Atención al cliente, la clave del éxito: qué es y cómo mejorarla
La atención al cliente es el servicio encargado de brindar soporte al consumidor, asegurar la resolución de sus problemas y garantizar la satisfacción del público. Un excelente servicio de atención al cliente es rápido, automatizado, disponible, especializado y estratégico.
Si hay algo en lo que una empresa no puede fallar nunca es en la atención al cliente. Si no atiendes los reclamos o solucionas los problemas de quienes sostienen tu organización, puedes ir despidiéndote de ellos. Según ThinkJar, una consultora creada por el experto en atención al cliente Esteban Kolsky, el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si esto significa recibir un soporte superior al resto. ¡Mira si no es importante!
Con esta guía de atención al cliente vas a descubrir qué estrategias de soporte aplicar para transitar con éxito todas las etapas de la interacción del público con tu negocio y convertir a tus clientes en verdaderos voceros de tu marca.
Además, te contamos qué canales de comunicación usar en tu negocio online, cuáles son las herramientas más conocidas para automatizar tareas, cómo interpretar los principales indicadores para saber qué tan satisfechos están tus clientes y 4 tips infalibles para que ofrezcas un soporte de excelencia.
Antes de empezar, te contamos que para impulsar tus ventas y potenciar tu marca, es imprescindible contar con una tienda online que te permita mantener una comunicación clara, humana, empática y proactiva. Te invitamos a crear una con Tiendanube y garantizar la mejor atención al cliente a través de nuestras herramientas y apps.
Ahora sí: ¿todo listo para descubrir cómo atender a un cliente? ¡Vamos!
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es el conjunto de servicios destinados a dar soporte y mejorar la experiencia del consumidor mediante respuestas a sus consultas, resolución de sus problemas y asistencias personalizada a cada desafío de forma ágil, práctica y efectiva. Se realiza mediante canales como e-mails, teléfono, redes sociales o chatbots, entre otros.
La atención al público está a cargo de la experiencia del cliente con la marca y su relación a través de canales como chat, e-mail, redes sociales, chatbots, tickets o teléfono, entre otros.
Para ofrecer un buen servicio al cliente, es fundamental que tu equipo esté preparado para garantizar una comunicación clara, humana, empática y proactiva.
Para brindar un servicio al cliente de calidad a través de un negocio virtual, este necesita contar con tu asistencia en, al menos, tres etapas clave:
- Antes de concretar la compra (para saber, por ejemplo, qué métodos de pago están disponibles);
- durante el proceso de compra (si no encuentra la tabla de talles en tu tienda online);
- luego de concretar la compra (si quiere cambiar el color del producto que te compró, por ejemplo).
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente
Aunque estos dos conceptos suelen usarse como sinónimos —e incluso muchas veces se unen cuando se hace referencia a los servicios de atención al cliente— se refieren a dos procesos distintos. Mientras que el servicio al cliente se realiza antes de que el cliente interactúe con la organización, la atención al cliente se dedica a resolver aquellas dudas o problemas que surgen en la interacción.
El servicio al cliente se refiere a las acciones y estrategias destinadas a garantizar la satisfacción de quienes interactúan con la marca. Es una actividad proactiva: se realiza antes de que se encuentren problemas, ya que intenta preverlos y prevenirlos. Su objetivo final es hacer mejor la experiencia del cliente durante su interacción con la organización e, idealmente, evitar que haya reclamos o problemas de cualquier tipo.
La atención al cliente, en cambio, apunta a resolver aquellas dudas que surgen después de iniciada la relación con el cliente. Por eso es una actividad reactiva: la atención al cliente contesta y soluciona, es decir, recibe contactos, pero no los hace. Estas acciones están destinadas a encontrar la mejor solución para cada cliente, para así evitar mayores fricciones y un desgaste en la relación.
Ambos trabajan en conjunto, ya que el propósito central tanto del servicio al cliente y su atención es crear una experiencia positiva e inolvidable para el comprador, en todas las etapas y los momentos donde está en contacto con la marca: antes, durante y después de su compra (o sea, en la postventa).
Características de un buen servicio de atención al cliente
Para que un servicio de atención al cliente sea excelente, es necesario que cuente con las siguientes características:
- Rápido
- Automatizado
- Disponible
- Especializado
- Estratégico
Veamos cada uno en detalle.
Rápido
La rapidez con la que tu equipo de atención al público responde a las consultas es crucial para su satisfacción. Este factor es especialmente relevante en la era digital, donde la tecnología aceleró significativamente estos procesos.
Automatizado
Con chatbots, como veremos más adelante, y otras herramientas de inteligencia artificial, se pueden automatizar los procesos del área de soporte al cliente. Esto va de la mano con el punto anterior, donde hablamos de la agilidad en las respuestas.
Hay muchos recursos disponibles que van a ayudarte a realizar este trabajo, como los software de atención al cliente que centralizan todas las consultas y dudas en un solo lugar.
Disponible
Las características de una buena atención al cliente se condensan en la idea de que sea un servicio disponible, un canal de comunicación abierto, con el que los compradores saben que pueden contar siempre que lo necesiten.
De nada sirve, por ejemplo, tener un Instagram y no responder a los mensajes que llegan. Eso genera frustración y enojo en tus potenciales clientes.
Especializado
Es vital que tu equipo de atención al cliente esté capacitado para resolver eficazmente sus problemas. Una asesoría adecuada garantiza que los clientes queden satisfechos con el servicio recibido.
Los representantes de tu marca tienen un impacto directo en la retención de clientes, los ingresos y el crecimiento general. Por eso, te recomendamos invertir en un equipo especializado que logre satisfacer a los clientes.
Estratégico
El foco principal del servicio al cliente es beneficiarlos, resolver sus necesidades y atender sus solicitudes. Por eso, te recomendamos armar una estrategia de soporte robusta e implementar las herramientas y los sistemas necesarios para atender mejor.
¿Por qué la atención al cliente es importante en una empresa?
La atención al cliente es relevante para tu negocio por tres razones principales: brinda satisfacción a los clientes, es una herramienta clave para diferenciarse de la competencia y es una fuente valiosa de feedback para encontrar oportunidades de mejora en el negocio.
Este aspecto es esencial para el éxito de tu negocio, a tal punto que el trato al consumidor se considera incluso más importante que el precio del producto, como ya mencionamos anteriormente.
Ofrecer un buen servicio al cliente tiene múltiples beneficios para tu negocio. Los dos más destacados son la retención y fidelización de los consumidores, así como el conjunto de información valiosa que puedes obtener sobre tu público objetivo.
Toda la información sobre los usuarios que obtiene el equipo de soporte, al ser compartida con el equipo de marketing a través de reuniones o informes, se va a transformar en contenidos y campañas enfocadas plenamente en las necesidades de tu audiencia.
Por ejemplo: si, en el último mes, ingresó una gran cantidad de preguntas sobre los medios de pago, existe la oportunidad de crear publicaciones para el blog de la marca, aclarando las principales dudas sobre el tema.
El equipo editorial puede incluir en su calendario artículos al respecto, que van a servir como tutoriales para el equipo de servicio al cliente. También es posible realizar posteos en las redes sociales que respondan a las inquietudes planteadas por los clientes e, incluso, puedes crear una página de preguntas frecuentes que, sin duda, va a mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo ofrecer una buena atención al cliente?
A la hora de ofrecer un óptimo servicio al cliente, hay prácticas generales que se pueden aplicar tanto en tiendas virtuales como físicas, pues trascienden el concepto de “vender” y se trata simplemente de atender bien a una persona en cualquier interacción y contexto.
Entonces, ¿cómo atender a un cliente? Te compartimos 9 consejos para brindar un soporte excepcional:
- Personalizar la interacción
- Enfocarte en sus necesidades
- Mostrar iniciativa y ofrece activamente ayuda
- Transmitir una imagen y un comportamiento profesional
- Ser rápido y resolutivo
- Generar una relación con tu comprador
- Aceptar tus errores y pedí disculpas
- Recibir las sugerencias de tus consumidores
- Superar las expectativas de tus compradores
Profundicemos en cada uno.
1. Personalizar la interacción
Una forma de personalizar el trato con tus usuarios es llamándolos por su nombre. Ya sea a través de un chat, por e-mail, una llamada telefónica o en persona, es una buena práctica hacerles sentir que los conoces.
2. Enfocarte en sus necesidades
Manteniendo el foco en lo que los usuarios necesitan de tu marca y evitando desviar la conversación si aún no se resolvió la necesidad del cliente o potencial cliente. Escuchando atentamente su pedido y brindando respuestas y soluciones enfocadas en esa solicitud.
En caso de que te consulten por un producto o servicio, no intentes presionar al cliente para que realice una compra precipitada sin antes entender realmente qué necesita.
3. Mostrar iniciativa y ofrece activamente la ayuda
A nadie le gusta un vendedor demasiado insistente cuando recién ingresamos a un local o un chatbot muy invasivo apenas abrimos una tienda online. Sin embargo, saludar cordialmente y hacerle saber al usuario que estás para asistirle es una excelente práctica.
Es crucial tener el olfato y timing ideal para acercarse con propuestas cuando lo ves caminando por una sección de tu negocio o navegando en una categoría específica de tu e-commerce.
Para ofrecer un excelente servicio de atención, puedes comentarle que tiene una oferta especial en esos productos que está observando y, en el caso de la tienda virtual, aplicar acciones de remarketing.
4. Transmitir una imagen y un comportamiento profesional
Con relación a la imagen, procura tener tu local —físico y online— ordenado y vistoso. En el caso de las tiendas virtuales, usa banners llamativos e imágenes que muestren todo el potencial de tus productos o servicios.
Si vendes por internet únicamente a través de redes sociales o por WhatsApp, es momento de crear una tienda online, pues es un canal que otorga profesionalismo a tu marca.
Otro aspecto a cuidar para transmitir una imagen y un comportamiento profesional es el lenguaje. Si vendes productos o servicios que requieran palabras o expresiones muy técnicas para describirlos, trata de simplificarlo sin parecer amateur, pero sé tan claro y preciso como sea posible.
En esta misma línea del profesionalismo en la atención al cliente online a través del lenguaje, evita la palabra “no” y busca alternativas. Responde con honestidad a las consultas de tus clientes y sé transparente si no tienes cómo resolver su necesidad en ese momento.
5. Ser rápido y resolutivo
En la medida de tus posibilidades, responde directamente a la consulta de los usuarios y luego, de ser necesario, explica el contexto. De esta forma, vas a ahorrarle tiempo a tus clientes o potenciales clientes.
Aprovecha esta gran oportunidad para analizar si tu negocio puede —o debe— desarrollar un producto o servicio que atienda este tipo de casos.
6. Generar una relación con tu comprador
Además de resolver la duda o problema de tus clientes, es importante generar una relación con ellos.
Para lograr esto, te proponemos un ejercicio de cuatro preguntas para que realices introspectivamente luego de cada interacción con un cliente:
- ¿Resolví su duda o problema?
- ¿Quedó contento conmigo?
- ¿Fui un paso más allá para ayudarlo con su pregunta?
- ¿Yo quedaría contento si tuviera la misma conversación que el cliente tuvo conmigo?
Puedes adaptar estas preguntas a tu negocio. Lo importante es tener ciertos lineamientos que te ayuden a entender qué tipo de servicio quieres brindarle a tus consumidores y cómo generar una relación con ellos.
7. Aceptar tus errores y pedí disculpas
Somos humanos y nos podemos equivocar, y esto se relaciona con una parte central del servicio al cliente.
Por eso, si cometes un error con un comprador (ya sea el envío de un producto defectuoso, la entrega equivocada de un pedido o una respuesta tardía por WhatsApp) es importante asumir ese error, explicarle por qué sucedió y pedirle disculpas.
Siempre es mejor la sinceridad y la transparencia que hacer creer que el equivocado es el cliente.
8. Recibir las sugerencias de tus consumidores
Puedes saber qué piensan tus clientes de tu marca a través de encuestas de satisfacción.
Puedes preguntar si están contentos con el producto, cómo les resultó el proceso de compra, el tiempo de entrega y brindarles un espacio para que te dejen sus comentarios.
Si tu cliente te hizo alguna sugerencia o propuesta, intenta darle una respuesta rápida. Primero para agradecerle su feedback y, luego, para contarle que tomaste su idea para implementar en algún momento, ¡o incluso cuando la hayas implementado! Eso los va a incentivar a enviarte más sugerencias.
9. Superar las expectativas de tus compradores
Las personas generalmente hablan de las malas experiencias, las experiencias normales no las mencionan y solo hablan de experiencias positivas si resultaron increíbles y superaron sus expectativas. Por eso, te recomendamos lo siguiente:
- Enviarle una sorpresa a tu cliente junto con su primera compra. Podría ser un cupón de descuento sobre algún producto o el envío gratis para su próximo pedido.
- Escribirle una carta de agradecimiento a mano y adjuntarla en su paquete de envío, así sabe lo especial que es para vos.
- Mandarle un e-mail en fechas especiales. Ya sea su cumpleaños (si es que tienes ese dato) o para Navidad y Año Nuevo. ¡Que sepa que te acuerdas de él!
- Poner foco en el trato de tu atención al cliente antes, durante y después de la compra. Ese trato muchas veces puede ser una simple forma de superar las expectativas de tu comprador.
¿Cuáles son los canales de atención al cliente en una tienda?
Pasemos a conocer los canales de atención al cliente más utilizados actualmente. La idea es que puedas analizar cada alternativa y elegir la que mejor se adapte a tu marca y a tu audiencia.
Es una de las vías de soporte más populares gracias a su eficiencia. Para brindar una buena atención por e-mail tienes que prestar atención al lenguaje escrito, el aspecto visual y el tiempo de respuesta (entre 24 y 48 horas idealmente).
📧 Leé más → ¿Qué es el e-mail marketing y cómo usarlo en tu tienda online?
Teléfono
Para la Generación Y (1981-1993) y Z (1994-2010) en general, el uso del teléfono se volvió prescindible en el servicio al cliente. No obstante, para grupos etarios anteriores, la primera intención será llamar a un representante. Entonces, dependiendo de tu público objetivo, es importante considerarlo.
Redes sociales
WhatsApp Business
Es una herramienta de atención al cliente que permite un diálogo privado, dinámico y personal. Para usar WhatsApp Business, te recomendamos contar con un smartphone exclusivo para este propósito. Luego, instala la aplicación y configúrala con la información de tu empresa.
💬 Lee más → Cómo poner un mensaje automático en WhatsApp: guía completa
La popularidad de esta red social la convierte en una de las más usadas por los usuarios para solicitar soporte. Al igual que en otras redes sociales, el tono del diálogo del servicio al cliente suele ser un poco más informal, sin embargo, es importante mantener el respeto y la empatía con cada persona que te contacta.
💬 Lee más → Cómo vender por Instagram: guía definitiva para aumentar tus ventas
Con más de 3.049 millones de usuarios activos mensuales a nivel mundial, según Statista, es probable que Facebook sea un canal interesante para brindar servicio al cliente.
Te recomendamos que respondas en el muro las consultas que ingresan por esa vía y, si se contactan por mensaje privado, mantén la conversación de esta misma forma para respetar la privacidad de las personas.
X (ex-Twitter)
Fue la primera red social en ser utilizada para atender a clientes. Su propuesta de sintetizar cada mensaje en 140 caracteres (ahora 280) fue y es muy atractiva para brindar soporte porque implica prescindir de formalidades y respuestas demasiado extensas.
Chatbot
¿Sabes lo que es un chatbot? Es un canal de atención al cliente rápido e intuitivo, ideal para mantener una disponibilidad de 24 horas. Un chatbot funciona con inteligencia artificial, y puede mantener conversaciones con clientes e incluso resolver algunos problemas sin necesitar de un humano.
Ten en cuenta que si el usuario prefirió contactarte a través de un chat online en lugar de enviarte un e-mail, quiere decir que espera una respuesta instantánea.
🚀En Tiendanube contamos con diversos chatbots que puedes integrar a tu tienda online para mejorar tu atención al cliente. ¡Conócelos en la Tienda de Aplicaciones!
Centro de Ayuda
Suele suceder que las consultas que realizan algunos clientes ya hayan sido realizadas previamente. Para eso, muchas empresas crean un sitio especial en el que contestan al detalle cada consulta y deja tutoriales para que los consumidores puedan acceder a respuestas de manera inmediata.
Tiendanube, por ejemplo, cuenta con su propio Centro de Ayuda. ¡Visítalo para inspirarte!
Tickets
Otra opción para dar un buen servicio de atención al cliente es la utilización de un software de tickets, a través del cual los equipos dedicados a solucionar problemas y responder consultas pueden hacer un seguimiento detallado. Al mismo tiempo, los clientes también pueden ver el estado de su consulta.
Encuestas
A veces, lo más simple es la respuesta. Para saber si un cliente está satisfecho con el servicio o el producto y entender qué problemas pueden surgir, basta con preguntarles. Puede ser mediante un formulario de feedback, opiniones sobre una respuesta o softwares de encuestas, hay distintas opciones para obtener una retroalimentación valiosa.
6 herramientas para facilitar la gestión del servicio al cliente
En el mercado existe una gran variedad de softwares que te permiten gestionar la atención al público con la agilidad que tu empresa necesita. Veamos 6 herramientas de soporte que puedes integrar hoy a tu tienda online:
- WebCentrix: permite centralizar en un solo lugar todas las consultas de tus clientes. Ofrece un plan gratuito con funcionalidades básicas.
- Salesforce: es ideal para pequeñas y medianas empresas.
- Callbell: es la plataforma ideal si tu empresa desea brindar asistencia al cliente a través de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o Instagram Direct.
- UserVoice: es una aplicación que te permite recolectar feedback.
- Zendesk: es una excelente alternativa, principalmente por su buena relación precio-calidad.
- Hootsuite: herramienta para monitorear lo que pasa con tu marca en las redes sociales.
10 indicadores de servicio al cliente para medir su calidad
Los indicadores de atención al cliente son métricas que te permiten analizar la calidad del soporte que ofreces a través de tu tienda online. Los más importantes son:
- Tiempo medio de espera (TME): es el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos. Tu objetivo tiene que ser disminuir ese tiempo, mejorando tus procesos.
- Tasa de abandono: es la cantidad de personas que desisten del contacto; esto suele ocurrir cuando el tiempo de espera es muy largo.
- Tiempo medio de atención (TMA): se refiere al promedio de duración de tu servicio de soporte, teniendo en cuenta el contacto individual con cada cliente.
- Tiempo medio de post-atención: se relaciona con el tiempo medio que necesita tu equipo de soporte para terminar un caso con un cliente y empezar el próximo.
- Tasa de conversión: se trata del porcentaje de consultas informativas que se convierten en ventas.
- Evaluación directa: ocurre cuando, al final de cada contacto, solicitas un feedback inmediato, a través de un formulario, por ejemplo.
- NPS (Net Promoter Score): es un indicador que te va a permitir conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Cuanto más cerca de 100 sea tu valor de NPS, mejor.
- Reclamos: son los inconvenientes que manifiestan los clientes con relación a tu producto o servicio y es importante prestar atención a las quejas y los reclamos más recurrentes, para identificar áreas de mejora.
- CES (Customer Effort Score): evalúa cuánto esfuerzo representa para el cliente lograr su objetivo cada vez que interactúa con tu marca.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): es un indicador que mide cuán satisfechos están tus clientes. Esta métrica puede dar cuenta tanto de tu servicio de atención como de la calidad de tus productos.
Esperamos que esta guía sea una poderosa herramienta para potenciar tu negocio y recuerda que cuando una persona está comprando en internet, en realidad está comprando una experiencia (o al menos deberías intentar que así lo vea tu cliente) y esa experiencia nace de la atención que le brindas.
¡Convertí a tu marca en una referencia de excelencia para que tus clientes se transformen en voceros y embajadores de tu marca! 🚀
- ¿Qué es la atención al cliente?
- Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente
- Características de un buen servicio de atención al cliente
- ¿Por qué la atención al cliente es importante en una empresa?
- ¿Cómo ofrecer una buena atención al cliente?
- ¿Cuáles son los canales de atención al cliente en una tienda?
- 6 herramientas para facilitar la gestión del servicio al cliente
- 10 indicadores de servicio al cliente para medir su calidad
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