Qué es ser omnicanal y cómo beneficia a tu e-commerce

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación con el cliente que pone el foco en las relaciones con nuestros usuarios, unificando todos los puntos de contacto para que la persona tenga una experiencia interconectada, es decir, omnicanal. Tiene una diferencia clave con la multicanalidad y puede aplicarse tanto en una tienda online como en negocio físico o redes sociales.

A menudo nos encontramos con el concepto de omnicanal en la actualidad y escuchamos hablar acerca de su importancia al momento de establecer relaciones con los usuarios. Es que, con tantas plataformas y posibilidades de comunicación, es cada vez más normal que los mensajes lleguen por todos lados.

Por eso, en esta oportunidad vamos a adentrarnos en el concepto para comprender cómo puede beneficiar a nuestro comercio electrónico y cómo podemos adoptar este tipo de enfoque.

Primero vamos con un poco de historia. Décadas atrás, en las primeras etapas del marketing, la comunicación era unidireccional. Esto quiere decir que en aquel momento, la empresa era la única que emitía los mensajes y los consumidores únicamente los recibían.

Hoy en día, ese concepto de marketing unidireccional quedó obsoleto: la comunicación es ida y vuelta, los mensajes llegan de todos lados y se genera un diálogo constante. Por eso, es fundamental que nos apoyemos en las nuevas tecnologías de la era digital para comunicarnos de una forma directa y recíproca con nuestros clientes. Es aquí donde lo omnicanal adquiere un papel indispensable.

¿Qué es omnicanal?

El significado de omnicanal u omnichannel refiere a un tipo de estrategia de comunicación con nuestros consumidores a través de una amplia variedad de canales, pero en los cuales la experiencia es integral y transversal, y se valora incluso por sobre el producto.

La omnicanalidad unifica todos los puntos de contacto para lograr una experiencia interconectada y hacer que el cliente se sienta contenido y escuchado en todas las instancias, casi como si la empresa conociera exactamente sus circunstancias.

¿Qué quiere decir esto? Que un usuario que nos habla por WhatsApp, tendrá exactamente el mismo tipo de experiencia que recibiría si se comunicara con nuestra marca a través del chat de nuestro e-commerce o de cualquier otro medio.

En este tipo de estrategia también se contempla que un mismo usuario puede comunicarse con la marca a través de diferentes canales durante un mismo proceso de compra.

Para afrontar esto, es importante que estemos preparados para continuar correctamente con la experiencia que percibió en el canal anterior.

Pensémoslo así: el primer contacto con una marca podría ser por medio de un mensaje a Instagram impulsado por la reacción a un anuncio, a continuación el usuario podría continuar solicitando asesoramiento e interactuando a través de WhatsApp, para finalmente resolver sus consultas finales en la burbuja de chat de nuestro negocio.

Incluso el contacto podría continuar post-compra, a través de correo electrónico, donde contaremos con una oportunidad para fidelizarlo.

Diferencia entre omnicanal y multicanal

Hablamos de comunicarnos con el cliente a través de diferentes canales. Pero dicha descripción también encaja perfectamente con el concepto de multicanalidad, y esto puede generar confusiones. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad entonces?

Básicamente, una estrategia multicanal busca que estemos presentes en los diferentes medios de preferencia de nuestros consumidores, pero maximizando la experiencia y rendimiento de cada canal por separado.

Es decir, la experiencia podrá variar si el usuario interactúa con nosotros a través de Instagram o Facebook, por ejemplo.

Si bien este enfoque fue adoptado fuertemente por las empresas durante muchos años, las diferencias en la experiencia pueden generar fricciones en el proceso de compra.

La diferencia con una estrategia omnicanal es que en esta última nos enfocaremos en brindar la misma experiencia, fluida y continúa, a través de todos los canales en los que nos encontremos presentes.

De este modo, dejamos de ver la experiencia como algo aislado por canales, y podemos adoptar un enfoque más general.

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Toda estrategia omnichannel funciona con base en la premisa de la integración de todos los canales que utilice la marca, con el objetivo final de brindar una experiencia completa e integral para el usuario.

Esto podremos lograrlo por medio de diferentes tecnologías y prácticas que analizaremos más adelante en este mismo artículo. Pero esta estrategia se fundamenta con base en la experiencia del usuario o user experience.

El término user experience (UX) se refiere al sentimiento que desarrolla una persona hacia una marca, basado en todas las interacciones y experiencias que vivió con la misma.

El user experience se desarrolla a través de todos los puntos de contacto: publicidad, redes sociales, sitio web o e-commerce, aplicaciones web, sistemas de atención al cliente, etc.

La omnicanalidad toma un papel fundamental en cuanto a UX. Siendo que si un usuario percibe una buena experiencia en algunos canales de la marca, pero afronta fricciones en otros medios, es posible que su experiencia se vea distorsionada. Una sólida estrategia omnicanal será la clave para asegurarnos de que esto no suceda.

Beneficios de implementar una estrategia omnicanal

El centro de toda estrategia omnicanal es el usuario, y siempre que prioricemos al usuario los beneficios serán numerosos e inmediatos. Nuestro objetivo debe ser brindar a nuestros consumidores una experiencia óptima.

Para esto, tendremos que revisar todas nuestras comunicaciones, adoptar nuevas tecnologías y estrategias, y capacitar a nuestros equipos de atención. Una vez logrado, algunos de los beneficios que recibiremos son los siguientes:

• Mejor relación con el cliente y experiencia de usuario.
• Facilita la transición entre dispositivos y canales.
• Mejor imagen de marca y presencia digital.
• Mayor fidelización de los clientes y conocimiento sobre nuestros consumidores.
• Mayor ROI (Return on Investment).
• Menor porcentaje de abandono de carritos.
• Diferenciación de la competencia.

¿Cómo brindar un servicio omnicanal?

Ahora que ya quedó claro el concepto, cómo funciona y sus beneficios, es momento de que analicemos las distintas formas en las que podemos contribuir a la creación de una estrategia omnichannel.

1. Conocer fuertemente a tu marca. Es importante que tengas bien definido el todo de tu marca, sus valores, su misión y visión. Esto te permitirá desarrollar una estrategia de comunicación sólida a través de los diferentes canales que elijas.
2. Conocer fuertemente a tu consumidor. De este modo sabrás cuáles son sus necesidades, sus preocupaciones, sus inquietudes e intereses. Así, vas a comprender con mayor profundidad cómo comunicarte con tus usuarios.
3. Definir tus canales. Esto puede variar con el tiempo a medida que surjan nuevas redes sociales y medios de comunicación con tus usuarios. Pero es importante que comprendas en qué canales se encuentran actualmente tus potenciales clientes y dónde se sentirían más cómodos interactuando con tu marca. Para esto deberás apoyarte fuertemente en el punto anterior.
4. Entrenar a tu equipo. Es importante que todos sepan respetar el tono y la voz de la marca. Así como seguir los nuevos lineamientos comunicacionales definidos con base en el conocimiento que tengas de tus consumidores. Desde las interacciones de tus asesores de atención al cliente, hasta las piezas gráficas de diseño y publicidades de marketing, todos deberán respetar los mismos lineamientos para poder brindar una experiencia integral.
5. Apoyarte en herramientas. Los CRM Conversacionales brindan una gestión integral de todas las interacciones de tu marca en un mismo lugar. Esto permite también la unificación de datos y posibilita el aprendizaje.
6. Medición constante. Asegúrate de monitorear regularmente las conversaciones para identificar cambios necesarios. También, la unificación de datos te permitirá encontrar patrones para continuar aprendiendo más sobre tus clientes y poder adaptar tus diferentes estrategias de adquisición, conversión y retención.

Ejemplos de estrategia omnicanal

A continuación, te brindamos algunos ejemplos de estrategias omnicanales bien implementadas, que integran su e-commerce con otros canales, para que te puedas inspirar de los más grandes:

1. Netflix: es la marca estrella al momento de ejemplificar buenas prácticas de marketing y customer experience. La omnicanalidad se puede reflejar inmediatamente, no solo en sus redes sociales donde se enfocan en brindar un mismo tipo de experiencia, sino también en la plataforma en sí. Podrás comenzar a consumir un contenido en un dispositivo, y reanudarlo en otro, exactamente desde el mismo lugar en el cual lo habías dejado inconcluso.
2. Starbucks: implementó un excelente sistema omnicanal combinando la experiencia de consumo móvil con la experiencia de consumo offline, a través de su aplicación móvil. Gracias a ella, uno puede formar parte del programa de fidelidad, adquirir puntos y canjearlos en los negocios físicos, trasladando la experiencia Starbucks a tu dispositivo móvil.
3. Amazon: utiliza datos para crear interacciones personalizadas para sus usuarios, sin importar en qué canales se involucren. Por otro lado, unifican toda la data que reciben a través de los diferentes medios en un fuerte backend que les permite diseñar una experiencia de usuario exitosa.
4. Disney: su herramienta My Disney Experience la posiciona como una empresa referente en materia de omnicanalidad. La misma fusiona el mundo digital y físico, permitiéndole a los usuarios administrar cada parte de su viaje a Disney a través de cualquier dispositivo.

¿Qué es el marketing omnicanal?

La omnicanalidad no es únicamente aplicable a los procesos de atención al cliente y customer experience, sino que resulta una práctica sumamente provechosa para considerar en nuestras acciones de marketing digital.

El concepto es el mismo: implementar una estrategia integral a través de los diferentes canales.

En este caso, nos aseguraremos de integrar nuestros mensajes y experiencias publicitarias. Con un enfoque de marketing omnicanal, podremos diseñar una experiencia personalizada con base en el comportamiento y las necesidades de nuestros usuarios.

Por ejemplo, si sabemos que nuestros usuarios están particularmente interesados en un producto específico, podemos generar contenidos de valor en Instagram enseñando las diferentes formas de utilizar dicho producto, orientar publicidades específicas a las personas que demostraron interés en él, y brindar promociones a través de correo electrónico a una lista segmentada de usuarios, entre otras prácticas.

Con este ejemplo hemos acompañado al usuario de una forma integral a través de las diferentes etapas del embudo de conversiones y hemos optimizado todas sus interacciones para brindar una experiencia continúa.

Lo único que quedaría pendiente entonces sería integrar nuestras comunicaciones. Si un usuario inició un reclamo por medio de la web, es indispensable que pueda continuar dicho reclamo por su medio de preferencia, sin experimentar fricciones durante la transición entre canales.

Conclusión

Implementar una estrategia omnicanal no es un proceso sencillo y probablemente tengamos que apoyarnos en tecnologías tales como los chatbots con inteligencia artificial, los CRMs, y diferentes herramientas.

Pero en la actualidad es indispensable que orientemos todos nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia de nuestros clientes. En eso radica la clave del éxito de nuestro negocio y toma gran importancia en la imagen de marca que construiremos en la mente del consumidor.