Logística inversa: cómo transformar cambios y devoluciones en ganancias

La logística inversa es el traslado de productos desde los clientes hacia los vendedores en procesos como devoluciones o cambios. ¡Conoce cómo gestionarlo acá!

Las devoluciones o los cambios de pedidos son una situación común en cualquier negocio, ya sea físico o digital. Ante este escenario, los e-commerces deben estar preparados para contar con una logística inversa que ofrezca una excelente experiencia a los consumidores y, a la vez, sea rentable para la marca.

En este artículo te contamos qué es la logística inversa, qué tipos existen, sus ventajas y consejos para que logres transformar cambios y devoluciones en ganancias para tu negocio.

¿Qué es la logística inversa?

La distribución o logística inversa es una etapa de la cadena de suministro en la que el producto regresa desde el punto de venta hasta el fabricante o distribuidor para recuperarlo, repararlo, reciclarlo o eliminarlo.

Es un eslabón importante de la cadena de suministro del e-commerce porque aporta al cliente confianza, seguridad y la flexibilidad necesaria para decidirse a comprar.

La logística inversa involucra todo el proceso desde que el cliente solicita el cambio o devolución, pasando por la organización interna del negocio para responder al reclamo, el chequeo de disponibilidad de stock, el envío de un nuevo producto (en caso de cambio) y la decisión de a dónde se dirigen los artículos que reingresan.

Con esto en mente, es necesario diseñar un buen circuito de logística inversa. Algunos de los puntos clave son: respuesta ágil del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc.

Características de la logística inversa

Los aspectos clave que definen a la logística inversa son:

• Incluye los traslados de productos por cambios, devoluciones o reciclajes.
• Intervienen varios sectores del negocio, ya que no se trata únicamente de una gestión de logística, sino también de atención, ventas y finanzas.
• Se da entre varios operadores porque implica que el cliente retome el contacto con la marca, la empresa de logística o, incluso, el fabricante para solicitar la gestión.
• Muchas marcas diseñan esta estrategia dentro de la planificación y el servicio de posventa.
• Exige más esfuerzo, pero construye un vínculo muy valioso y duradero con el cliente.

Tipos de logística inversa

Es la logística inversa vinculada al producto que puede volver a formar parte del stock y a comercializarse como, por ejemplo, un artículo de ropa cuya devolución se debe a un talle inadecuado para el cliente que lo compró.

Profundizando aún más en el tema, encontramos los siguientes tipos de logística inversa:

• Gestión de devoluciones: el producto regresa al punto de origen y se incluye nuevamente en el stock para volver a comercializarse, sin necesidad de pasar por ningún proceso. Por ejemplo, este sería el caso de la devolución de una prenda de ropa en una tienda, quizás porque el cliente seleccionó el botón de arrepentimiento .
• Refabricación o reacondicionamiento: incluye la refabricación, restauración y reacondicionamiento en casos donde es necesario para su reingreso en el inventario permanente. Por ejemplo, el plan canje de Samsung, en el que los clientes pueden entregar su teléfono como parte de pago para uno nuevo. La empresa pone en condiciones esos celulares usados antes de volver a comercializarlos.
• Producto no entregado: por ejemplo, por no encontrar al cliente en su domicilio al momento de la entrega. En estos casos, suele volver al sitio de almacenamiento para reagendar la entrega.
• Logística inversa verde o gestión de embalajes: se centra en la reutilización de los materiales de embalaje para reducir los residuos y el impacto ambiental.
• Productos no vendidos: maneja las devoluciones de los minoristas a los fabricantes o distribuidores. Este tipo de devoluciones pueden deberse a malas ventas, demasiado stock o fin de temporada.
• Fin de vida útil: cuando un producto ya no es útil o no funciona, es posible que el cliente quiera reemplazarlo por una versión mejor y más nueva.

6 ventajas de ofrecer logística inversa en tu e-commerce

Además de fortalecer el vínculo con los compradores, la logística inversa aporta otras múltiples ventajas a tu negocio.

1. Incrementa las ventas y el ticket promedio

Contar con el servicio de logística inversa permite aumentar la cantidad de ventas porque se trata de un requisito que cada vez más consumidores exigen a las marcas online.

2. Brindar un servicio de compra online de excelente calidad

El comercio electrónico implica que los consumidores no pueden ver ni tocar el producto, por ejemplo, para probarlo. La logística inversa aporta la flexibilidad para que las personas compren con tranquilidad, sabiendo que, de necesitarlo, podrán realizar cambios o devoluciones.

Por ejemplo, Lucky India ofrece en su Tiendanube envío gratis en el primer cambio para animar a que su público compre sus productos.

3. Aumenta la satisfacción del cliente

Una experiencia de compra destacada se traduce en clientes felices que, probablemente, recomienden la marca y vuelvan a ella. Es por esto que podemos pensar en la logística inversa como una estrategia de fidelización indirecta.

4. Aporta en la construcción de una marca amigable con el medio ambiente

Si la identidad de la marca está en consonancia con el cuidado del medio ambiente y la promoción de consumos y hábitos responsables, la logística inversa es un recurso importante.

Piensa en la recolección de objetos en desuso para el reciclaje y la reutilización de esos materiales.

5. Conocer más aún a tus productos y clientes

La logística inversa habilita una oportunidad y una fuente de información valiosa para tu negocio: por un lado, para saber más sobre tu producto, por el otro, a tus clientes.

En el primer caso, hablamos de qué características hacen que un artículo sea devuelto o cambiado, cuáles son los aspectos que valora la audiencia, qué expectativas había y por qué no las cumplió, si llegó en buen estado o qué artículos son más retornados.

En el segundo, se trata de un intercambio directo con tus clientes y esto siempre es una experiencia enriquecedora para conocerlo más, entender sus motivaciones de compra, aquello que no resigna, lo que esperaba cuando realizó la transacción, etc.

6. Reducción de costos de fabricación

Reciclar, volver a usar o incluso fabricar materiales de nuevo, es una manera de ahorrar respecto a la compra de nuevas materias primas.

Cómo organizar tu proceso de logística inversa

Sigue esta guía de 5 pasos para poner la logística inversa en práctica en tu negocio.

1. Definir tus políticas de devolución y cambio de productos

Al comienzo, puede parecer que permitir devoluciones y cambios en tu negocio online implica costos extra innecesarios. Sin embargo, se trata de una opción cada vez más frecuente en el e-commerce que muchos consumidores esperan (¡y valoran!) al momento de comprar online.

Por eso, lo mejor es definir políticas de devolución y cambios para brindar una experiencia de compra integral y satisfactoria. Si logras dejar al cliente feliz, lo comentará en sus círculos sociales, lo que aumenta la imagen positiva de tu marca y acerca a nuevos consumidores potenciales.

2. Brindar una atención transparente y ofrecer alternativas

Una buena gestión de quejas y reclamos es fundamental. Cuando alguien reclame un cambio o devolución, asegúrate de explicarle en detalle cómo es el proceso.

Si el costo de envío del nuevo producto está a cargo del cliente, déjalo en claro desde el inicio. Además, ofrece distintas opciones para que el comprador pueda elegir la que prefiera. Una buena alternativa es que retiren el nuevo producto por un domicilio físico, como un local o showroom.

3. Coordiná el proceso de entrega y retiro de un nuevo producto

Esta puede ser la parte más trabajosa, ya que vas a tener que organizar con tu operador logístico el retiro del producto a cambiar y la entrega del nuevo artículo. Existen diversas maneras de coordinar esto, entre ellas:

• Logística inversa: se trata de que el cambio pueda ser en una de las ubicaciones de la empresa de traslados, o bien en la dirección que brindó el comprador para que el operador lo retire.
• Logística inversa simultánea: aquí permitís que el consumidor retire el nuevo producto al mismo tiempo que deja el artículo indeseado, ya sea en la sede del operador logísticos o en su domicilio.

Herramientas para gestión de logística inversa

Si tienes una Tiendanube, todo este proceso se simplifica notablemente. En nuestra Tienda de Aplicaciones, encontrarás integraciones que resuelven la logística inversa para que puedas ofrecer un buen servicio de manera automatizada.

SimpliRoute

SimpliRoute implementa un sistema de optimización de rutas que te permitirá ahorrar costos y, al mismo tiempo, encontrar el mejor camino y el más eficiente para el despacho y la devolución de productos. Disponible en Argentina, México, Chile y Colombia.

Envíopack

Esta aplicación, disponible en Argentina y México, implementa la logística inversa mediante el sistema Drop OFF: el proceso de devolución permite que tus usuarios puedan pasar directamente por la sucursal de correo elegida, llevando consigo el producto y la etiqueta que eites desde tu cuenta, dejándolo listo para despachar.

De esta manera, cada vez que tus clientes quieran devolver algo, se minimizan los pasos intermedios y se agilizan los tiempos, gracias a las facilidades tecnológicas de la plataforma.

Boris

Es una aplicación para gestionar los cambios y las devoluciones. Boris (solo disponible en Argentina) conecta tu tienda con un portal para que sean los mismos clientes quienes coordinen lo que necesitan dentro del proceso de logística inversa.

Esto reduce el margen de error, minimiza la demora y ahorra tiempo en tareas operativas. El panel brinda toda la información de forma centralizada y el cliente recibe las comunicaciones y actualizaciones a través de e-mails automáticos y configurables.

Enviamelo

Enviamelo es una solución integral para tus envíos. Además de logística inversa, realizan entregas a domicilio, sistema de puntos de retiro y seguimiento automático. Solo disponible en Argentina.

4. Revisar todo el ciclo de cambio para mejorarlo

Trata de comprender bien los motivos por los cuales las personas cambian tus productos para intentar disminuir la frecuencia de esta gestión.

• Tiempo del ciclo completo de logística inversa: ¿cuántos días y cuántas interacciones con el cliente se necesitaron?
• Motivo del cambio o devolución: ¿tus fotos de producto transmiten algo distinto a lo que es en realidad? ¿Está habiendo fallas en los artículos? ¿Hubo un error en el envío del pedido por parte tuya o uno en el pedido por parte del cliente? ¿Este se arrepintió de haberlo comprado o no está satisfecho con el producto?
• Destino del producto devuelto: ¿cómo vas a hacer para que el producto vuelva al ciclo de venta? Esto es indispensable para no perder dinero.
• Atención al cliente: también es importante que midas la felicidad del cliente luego de un cambio o una devolución.

5. Aplicar mejoras para disminuir la frecuencia de cambios

Una vez analizado el ciclo de cambios, vas a haber identificado posibles puntos problemáticos que, de ser optimizados, harán que disminuya la frecuencia de cambios y devoluciones.

Por ejemplo, si identificaste que las fotografías de tus productos no están reflejando la realidad y confunden, o que las descripciones no son exhaustivas y tienden a generar malentendidos, aquí te dejamos algunos consejos para abordarlas:

¿Cómo puedo evitar una devolución?

Antes de enviar el producto, ten en cuenta las siguientes recomendaciones para brindar una buena experiencia a tus clientes:

• Mejora tus publicaciones: subí tus artículos con una descripción de producto completa. Ofrecer toda la información que el comprador necesita ayuda a evitar confusiones posteriores.
• Convierte las preguntas en ventas: aprovecha las consultas que hacen tus seguidores en redes sociales para dar información precisa y brindar la mejor atención.
• Verifica que tu producto tenga todas sus partes y que funcione en perfecto estado.
• Asegúrate de que cumpla con las características que tu comprador pidió al momento de su compra.
• Garantiza un buen packaging que lo proteja para que llegue en buen estado.

Una buena experiencia también incluye la posventa. Si el comprador se contacta después de recibir el producto, respondele amablemente para resolver las dudas que pueda tener sobre su compra.

Conclusión

La logística inversa es un aspecto fundamental en el e-commerce si quieres cuidar la felicidad del cliente y la reputación de tu marca.

Si tienes una Tiendanube la tarea se simplifica al máximo: tanto por la automatización de procesos operativos como por la posibilidad de integrar aplicaciones que resuelvan temas como este.

¡Crearla es gratis! Tiendanube tiene todo lo que necesitas para empezar a vender online con el soporte de la plataforma de e-commerce líder en Latinoamérica.