanto la conversión como el aumento del ticket promedio.

Justa Petra: remarketing y recuperación de compras

Justa Petra pone en marcha una estrategia de remarketing que automatiza comunicaciones por e-mail para volver a contactar a las personas que visitaron su web y motivar la compra.

Pero, tal como indicamos, lo hace de forma personalizada: el correo enviado a los leads trae de vuelta específicamente los productos que se visualizaron en la web para lograr que la venta se efectúe:

Zapiens: asesoría con IA para talles

La marca de calzado Zapiens tiene integrada la aplicación ReadySize que se apoya en inteligencia artificial para recomendar el talle ideal al visitante y promover la compra.

King of the Kongo: experiencia visual y fluida

King of the Kongo aporta un toque de creatividad y frescura a la experiencia al cliente ofreciendo total looks.

Con la aplicación Shop the Look, carga una foto con un conjunto de artículos para que el visitante adquiera todos.

Con esta experiencia más fluida y visual, también ahorran su valioso tiempo de atención al sitio porque el cliente puede agregar en un solo clic todos los productos del look al carrito.

Por último, no solo se trata de una excelente estrategia de upsell para aumentar el ticket promedio, sino que brinda inspiración visual porque puede inspirarse en el look completo y eso enriquece la experiencia del cliente.

Los beneficios de la experiencia del cliente

Sabemos que las grandes marcas necesitan estimar resultados antes de implementar una estrategia. Para que veas el impacto que tiene poner en marcha acciones de optimización de la experiencia del cliente, te acercamos sus principales beneficios:

• Aumento del ticket promedio: al generar mejores experiencias es posible que los clientes compren más.
• Mayor retención y fidelización: clientes satisfechos continuarán siendo clientes por un largo tiempo e, incluso, podrían convertirse en promotores o embajadores de la marca.
• Mejora en la gestión de crisis: un buen servicio equivale a un mejor control en este tipo de situaciones, lo que va a derivar en una excelente reputación de marca.
• Ingreso de nuevos leads: la experiencia del cliente suele verse reflejada en redes sociales y otros canales de comunicación. Al ver buenas opiniones es posible que otras personas busquen probar el producto.
• Mejor gestión de puntos críticos: la elaboración de un customer journey map y la identificación de todas las interacciones posibles y moments of truth (momento en el que una persona se forma una opinión sobre una marca), permite un mayor control sobre los procesos y sobre la percepción de los clientes.

Pasos para implementar una estrategia de experiencia del cliente

En una estrategia de mejora de la experiencia del cliente se ejecutan 4 acciones fundamentales:

1. Conocer al cliente. Tener delimitado en detalle el buyer persona de tu marca ayuda a lograr mejores insights sobre el tipo de emociones que quieres generar, en quién y cómo hacerlo.
2. Gestionar las interacciones. Estudia puntos claves del customer journey y no experiencias individuales, siempre desde un enfoque customer centric.
3. Escuchar la voz de los usuarios. Utiliza las encuestas para conocer la opinión de tu público.
4. Medir la experiencia. Analiza y genera reportes con los resultados y busca los puntos débiles.

Si llegaste hasta acá, al menos una conclusión es clara: la experiencia del cliente es uno de los pilares para construir una marca sólida.

Para lograrlo, es esencial identificar todos los puntos de contacto del customer journey y optimizarlos para lograr que todas las interacciones provoquen emociones positivas en la mente de los clientes.

Y todo es más sencillo al trabajar con tecnología de vanguardia y el acompañamiento dedicado de un especialista en e-commerce. Todo eso (y mucho más) forma parte de Tiendanube Evolución, la mejor ecuación del mercado para expandir el canal online de medianas y grandes empresas.

Para dar el próximo paso y avanzar hacia la mejora en la percepción que tiene el público de tu negocio, te invitamos a contactarnos para estudiar juntos cómo implementar una estrategia de customer experience efectiva para tu marca.