Qué es el marketing de servicios, cómo implementarlo y 3 ejemplos exitosos
El marketing de servicios es la estrategia de promoción y gestión de servicios intangibles, que se enfoca en la experiencia del cliente y la calidad para generar valor y fidelización en sectores como salud, educación y tecnología.
Actualmente, el marketing de servicios cobra mayor relevancia debido al crecimiento de la economía basada en servicios y la digitalización. Las marcas deben diferenciarse ofreciendo experiencias personalizadas, resolviendo problemas de manera eficiente y generando confianza en un entorno competitivo y cambiante.
En el marketing de servicios la competencia es feroz y la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito.
A diferencia del marketing de productos, el marketing de servicios tiene características únicas, ya que se centra en la relación directa con el cliente, la personalización y la confianza en el proveedor.
En este artículo, vas a descubrir qué es el marketing de servicios, sus características, por qué es importante y cómo aplicarlo paso a paso. Además, 3 ejemplos de marketing de servicios exitosos para inspirarte.
Empecemos por el principio.
¿Qué es el marketing de servicios?
El marketing de servicios es una rama del marketing que se centra en la promoción y comercialización de servicios intangibles, destacando la importancia de gestionar la experiencia del cliente, la calidad y la personalización.
Debido a sus características únicas —intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y perecibilidad—, esta disciplina requiere estrategias específicas para generar valor, construir relaciones a largo plazo y diferenciarse en un mercado competitivo.
El objetivo del marketing de servicios es atraer, satisfacer y fidelizar a los clientes mediante estrategias que generen confianza, mejoren la experiencia del usuario y destaquen el valor diferencial del servicio frente a la competencia.
Su aplicación es esencial en sectores como la salud, la educación, el turismo y la tecnología, donde la satisfacción del cliente es el principal factor de éxito.
Características del marketing de servicios
El marketing de servicios tiene particularidades que lo diferencian del marketing de productos. Estas características influyen directamente en la forma de diseñar y ejecutar estrategias efectivas.
Intangibilidad
Los servicios no se pueden tocar, ver ni almacenar antes de comprarlos, lo que dificulta que los clientes evalúen su calidad antes de consumirlos. Por eso, enfocarse en crear experiencias memorables y emociones positivas que fortalezcan la percepción de valor.
El 80% de los clientes considera que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios, lo que resalta la importancia de transmitir confianza mediante testimonios, casos de éxito y pruebas sociales.
Inseparabilidad
La producción y el consumo de un servicio ocurren simultáneamente, lo que significa que la interacción entre el cliente y el proveedor es clave para el éxito. Esto destaca la importancia del personal capacitado y del trato personalizado.
Variabilidad
La flexibilidad en la prestación del servicio permite adaptarlo a las necesidades de cada cliente. Sin embargo, la estandarización y la capacitación son esenciales para mantener una calidad consistente.
Perecibilidad
Los servicios no se pueden almacenar ni acumular. Si el consumidor no está presente para aprovechar del servicio en el momento, se pierde (por ejemplo, un asiento vacío en un vuelo).
Por esta razón, es fundamental optimizar la capacidad y gestionar la demanda, por ejemplo, a través de promociones en horarios de menor actividad.
5 razones por las que las estrategias de marketing de servicios son importantes
Las estrategias de marketing de servicios son fundamentales en el entorno actual debido a las características únicas de los servicios y las expectativas crecientes de los consumidores. Estas son algunas razones clave:
- Diferenciarse en mercados competitivos: ayudan a destacar la propuesta de valor en sectores saturados, como salud o turismo.
- Construir confianza: refuerzan la credibilidad a través de testimonios y experiencias positivas.
- Adaptarse a las expectativas del cliente: permiten personalizar y responder rápidamente a necesidades cambiantes.
- Maximizar ingresos y eficiencia: gestionan la demanda mediante precios dinámicos u ofertas estratégicas.
- Fomentar relaciones a largo plazo: generan lealtad al priorizar la experiencia y satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las 7 P del Marketing de Servicios?
Las 7 P del marketing de servicios son una extensión del tradicional modelo de las 4 P del marketing (producto, precio, plaza y promoción), adaptadas para cubrir las características únicas de los servicios.
En el siguiente cuadro vas a ver las 7 P del marketing de servicios junto con un ejemplo para que no te quede ninguna duda.
| Elemento | Descripción | Ejemplo |
| Producto (Product) | Se refiere al servicio ofrecido, incluyendo su calidad, diseño y beneficios. | Clases de yoga online con acceso a sesiones en vivo y grabadas, con programas adaptados a diferentes niveles. |
| Precio (Price) | Define el costo del servicio basado en percepción de valor, demanda y competencia. | Tarifas mensuales o precios por sesión, con descuentos para suscripciones anuales. |
| Plaza (Place) | Canales de distribución donde se ofrece el servicio, ya sea online o presencial. | Plataforma de streaming como Zoom o YouTube donde se realizan las clases en vivo, y un sitio web para acceder a las grabaciones. |
| Promoción (Promotion) | Estrategias para dar a conocer el servicio y persuadir al cliente, como campañas publicitarias o marketing digital. | Publicidad en redes sociales con contenido educativo sobre los beneficios del yoga, y promociones por referir a amigos. |
| Personas (People) | Representa al personal y a los clientes, cuya interacción es clave para la satisfacción del usuario. | Instructores de yoga capacitados y comunicativos, y una comunidad activa interactuando en Instagram. |
| Procesos (Process) | Procedimientos que aseguran la eficiencia en la prestación del servicio, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia del cliente. | Sistema de registro y pago sencillo en el sitio web, y clases programadas con horarios flexibles para adaptarse a diferentes zonas horarias. |
| Evidencia física (Physical evidence) | Elementos tangibles que permiten evaluar el servicio antes de adquirirlo, como instalaciones, diseño o reseñas. | Reseñas de usuarios en la página web, testimonios en video de estudiantes, y una página web bien diseñada y profesional. |
¿Cómo aplicar estrategias de marketing de servicios?
- Enfocar la estrategia en la experiencia del cliente
- Capacitar al personal para ofrecer un servicio consistente
- Gestionar la variabilidad mediante estandarización
- Optimizar la gestión de la demanda
- Usar la evidencia física para aumentar la confianza
1. Enfocar la estrategia en la experiencia del cliente
Dado que los servicios son intangibles, la experiencia del cliente juega un papel clave en la percepción del valor.
Es importante crear experiencias personalizadas y memorables que generen emociones positivas. Según McKinsey, las empresas que invierten en experiencias digitales personalizadas pueden mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad.
Acciones concretas:
- Implementar encuestas de satisfacción postventa para obtener feedback directo.
- Ofrecer servicios personalizados basados en el historial del cliente. Ejemplo: una app de fitness que ajusta los entrenamientos según los progresos anteriores del usuario.
- Utilizar tecnologías como chatbots para ofrecer respuestas rápidas y mejorar la atención al cliente.
2. Capacitar al personal para ofrecer un servicio consistente
La inseparabilidad de los servicios (producción y consumo simultáneos) hace que ese contacto con el cliente sea fundamental. Una capacitación continua asegura que se pueda ofrecer un servicio de calidad y adaptado a las necesidades del consumidor.
Acciones concretas:
- Realizar entrenamientos periódicos sobre estándares de calidad y atención al cliente.
- Crear manuales o guías de servicio que todos los empleados deben seguir. Ejemplo: una cadena de restaurantes con procedimientos específicos para el servicio.
3. Gestionar la variabilidad mediante estandarización
La variabilidad de los servicios implica que la calidad puede cambiar según quién lo ofrezca o cuándo se entregue. Para mantener una calidad consistente, es importante implementar procesos estandarizados.
Acciones concretas:
- Crear protocolos de servicio que se sigan en todos los puntos de contacto.
- Ofrecer paquetes de servicio que se adapten a las necesidades comunes del cliente. Ejemplo: paquetes turísticos que ofrecen experiencias similares, pero personalizables según preferencias.
4. Optimizar la gestión de la demanda
Los servicios son perecederos, lo que significa que, si no se consumen en el momento, se pierden. Esto es especialmente relevante en sectores como la hotelería o el transporte.
Las estrategias de precios dinámicos y promociones en horarios de baja demanda pueden ayudar a maximizar el uso de la capacidad.
Acciones concretas:
- Implementar precios dinámicos para ajustar las tarifas en función de la demanda.
- Ofrecer promociones en horarios de baja demanda para llenar espacios o aumentar ventas. Ejemplo: descuentos en vuelos durante días laborales.
- Crear un sistema de reservas online para gestionar la capacidad disponible de manera eficiente.
5. Usar la evidencia física para aumentar la confianza
Dado que los servicios son intangibles, los elementos tangibles, como la calidad de las instalaciones, el diseño de la página web, o las reseñas de otros clientes, pueden ayudar a los consumidores a evaluar el servicio antes de contratarlo. Este tipo de evidencia física puede ser un factor decisivo en la elección del consumidor.
Acciones concretas:
- Mostrar testimonios de clientes satisfechos en el sitio web o redes sociales.
- Asegurar que las instalaciones estén bien diseñadas y presenten una imagen profesional.
- Contar con una tienda online profesional y segura. La plataforma de e-commerce Tiendanube te permite crear la tuya en minutos y sin necesidad de conocimientos técnicos.
3 ejemplos de marketing de servicios exitosos
Airbnb
Airbnb ha revolucionado el sector de la hospitalidad al aplicar un marketing de servicios basado en la confianza, la personalización y la atención al cliente. Su enfoque ha sido clave para fidelizar a usuarios y anfitriones en un mercado altamente competitivo.
Estrategias de marketing de servicio claves de Airbnb:
- Confianza a través de reseñas: las reseñas y calificaciones de huéspedes y anfitriones juegan un papel crucial en la generación de confianza, permitiendo a los clientes tomar decisiones informadas antes de reservar.
- Plataforma intuitiva: su plataforma facilita la búsqueda de alojamientos adaptados a las preferencias del usuario, creando una experiencia única para cada cliente.
- Atención al cliente eficiente: ofrecen soporte rápido y accesible para resolver cualquier inconveniente que pueda surgir, lo que refuerza la satisfacción y la lealtad.
Apple
Apple ha logrado una gran lealtad de clientes mediante su servicio postventa y el enfoque personalizado que ofrece a través de AppleCare. Este servicio se destaca no solo por la calidad del soporte, sino también por cómo integra la tecnología con la atención personalizada.
Estrategias de marketing de servicio claves de Apple:
- Soporte técnico y atención al cliente 24/7: garantizando que los usuarios siempre reciban asistencia rápida.
- Experiencia personalizada: AppleCare personaliza el servicio, desde diagnósticos hasta recomendaciones específicas según el historial del cliente.
- Entrenamiento de personal: los empleados son capacitados constantemente para mantener altos estándares de atención y asesoramiento, lo que asegura una experiencia consistente y de calidad.
Ritz-Carlton
Ritz-Carlton es un líder en el sector hotelero, donde su estrategia de marketing de servicios se centra en ofrecer una experiencia de lujo personalizada para cada huésped, lo que ha permitido que la marca se distinga en un mercado muy competitivo.
Estrategias de marketing de servicio claves de Ritz-Carlton:
- Personalización de la experiencia: cada miembro del personal está capacitado para anticiparse a las necesidades de los huéspedes, asegurando una experiencia única y memorable.
- Atención al detalle: desde la decoración hasta los servicios ofrecidos, Ritz-Carlton se enfoca en los pequeños detalles que marcan la diferencia en la experiencia del cliente.
- Programas de fidelidad exclusivos: su programa de lealtad y recompensas permite a los huéspedes disfrutar de beneficios exclusivos, generando una relación continua con la marca.
Mejora tu marketing de servicios con Tiendanube
El comportamiento del consumidor está en constante evolución, y el crecimiento del consumo online es una de las tendencias más destacadas. Por eso, es clave ofrecer una experiencia digital fluida y eficiente para satisfacer las expectativas de los clientes.
Tiendanube, la plataforma de e-commerce líder en Latinoamérica, te proporciona las herramientas necesarias para crear una tienda online profesional que optimiza la experiencia del usuario, permitiéndote:
- Diseñar tu tienda online adaptada a tu identidad de marca y el tipo de servicio que ofreces.
- Ofrecer múltiples opciones de pago seguras y accesibles para tus clientes.
- Integrar todos tus canales de venta.
- Optimizar tus campañas con herramientas de e-mail marketing, descuentos y más.
Conoce nuestros planes y precios y comienza hoy a vender a través de tu propia tienda virtual.
- ¿Qué es el marketing de servicios?
- Características del marketing de servicios
- 5 razones por las que las estrategias de marketing de servicios son importantes
- ¿Cuáles son las 7 P del Marketing de Servicios?
- ¿Cómo aplicar estrategias de marketing de servicios?
- 3 ejemplos de marketing de servicios exitosos
- Conclusión
- Contenido relacionado
