Las claves para entender la importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente o customer service se define como el apoyo que una empresa le brinda a sus clientes. Conocer la importancia del servicio al cliente es indispensable para todo negocio que busque una base de clientes felices que vuelvan a comprar.

¿Cuándo fue la última vez que recomendaste una marca? ¿Cuál fue la razón que te llevó a sugerirle a un amigo o familiar que gastara su dinero en los productos o servicios de esa empresa? La calidad es un factor indiscutible, pero también hay otro elemento clave que suele ayudar a conseguir nuevos clientes: el servicio al cliente o (customer service).

Recibir un buen servicio al cliente, hace sentir las personas escuchadas y valoradas como consumidores, sentimientos que suelen aumentar la confianza y pueden ser ese último empujón necesario para hacer una compra.

El objetivo de este post, además de descifrar la importancia del servicio al cliente, es justamente identificar esas estrategias y pequeños detalles que ayudan a conseguir una clientela fiel.

¡Empecemos!

Importancia del servicio al cliente en un negocio digital

Se le llama servicio al cliente a las acciones que una empresa ejecuta para crear una relación de confianza con sus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra. Estas acciones pueden ir desde resolver una duda y un problema, hasta escuchar una sugerencia o una queja.

¿Sabías que el 47% de los clientes de negocios digitales interrumpe sus compras porque no encuentra el producto que busca? Y el 43% abandona la página de venta porque considera que no se ve confiable, según el estudio de venta online 2021 de la AMVO.

Esas situaciones suelen dejar una mala impresión de una marca en la mente de sus clientes potenciales, impresión que pudo haberse evitado con un simple mensaje diciendo: ¿cómo te puedo ayudar? Con eso queda mucho más clara la importancia del servicio al cliente cuando vendes por internet, ¿no?

Beneficios de implementar una estrategia de servicio al cliente

Para que te queden un poco más claros los efectos positivos de una buena estrategia, a continuación, enlistamos algunos beneficios que comprueban la importancia del servicio al cliente en los negocios digitales:

• Ayuda a resolver dudas sobre los productos o servicios.
• Permite hacer recomendaciones a medida.
• Crea un lazo de confianza entre marca y cliente.
• Genera retroalimentación que puede convertirse en mejoras en el proceso de ventas.
• Invita a que los clientes hablen bien de una marca.
• Genera lealtad.

Ahora que seguramente te has convencido de poner manos a la obra y mejorar tu estrategia de customer service, llegó la hora de conocer algunas formas de mejorar la relación con tu clientela.

Tipos de servicio al cliente

Tipos de servicio al cliente hay muchísimos, pero eso no quiere decir que todos sean infalibles y vayan a funcionar en cualquier negocio. Revisemos algunas de las estrategias más populares para brindar atención a los consumidores de negocios por internet.

• Por teléfono;
• Vía mensaje o DM;
• Por correo electrónico;
• Autoservicio;
• Chatbot.

Ahora podemos profundizar un poco más en cada uno para saber cuáles son sus ventajas, desventajas y opciones disponibles.

Por teléfono

Este es uno de los tipos de servicio al cliente más tradicionales y con eso no queremos decir que sea anticuado el hecho de que haya perdurado en el tiempo, simplemente quiere decir que funciona. Es una buena opción para aquellos clientes que no están tan acostumbrados a lidiar con nuevas tecnologías.

Para brindar servicio al cliente por teléfono debes compartir con tus clientes un número telefónico al que puedan comunicarse para pedir ayuda, pero también deberás asegurarte que haya alguien dispuesto a recibir llamadas y preparado para resolver dudas y problemas. De lo contrario, puede causar frustración y el efecto opuesto al que quieres dar.

Se recomienda establecer un horario de servicio y respetarlo, para cumplir con las expectativas de los clientes.

Vía mensaje o DM

Hoy en día existen muchísimas plataformas de mensajería por las que se puede brindar un buen servicio al cliente, desde un mensaje de texto tradicional, hasta WhatsApp Business o los DM (Direct Message) en redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram.

Define si vas a ofrecer un servicio de atención al cliente instantáneo a través de este canal, caso contrario, deja un mensaje automatizado que informe a tus clientes el tiempo aproximado de respuesta para evitar que pierdan la paciencia.

Este tipo de servicio al cliente es ideal para negocios que van comenzando, ya que una sola persona puede hacerse cargo de atenderlo en un inicio con una herramienta gratuita. Además, conforme la empresa crezca, es posible ampliar el equipo de soporte y seguir ofreciendo una atención tan personalizada como en el inicio.

💡Tip: JivoChat es un software que te centraliza todas las conversaciones provenientes de redes sociales, email, chat y teléfono en un solo lugar.

Por correo electrónico

Otro de los tipos de atención al cliente que se ha ganado un lugar entre los tradicionales e infalibles, es la atención vía e-mail.

Existe la posibilidad de hacerlo de la manera más simple: creando un correo electrónico especial para brindar atención personalizada y respondiendo directamente en la bandeja de entrada.

💡Tip: eligiendo esta opción, es recomendable que el correo electrónico tenga un dominio personalizado, por ejemplo [email protected]. Aquí te decimos cómo crear un correo institucional para tu negocio.

Autoservicio

Hay clientes que prefieren evitar a toda costa las conversaciones y los tiempos de espera. Para ellos, existe el autoservicio al cliente, que básicamente consiste en una biblioteca virtual de contenidos que ayudan a resolver las principales inquietudes y problemas de los usuarios.

Un ejemplo es el Centro de Ayuda nube, en el que podrás encontrar un gran número de tutoriales para aprender a sacarle el máximo provecho a Tiendanube, desde cómo hacer envíos hasta cómo modificar los botones de tu tienda online o cuáles son nuestros planes y precios.

Si vas a apostar por este tipo de servicio al cliente, es indispensable que esté en constante actualización y que haya una buena organización del contenido, para que el usuario encuentre fácilmente lo que busca.

Chatbot

Una de las nuevas tecnologías que vinieron a revolucionar el servicio al cliente es el chatbot, un asistente virtual capaz de establecer conversaciones bastante fluidas con los visitantes a un sitio web.

Para explicarlo en palabras más simples, piensa en este tipo de servicio al cliente como un intercambio de mensajes de texto en tiempo real, pero, en lugar de que haya un empleado respondiendo a las consultas de los usuarios, hay un bot conversacional que ha sido programado con Inteligencia Artificial (IA) para mantener conversaciones, hacer y responder preguntas.

💡 Tip: ¿Te gustaría agregar un chatbot a tu Tiendanube? Cliengo es una gran opción, ya que te ayudará a gestionar las consultas a través de chatbot, WhatsApp, CRM y chat en vivo en un solo lugar.

Características de un negocio con buena calidad de servicio

Ahora que ya conoces la importancia, beneficios y algunos tipos de servicio al cliente, vamos a revisar cuáles son algunas de las singularidades que caracterizan a las compañías con una buena atención a clientes.

A continuación, enlistamos algunas de las características de un negocio con buena calidad de servicio más importantes:

• Se destacan entre la competencia. El servicio de atención al cliente puede ser un factor decisivo cuando un cliente compara dos o más opciones de negocios que ofrecen precios y tiempos de envío similares. Por ejemplo, un negocio de joyería a medida que agenda reuniones virtuales con sus clientes para diseñar en conjunto el anillo de compromiso de sus sueños.
• Tienen clientes frecuentes. Los negocios que le dan un trato especial a sus clientes y resuelven sus inquietudes rápida y eficazmente, suelen ganarse un voto de confianza que hace crecer la base de clientes que compran sus productos o servicios con regularidad. En el ejemplo del negocio de joyería, un cliente que compró un anillo de compromiso podría acercarse nuevamente para comprar sus argollas de matrimonio.
• Reciben buenos comentarios o calificaciones. Los clientes felices no tendrán problema en dejar un comentario positivo o calificación en diversas plataformas. Siguiendo con el ejemplo del anillo de compromiso, los recién casados podrían mostrar sus argollas de matrimonio en redes sociales etiquetando a la marca o contar su experiencia en sitios que recopilan opiniones de empresas.
• Anticipan problemas. Ofrecer un buen servicio al cliente requiere estar en comunicación constante con las personas que visitan un negocio. Esto significa que, si se llega a detectar un problema, habría tiempo para evitar que afecte en gran medida al negocio. En el ejemplo del negocio de joyería, si en un periodo determinado existe más de una queja relacionada con la mala calidad de un material, el negocio podría cambiar de proveedor por uno que ofrezca el mismo material con mejor calidad.
• Mejora constante. Muy relacionado con los dos puntos anteriores, las opiniones, comentarios y sugerencias que recibe un negocio, no son más que oportunidades de mejora. Por ejemplo, si la marca de joyería recibe muchas quejas sobre el costo de envío, podría buscar la forma de ofrecer envíos gratis o más económicos.

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Automatización de la atención al cliente

Se le llama automatización de la atención al cliente a la práctica de usar una herramienta tecnológica, como un software para gestionar, agilizar, analizar y optimizar los procesos relacionados con brindar servicio al cliente, desde responder consultas provenientes de diferentes canales, hasta dar seguimiento a casos puntuales.

Uno de los principales beneficios de automatizar la atención al cliente es aumentar la capacidad de atención y poder brindar servicio a más clientes con el mismo o, en ocasiones, menos esfuerzo y costo.

Otros beneficios de automatizar la atención al cliente son:

1. Servicio disponible 24/7.
2. Más canales de atención disponibles.
3. Aumento en ventas.
4. Recopilación de datos.
5. Reportes automatizados.

Herramientas para automatizar el servicio al cliente

• Marketing Nube (ex Perfit) te permite configurar emails automáticos para dar la bienvenida, ofrecer seguimiento a carritos abandonados, agradecer por las compras, entre otros.
• JivoChat centraliza las conversaciones provenientes de redes sociales, email, chat y teléfono.
• Cliengo es un software que reúne las consultas de todos tus canales de atención en un solo lugar.
• Sentinone es una plataforma de social listening que ayuda a monitorear las menciones de una marca en redes sociales.
• Zendesk ofrece herramientas de atención automatizada como la creación de guías de usuario y un chatbot.

Ejemplos de empresas que priorizan su servicio al cliente (o lo contrario)

Llegamos a la última parte de este artículo, en el que hablamos de por qué es importante priorizar la atención al cliente en tu estrategia de negocio. Antes de terminar, queremos compartirte algunos ejemplos de empresas que son reconocidas globalmente por su excelente servicio de ayuda al cliente.

Nike

La firma deportiva originaria de Oregon, EUA, está muy comprometida con sacar al atleta que todos llevamos dentro y sabe que, para conseguirlo, habrá muchas preguntas que resolver. Desde cuáles son los mejores tenis para un corredor amateur, hasta cómo encontrar la talla de calcetines adecuada.

Es por eso que en su página web cuenta con un servicio de asistencia rápida, que responde a las principales preguntas de los clientes y, además, ofrece diferentes canales de atención para hablar con los expertos.

Slack

Slack es una herramienta de mensajería instantánea que busca reemplazar al correo electrónico para agilizar la comunicación en los equipos de trabajo. Sí, es un objetivo bastante ambicioso, pero han logrado cumplirlo gracias a sus esfuerzos en UX research, un área que busca mejorar continuamente el producto con ayuda de la investigación de experiencia de usuario.

En la página institucional de Slack vas a encontrar un asistente virtual que te ayuda a explorar los beneficios del producto y resolver todas las dudas que puedan surgir.

Uber

La atención al cliente es uno de los pilares que han convertido a Uber en una de las apps de movilidad más usadas en todo el mundo. La compañía tiene un robusto centro de ayuda que ofrece soporte a pasajeros, socios conductores, restaurantes, empresas y básicamente todos aquellos que puedan llegar a ser clientes o colaboradores.

En cuanto a empresas con mal servicio de atención al cliente, las principales razones de reclamos hacia estas compañías están relacionadas con errores de cobro no corregidos, negativa a hacer válidos cambios, devoluciones y garantía, entre otros. Pero vale la pena aclarar que en la mayoría de las empresas, se han logrado solucionar más del 50% de las quejas gracias al servicio al cliente.

La digitalización es, sin duda, el primer paso para poder ofrecer una buena experiencia de atención para tus clientes. Si aún no has empezado a vender tus productos o servicios por internet, ¿qué tal si das el primer paso? Crea tu tienda online con Tiendanube para ofrecer la mejor experiencia de compra para tus clientes.