NPS: cómo medir la satisfacción del cliente y por qué deberías hacerlo

El Net Promoter Score (NPS) es una metodología que se utiliza para medir la satisfacción del cliente. Bien se sabe que los consumidores satisfechos son más propensos a volver a comprar o recomendar un negocio. Así que, en este artículo, te contamos cómo usar el NPS para identificar problemas comerciales y mejorar la tasa de personas que interactúan con tu marca.

¿Qué es Net Promoter Score?

Net Promoter Score, también conocido como encuesta NPS, es un sistema utilizado para medir la satisfacción del cliente. Sus siglas en inglés hacen referencia a una puntuación que ayuda a saber qué tan promotor de la marca puede ser un cliente.

En el proceso de compra online, la etapa de fidelización es muy importante. El objetivo final siempre es lograr que el comprador vuelva a elegir la marca y la recomiende.

Con ese objetivo en mente, las encuestas NPS sirven para sondear si los esfuerzos que se realizan tanto desde marketing como atención al cliente, están siendo efectivos o no para retener al consumidor.

Una valoración positiva de los compradores sin dudas hará que el negocio crezca. Por un lado, porque en marketing las acciones de retención implican costos más bajos que las acciones destinadas a adquirir nuevos clientes.

Por otro lado, porque son los clientes fidelizados quienes van a aportar a los ingresos fijos del negocio. Y, por último, porque el cliente que ya tiene en consideración a la marca, la va a elegir como primera opción de compra, antes que a la competencia.

La única forma de conocer la opinión del cliente, es preguntándole. Si quieres aprender cómo medir la atención al cliente en tu tienda online, continúa leyendo este post sobre los principales indicadores de atención al cliente.

¿Cómo calcular el índice NPS?

Para saber cómo se calcula el NPS sigue estos 4 sencillos pasos:

1. Realizar la encuesta

El NPS se determina realizando la siguiente pregunta a los clientes: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo? ¿Por qué?”

Esta pregunta se puede formular de distintas maneras y realizarse mediante una encuesta por formulario, un correo electrónico, una interacción con el cliente, una encuesta por redes sociales o una notificación emergente.

2. Categorizar las respuestas

Después de recopilar las respuestas de las encuestas, calcula cuántas tienes en cada categoría:

• Promotores: son clientes que respondieron con una puntuación entre 9 y 10.
• Pasivos: aquellos que contestaron con una puntuación entre 7 y 8.
• Detractores: los que indicaron una puntuación entre 0 y 6.

3. Calcular la puntuación

La fórmula para calcular el NPS es la siguiente:

Porcentaje de promotores – porcentaje de detractores = NPS

En este paso es importante calcular cuántas respuestas hay en cada categoría y restar los detractores de los promotores. De esta forma, vas a saber cuáles son las probabilidades de que tu cliente recomiende tu negocio.

En el caso de las respuestas de los pasivos no se toman en cuenta porque no se consideran positivas ni negativas. Es decir, la clave para tener un NPS alto es conseguir más promotores que detractores.

Más adelante vamos a profundizar en estos puntos. ¡Continúa leyendo!

4. Enviar un mensaje de agradecimiento

Al finalizar el proceso para medir la satisfacción del cliente, es recomendable enviar un mensaje con frases de agradecimiento de acuerdo a las categorías de la encuesta.

Lo ideal es enfatizar que las opiniones y sugerencias de los clientes van a ser tomadas en cuenta para mejorar la experiencia de compra. En el caso de los detractores, puedes incluir en el mensaje que te vas a comunicar con ellos para conocer más a fondo su opinión, buscar mejoras e implementarlas en tu negocio.

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¿Cómo realizar la encuesta de satisfacción al cliente?

Para implementar el Net Promoter Score, tienes que crear preguntas para hacerle a tu cliente en formato de encuesta como lo explicamos en el apartado anterior.

Una buena opción es enviarla luego de 21 días de realizada su compra, tiempo considerable para que haya probado el producto. Y también, otro detalle importante, es no compartirle más de 1 vez la encuesta al mismo cliente dentro de ese trimestre.

Enviar una encuesta de satisfacción puede generar una valoración positiva de tu marca ya que, a los ojos del comprador, te estás preocupando por saber cómo recibió su pedido y cómo se sintió en el proceso de compra en tu tienda.

Lo que se busca en este tipo de encuesta es, en definitiva, conocer qué probabilidad existe de que el cliente recomiende tu marca y tu producto o servicio a otra persona.

Ejemplos de preguntas para NPS

Este sistema de medición tiene la siguiente doble estructura:

1) Pregunta: puede variar en su formulación pero debe mantener la misma esencia. Algunos ejemplos son:

• ¿Qué tan satisfecho estás con el producto / servicio recibido?
• ¿Qué tan conforme estás con la atención al cliente que te brindamos en todo el proceso de compra?
• ¿Qué tan satisfecho estás con las opciones de pago ofrecidas?
• ¿Qué tan conforme estás con los tiempos de entrega de tu pedido?
• ¿Es posible es que recomiendes nuestro producto / servicio?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes comprar en nuestra tienda online?

2) Respuesta: las opciones de respuesta siempre se deben formular en una escala de 0 a 10 y, según la puntuación elegida por el cliente, se podrá interpretar de la siguiente manera:

• Experiencia de compra satisfactoria (9 – 10) . Son clientes que tienen una tendencia de recomendación bastante alta. A este tipo de clientes se les cataloga como “Promotores”. Serán los más influyentes para la marca.
• Experiencia de compra pasiva (7 – 8). Son clientes que tuvieron una experiencia de compra aceptable, pero que no demuestran un nivel de satisfacción que asegure la recomendación. Algunos podrán llegar a recomendar la marca y otros no. A este tipo de clientes se les cataloga como “Pasivos”.
• Experiencia de compra no satisfactoria (0 – 6). Son clientes que no demuestran una opinión positiva. Incluso, en algunos casos, sus opiniones pueden ser perjudiciales para la marca. A este tipo de cliente se les denomina “Detractores”.

¿Cómo analizar los resultados de la encuesta NPS?

Una vez enviada la encuesta y obtenidos los resultados, calcula el índice NPS de la siguiente manera:

• Convertir la cantidad de promotores y detractores en un valor porcentual, sin tomar en cuenta a los pasivos.
• Restar, al porcentaje de promotores, el porcentaje de detractores. El resultado obtenido es el porcentaje NPS o índice NPS.

Mira la siguiente imagen:

Veamos un ejemplo práctico. De un total de 10 encuestados obtuvimos:

• Cantidad de Promotores: 5 (50%)
• Cantidad de Pasivos: 3 (30%)
• Cantidad de Detractores: 2 (20%)

50% − 20% = NPS 30%

Si quieres calcular tu NPS pero no complicarte pensando en fórmulas matemáticas, te compartimos una calculadora NPS para que la uses cuando quieras. ¡Descárgala y genera una copia para empezar a usarla!

Entre los rangos de los posibles resultados, podemos categorizar el índice NPS como:

• Zona de Excelencia: NPS entre 75 y 100
• Zona de Calidad: NPS entre 50 y 74
• Zona de Mejoras: NPS entre 0 y 49
• Zona Crítica: NPS entre -100 y -1

A partir de los resultados obtenidos, vas a tener que realizar acciones para revertir la situación si tu NPS está dentro de la Zona de Mejoras o de la Zona Crítica. Incluso si está dentro de la Zona de Calidad, ya que significa que, a pesar de los muy buenos resultados, los esfuerzos no son suficientes.

El objetivo es que te ubiques siempre en la Zona de Excelencia y mantenerte allí, ya que esto te puede asegurar la lealtad de tu cliente.

Es importante establecer la frecuencia con que vas a analizar los resultados obtenidos de las encuestas. Esta puede ser mensual, trimestral, semestral o anual. Para determinar en qué momento hacer el análisis, vas a tener que preguntarte si durante el período elegido, los datos se mantienen vigentes y si siguen siendo relevantes.

Si solamente haces un análisis a fin de año, es probable que esos resultados no sean acordes a la percepción que tienen actualmente tus clientes, ya que el índice NPS va a estar conformado de encuestas realizadas hace varios meses. Durante ese período de tiempo tan grande, está claro que tu negocio y el contexto pueden cambiar.

Además, analizar los resultados obtenidos en las encuestas NPS solo una vez al año te va a quitar la capacidad de reacción y no vas a poder implementar mejoras rápidas para revertir esa situación. Recuerda que los clientes insatisfechos influyen negativamente en tus ventas.

Un esquema de análisis posible podría ser con una revisión mensual y otra revisión trimestral. También pueden existir períodos específicos que requieran un análisis más veloz. Por ejemplo, en fechas especiales como Navidad, Hot Sale o CyberMonday.

En esos casos, te recomendamos que realices un análisis de satisfacción del cliente inmediatamente después de que finalice la acción, aunque se trate de pocos días, ya que es un período clave para el negocio en donde la experiencia de compra seguramente no sea igual que durante el resto del año.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra a partir de los resultados obtenidos?

El propósito de una encuesta NPS no es solamente conocer el índice en el que se ubica tu marca, sino también descubrir cuáles son las razones de una posible satisfacción o inconformidad de tus clientes.

En definitiva, si no sabes por qué tu comprador te elige y te recomienda, no vas a poder comunicarlo como tu diferencial, para atraer a nuevos clientes. Y si no conoces por qué se tiene determinada percepción negativa de tu producto o servicio, no vas a poder mejorarlo.

Se trata siempre de poner el foco en incrementar las ventas, mejorar la rentabilidad, aumentar tu valor agregado y establecer una relación a largo plazo.

Por eso, al realizar la encuesta de satisfacción, te recomendamos agregar algunas preguntas abiertas que te permitan identificar por qué los clientes te calificaron de una manera (y no de otra).

Algunos ejemplos de preguntas abiertas son:

• ¿Qué aspectos destacas de nuestra marca?
• ¿En qué puntos deberíamos mejorar?
• ¿Cuáles son los aspectos con los cuáles estás disconforme?
• ¿Qué fue lo más positivo y lo más negativo en tu experiencia de compra con nosotros?

Es importante indagar en qué parte del proceso de compra tu cliente se sintió insatisfecho o satisfecho. De esta manera, vas a identificar dónde hacer las mejoras, ya sea en el proceso de fulfillment, en la logística, en las opciones de medios de pago, por ejemplo.

Si quieres profundizar sobre cómo lograr una excelente calidad tanto en los procesos internos de la operación de tu e-commerce como en la atención al cliente, te recomendamos continuar leyendo sobre el modelo de calidad total y mejora continua.

Ventajas y desventajas del NPS

Entre las principales ventajas y desventajas del NPS podemos mencionar las siguientes:

Ventajas

• El sistema de medición es preciso, fácil de usar y configurar.
• Puede difundirse en cualquier medio de contacto: redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, tienda online, página web y llamada telefónica.
• Respeta el anonimato del cliente.
• El NPS en marketing es una herramienta estratégica que brinda excelentes resultados.
• Permite obtener valoraciones de cualquier aspecto: producto, servicio, atención al cliente y soporte técnico.

Desventajas

• Esta metodología se enfoca en una sola métrica.
• Otros indicadores que se pueden utilizar, además del NPS son, Customer Satisfaction Score (CSAT) que se enfoca en medir la satisfacción con un producto o servicio en específico. O el Customer Effort Score (CES) que evalúa el esfuerzo del cliente para probar un producto o servicio.

6 herramientas clave para realizar tu próxima encuesta NPS

Existen varias alternativas para implementar una encuesta de satisfacción al cliente. Algunas son herramientas de pago y otras, gratuitas. Incluso puedes implementar varias de ellas a la vez, dependiendo del canal que utilices para contactar a tu cliente.

Te recomendamos probar alguna (o varias) de estas opciones:

1. QuestionPro: se trata de una herramienta que te permite crear encuestas fácilmente y generar un enlace para que la puedas compartir por cualquier medio que elijas, como mail o chat, por ejemplo. Incluye el tipo de encuesta NPS a partir del plan intermedio (pago y en dólares), pero puedes optar por la versión gratuita.
2. Survio: es una herramienta que te permite crear encuestas de todo tipo, incluido el modelo NPS. Una vez generada la encuesta, se obtiene un link para compartir por e-mail, redes sociales o en tu tienda. Tiene una opción gratuita con un límite de encuestas mensuales y luego ofrece distintos tipos de planes (su pago es en dólares).
3. Qualaroo: similar a la anterior, pero no tiene una versión gratuita. Ofrece dos tipos de planes y permite crear diferentes estilos de encuestas. Su pago mensual es en dólares.
4. Survey Monkey: es una plataforma que te permite recopilar opiniones por distintos canales (e-mail, redes sociales, chat, etc.) y luego analizarlas. Tiene planes gratuitos y profesionales (pagos y en dólares) con diferentes características para elegir lo que mejor se adapte a tu negocio.
5. Mailchimp: es más conocida por ser una solución de e-mail marketing, pero también brinda una opción para crear formularios de encuesta que luego vas a poder enviar por mail, usar como landing page (página de aterrizaje) o enviar por chat. Mailchimp tiene un plan básico gratuito hasta determinada cantidad de correos. Si se supera esa cantidad, puedes suscribirte a uno de sus planes mensuales en dólares (en todos está disponible la opción para crear encuestas).
6. Google Forms: es una herramienta gratuita que te permite crear formularios de todo tipo, recopilar las respuestas y generar un enlace único que te va a servir para enviarle directo a tus clientes. Si tienes conocimientos básicos de programación, también puedes insertar ese código HTML dentro de una página web o mail.

Si quieres armar un reporte completo de NPS totalmente gratuito con Google Forms y Google Sheets, ¡te compartimos un tutorial de solo 8 pasos para que lo hagas tu mismo! Los resultados se recopilan automáticamente y se pasan a un documento de Google Drive con la información semana a semana. Sólo debes preocuparte por que tus clientes reciban la encuesta.

1. Acceder a Google Drive

Ingresa a Drive, presiona en “Nuevo” y elige “Formularios de Google”.

Vas a ver la siguiente pantalla:

2. Armar la encuesta

Ahora es momento de empezar a crear la encuesta. La primera interrogante es la “pregunta NPS” con una escala del 0 al 10. Selecciona la opción “Escala lineal”.

3. Crear la pregunta

Recuerda que puedes utilizar la pregunta general o modificarla siguiendo los ejemplos que te mencionamos más arriba en el post.

4. Agregar la pregunta en el formulario

Cuando termines de crear esta pregunta, presiona en “Agregar Pregunta” para continuar con la encuesta (como opcional, puedes consultarle a tus clientes por qué pusieron el puntaje elegido).

Una vez que termines de crear todas las preguntas, comienza a compartir tu encuesta vía e-mail para recopilar información de la experiencia de tus clientes. Para eso:

5. Enlazar tu encuesta

Ahora enlaza tu encuesta de Google Form con un documento Excel de Google Drive (Google Sheets) presionando en el ícono verde. Esto te va a permitir recopilar los datos automáticamente, sin tener que pasarlos a mano.

Luego de haber creado tu Google Sheet, vas a ver este documento (que no es más que las preguntas de tu encuesta en columnas).

6. Compartir la encuesta

Ya puedes empezar a compartir tu encuesta. Ahora solo queda organizar ese documento creado para automatizar la recopilación de la información.

7. Agregar una hoja del formulario

Presiona en la opción “Agregar hoja” que se encuentra en el margen inferior izquierdo.

8. Armar la planilla con las fórmulas

Una vez creada esa hoja, es momento de armar una planilla con fórmulas que contendran todos los resultados de la encuesta automatizados, semana a semana.

Este paso puede ser un poco más complejo, por eso, para facilitarte la tarea, ¡te compartimos un documento con las fórmulas para que puedas copiar y pegar en el tuyo!

Cualquiera que sea la herramienta que utilices para realizar tu encuesta NPS, recuerda la importancia de conocer la opinión de tus clientes. Ellos son el 100% de tu negocio y en sus respuestas vas a saber cómo implementar acciones de mejora para que tu marca crezca, sea rentable y pueda escalar.

Por último, y teniendo en cuenta que tu potencial cliente está presente en varios canales de venta, también puedes utilizar herramientas propias de esos canales para sondear su nivel de satisfacción. Por ejemplo, utilizando las encuestas de las historias de Instagram.

Además, al compartir los resultados en tus historias, vas a generar visibilidad a toda tu comunidad sobre qué opinan quienes ya eligieron a la marca.

No tengas miedo de preguntar qué opinan tus clientes. Si las respuestas no son tan satisfactorias como esperabas, ¡allí tendrás la llave para tomar acción y mejorar!

Aprovecha la oportunidad que te brinda Tiendanube de crear una tienda online y aplicar este tipo de metodologías para conocer más a tus clientes. ¡Animate a dar el salto!