Encuesta de satisfacción del cliente: cómo hacer una para tu negocio
Una encuesta de satisfacción del cliente es un elemento importante para cualquier tipo de negocio o empresa porque a través de ella se puede obtener información para mejorar la oferta o algunos de los procesos internos.
¿Tienes un negocio que no logra entregar su máximo potencial? ¿Crees que tus productos o servicios son de gran valor para los usuarios, pero no consigues compradores frecuentes? Quizá lo que tu marca necesita es analizar el nivel de satisfacción de los usuarios a través de una encuesta de satisfacción del cliente.
En este post te contaré sobre esta herramienta indispensable para obtener datos, que te ayudará a mejorar la experiencia del cliente, optimizar tus productos o servicios y aumentar tu tasa de retención.
Una forma efectiva para hacer crecer tu negocio, sin descartar las ventas, es asegurar que tus clientes se encuentran realmente satisfechos con el servicio o los productos que les ofreces. Si bien es un proceso que puede llegar a ser intimidante, es indispensable para descubrir los puntos fuertes que puedes acentuar y aquellos que deberías corregir.
¿Estás listo para sacarle provecho a cada interacción que tengas con tus compradores? Sigue leyendo y aprende a crear tu primera encuesta de satisfacción al cliente.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que te permite obtener opiniones claras y precisas de tus clientes sobre tus productos, servicios y la atención brindada por tu equipo.
Dicho en otras palabras, con una encuesta de satisfacción del cliente puedes medir el éxito de lo que vendes y al personal que tiene contacto directo con los compradores actuales o potenciales.
¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción sobre tus procesos de venta ofrece una visión profunda y reveladora de tu negocio, que de otro modo sería difícil de captar. Con una breve serie de preguntas, podrás conocer la percepción de los consumidores, identificar lo que más le gustó, lo que les faltó, sus expectativas y la posibilidad de que recomienden tu marca.
Pero, ¿por qué es tan importante? Conocer la satisfacción de un cliente ha tomado relevancia, en parte, por el auge del comercio digital. Dado que las interacciones online son más complejas y algunos clientes aún no están acostumbrados a interactuar a través de una pantalla, entender su satisfacción es clave para mejorar la experiencia.
Además, mediante una encuesta de satisfacción es posible:
- Reconocer los múltiples aciertos de tu negocio.
- Revelar puntualmente las áreas de oportunidad.
- Fortalecer el proceso de fidelización.
- Diferenciar a tu marca de la competencia.
- Enriquecer a tu cliente ideal.
- Identificar las oportunidades de mejora en producto o servicio.
Ventajas de una encuesta de satisfacción
Antes de presentar tres de las múltiples ventajas que obtienes al aplicar una encuesta de satisfacción, es importante considerar que, en la actualidad, el 58% de los clientes está dispuesto a pagar más por un mejor servicio. Esto convierte la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva real para tu negocio. Ahora, veamos las principales ventajas:
- Establecer una relación positiva con tus clientes
- Hacer mejoras en tus estrategias de venta
- Optimizar tus indicadores de rendimiento
Establecer una relación positiva con tus clientes
Fidelizar a tus clientes es una de las ventajas que puedes obtener con base en las respuestas obtenidas, ya que la información servirá como guía para tomar acciones que contribuyan a la mejora de tus productos o servicios.
Hacer mejoras en tus estrategias de venta
Si obtienes opiniones reales, conocerás aquellos aspectos o procesos comerciales con los que tus clientes se sienten más cómodos. Al mismo tiempo, descubrirás aquellos que requieren ajustes puntuales.
Optimizar tus indicadores de rendimiento
A mayor satisfacción, mejores serán los resultados de tus indicadores de rendimiento, pues estos te permitirán comprobar la eficiencia con la que tu negocio está operando para lograr sus objetivos.
Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
Existen diversos indicadores que te ayudarán a medir la satisfacción de tus clientes. Te comparto las más determinantes a continuación:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction (CSAT)
Net Promoter Score (NPS)
Conocida en español como encuesta para clientes, Net Promoter Score se lleva a cabo a través de una única pregunta que se utiliza para determinar la lealtad de los clientes hacia un producto o servicio:
¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa] a un amigo o conocido?
El resultado de esta pregunta se mide con un número que va del 0 al 10. En donde 0 equivale a ‘nada probable’ y 10 a ‘extremadamente probable’. Así que cuanto más se acerquen tus clientes al número 10, mayor será la certeza de su satisfacción.
Customer Effort Score (CES)
En español se le conoce como indicador de esfuerzo del cliente. Customer Effort Score no mide directamente la satisfacción, sino la interacción que existe entre cliente-empresa. Es decir, el esfuerzo que hace un cliente para resolver una duda, un problema o una preocupación con relación a un determinado producto o servicio.
Este tipo de encuesta también puede implementarse por medio de una sola pregunta. Como, por ejemplo:
¿Te resultó sencillo encontrar la solución a tu pregunta?
La respuesta a este cuestionamiento se divide en 5 posibilidades, que van desde ‘muy difícil’ a ‘muy fácil’.
Customer Satisfaction (CSAT)
También conocida como la puntuación o el índice de satisfacción del cliente. Customer Satisfaction te permite conocer la satisfacción general del comprador con relación a un producto o servicio que ya ha adquirido. Se vería de la siguiente manera:
¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el producto [nombre del producto] o servicio [nombre del servicio] adquirido?
Aquí, la escala para medir el grado de satisfacción va del 1 al 5, en donde 1 indica ‘nada satisfecho’ y 5 ‘muy satisfecho’.
¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción?
Una vez que hayas definido las preguntas, es momento de desarrollar la encuesta. Te recomendamos considerar los siguientes puntos:
- Establece tus objetivos
- Define un público objetivo
- Selecciona las preguntas adecuadas
- Define estratégicamente cómo aplicar tu encuesta
- Da seguimiento a cada encuesta
1. Establece tus objetivos
Lo más importante al establecer los objetivos es asegurarte de que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo definido. Esto se conoce como objetivos SMART y te ayuda a enfocar tus esfuerzos, además de monitorear el progreso de manera efectiva.
Por ejemplo, no es lo mismo decir: “Quiero aumentar el tráfico de mi sitio web”. A definir objetivos específicos como: “Quiero aumentar el número de visitas a mi sitio web en un 50% en un lapso máximo de 5 meses”. ¿Notas la diferencia?
2. Define un público objetivo
Hacer medibles tus objetivos es igual de importante que ser concreto con el público al que quieres enviar tu encuesta de satisfacción. Esto es clave porque no vas a obtener la misma respuesta de un cliente habitual a uno que te compra por primera vez.
3. Selecciona las preguntas adecuadas
Las preguntas correctas son aquellas que le van a quitar el menor tiempo posible a tus clientes, sin dejar de arrojar respuestas útiles y concretas. Una de las alternativas más comunes son las preguntas cerradas. Aunque nunca está de más incluir una pregunta abierta que les permita a tus clientes ser más detallados.
💡 Tip: lo que esperas es que los clientes respondan la encuesta sin que esto signifique una pena para ellos, así que sé breve y, de ser posible, ofrece alguna compensación.
4. Define estratégicamente cómo aplicar tu encuesta
Existe software especializado para llevar a cabo este proceso. Pero si cuentas con un presupuesto limitado, quizás la mejor alternativa sea una herramienta gratuita como Google Forms, la cual te facilita el proceso de elaboración y te permite enviar la encuesta directamente a un correo electrónico o compartir por medio de un enlace.
5. Da seguimiento
Un cliente satisfecho abre múltiples posibilidades para tu negocio. Pero, ¿qué sucede con los comentarios negativos? Te recomendamos tomarlos como una oportunidad y no solo para enmendar la situación.
También puedes aprovecharlos para recopilar información que te permita identificar tendencias o reconocer áreas de oportunidad en los distintos equipos de tu negocio.
📌 Importante: involucra a tu equipo para que juntos puedan trabajar en las mejoras y destinen un tiempo para agradecerle a cada cliente por su tiempo.
¿Qué preguntas hacer para una encuesta de satisfacción del cliente?
A continuación te compartimos un listado de dieciocho preguntas que puedes incluir en tus encuestas de satisfacción. Recuerda que estas deben ser formuladas de acuerdo con los objetivos y el contexto específico del negocio que te interesa evaluar:
- ¿Encontraste la información que buscabas dentro de nuestro sitio web?
- ¿Cómo calificarías tu experiencia?
- ¿Qué fue lo que te motivó a adquirir nuestro [producto] o [servicio]?
- Si estuviera en tus manos, ¿qué mejorarías?
- ¿Qué otra característica te gustaría que tuviera nuestro producto?
- ¿Qué función consideras más útil de este producto?
- ¿Qué aspectos consideras más valiosos de este servicio?
- ¿Desde hace cuánto utilizas nuestros productos o servicios?
- ¿Le recomendarías este [producto] o [servicio] a tu familia o amigos?
- ¿Este servicio te ayudó a alcanzar tus metas?
- ¿Con qué frecuencia utilizas este [producto] o [servicio]?
- ¿Qué alternativas consideraste antes de adquirir este producto?
- ¿Cuál fue tu parte favorita de este servicio?
- ¿Qué te motivó a renovar tu suscripción por 12 meses más?
- ¿Experimentaste algún problema durante tu proceso de compra?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?
- ¿Qué tan informada estaba la persona que atendió tu inquietud?
- ¿Obtuviste la información necesaria para resolver tu problema?
Diferencia entre una encuesta de satisfacción de producto o de servicio
Aunque pueden parecer similares, una encuesta de servicio mide la eficiencia del servicio y la competencia del personal, mientras que una encuesta de satisfacción enfocada en un producto se centra en evaluar las características del propio producto.
Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente
A medida que la atención y la experiencia del usuario se han hecho más personalizadas, las empresas han automatizado los procesos para medir la satisfacción del cliente. A continuación, te presento tres ejemplos de cómo lo hacen.
1. LinkedIn
En el centro de ayuda de esta red social, enfocada en crear conexiones empresariales y facilitar la búsqueda de empleo, se encuentra una pequeña encuesta de tres preguntas. En ella invita a compartir el nivel de satisfacción con base en la información proporcionada.
Es corta, concisa y al final agradece por ayudar a mejorar el servicio al cliente.
2. Swiss Lab
Este laboratorio de análisis clínicos tiene automatizadas sus respuestas a través de un chatbot en su WhatsApp. Así es como, una vez que ha resuelto las dudas, invita a responder una única pregunta a través de la cual se califica la atención brindada.
3. Farmacias del Ahorro
Esta farmacia utiliza un enfoque similar al de Swiss Lab, haciendo una última pregunta después de resolver la duda específica y antes de concluir la conversación.
Empieza a medir la satisfacción de tus clientes
La transformación de tu negocio va a suceder en cuanto comiences a hacer preguntas claras, concisas y enfocadas a tus distintos grupos de clientes. Es gracias a la retroalimentación como podrás identificar las áreas que requieren mejoras y esto te permitirá ofrecer un mejor servicio, un producto de calidad o una atención al cliente a la altura de las expectativas de tus usuarios.
Si aún no tienes presencia online, pero tus clientes te lo están pidiendo a través de las encuestas de satisfacción que has enviado, es hora de crear una tienda virtual con Tiendanube. Anímate a probarla para empezar a vender como un profesional desde el primer minuto. 😉
- ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
- ¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?
- Ventajas de una encuesta de satisfacción
- Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
- ¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción?
- ¿Qué preguntas hacer para una encuesta de satisfacción del cliente?
- Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente
- Empieza a medir la satisfacción de tus clientes
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