Cómo implementar una estrategia de omnicanalidad con éxito
- Omnicanal es un enfoque estratégico que consiste en unificar todos los puntos de contacto para lograr una experiencia interconectada a clientes y brindar una atención de excelencia en todas las instancias.
- A través de una estrategia omnicanal se puede lograr un vínculo profundo con el cliente, optimizar su experiencia en todo contacto con la marca, fidelizarlos y hacer fluida la transición entre dispositivos y canales.
- Tiendanube Evolución es la solución 360° para implementar una verdadera estrategia omnicanal, unificar los canales de venta para hacer sinergia entre ellos y ofrecer una experiencia personalizada.
La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que pone el foco en la relación entre los clientes y la marca, en todos los puntos de contacto en que ellos se encuentran para unificar el mensaje en ellos y que la persona tenga una experiencia holística.
Para implementar una estrategia omnicanal efectiva, es necesario invertir en herramientas tecnológicas capaces de soportar las operaciones de alta complejidad de grandes marcas.
Puede que estos negocios cuenten con múltiples centros de distribución, puntos de venta físicos y más. Para potenciar todos los canales de venta y aprovecharlos al máximo, te invitamos a trabajar con Tiendanube Evolución, nuestra solución de e-commerce más robusta para negocios.
Hoy vamos a contarte todo sobre la omnicanalidad, sus beneficios, cómo implementarla nuestra plataforma omnicanal y ejemplos de marcas que ya están potenciando su negocio de esta forma. ¡Vamos!
¿Qué es omnicanal?
Omnicanal es una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia de cliente unificada y fluida a través de todos los canales de comunicación y venta.
En otras palabras, la omnicanalidad significa que sin importar dónde interactúe un cliente con una marca (ya sea en la tienda online, el local físico, una aplicación móvil o redes sociales), siempre tendrá la misma vivencia y su pasaje entre los canales será fluida.
Un ejemplo de experiencia omnicanal efectiva sería el de una persona que ve en Instagram la publicidad de una remera que le gusta, al hacer clic sobre ella es redirigido a la tienda online que la vende, la compra y asiste a la tienda física para retirar su paquete listo.
La experiencia debe ser fluida, intuitiva y transversal: en el ejemplo, al ingresar a la tienda, la persona no necesitó volver a buscar la remera, sino que fue dirigida directamente allí; al llegar al local a la calle, tan solo especificó su número de orden, no debió indicar el artículo, talle y color.
La omnicanalidad unifica todos los puntos de contacto para lograr una experiencia interconectada y hacer que el cliente se sienta contenido y escuchado en todas las instancias.
Diferencia entre omnicanal y multicanal
Hablamos de comunicarnos con el cliente a través de diferentes canales, pero esto puede generar confusiones con el concepto de multicanalidad. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?
Si bien el modelo multicanal implica tener presencia en diferentes canales, estos suelen funcionar de forma aislada. En cambio, la omnicanalidad integra y unifica los datos y la experiencia del cliente en todas las vías, considerando una visión holística en su interactuar con la marca.
Una estrategia multicanal busca que estemos presentes en los diferentes medios de preferencia de nuestros consumidores, pero maximizando la experiencia y el rendimiento de cada canal por separado.
En una estrategia omnicanal la marca se enfoca en brindar la misma experiencia, fluida y continúa, a través de todos los canales en los que nos encontremos presentes.
Preparamos un cuadro comparativo para ver las diferencias entre el modelo omnicanal y multicanal más claro:
| Multicanalidad | Omnicanalidad | |
|---|---|---|
| Enfoque | Canales aislados | Canales integrados |
| Experiencia del cliente | Fragmentada e inconsistente | Unificada y fluida |
| Datos del usuario | Almacenados en sitios distintos | Unificados en una sola vista o en tableros digitales |
| Interacciones del comprador | Desconectadas entre sí | Conectadas y personalizadas |
| Objetivo | Llegar a más clientes | Fidelizar a los clientes y aumentar las ventas |
| Tecnología | Sistemas que trabajan independientemente | Plataformas integradas y unificadas |
Ahora que ya quedó claro el concepto, cómo funciona y sus beneficios, es momento de que analicemos las distintas formas en las que podemos contribuir a la creación de una estrategia omnichannel.
¿Cómo brindar un servicio omnicanal?
En este apartado, ponemos manos a la obra para conocer más en detalle qué pasos seguir para brindar un servicio omnicanal.
1. Conocer a tu cliente
El primer paso para una estrategia omnicanal exitosa es comprender a fondo a tu buyer persona para saber cómo comunicarte con ellos.
Investigar sus datos demográficos, comportamientos de compra, preferencias de canales y puntos de dolor es vital para crear perfiles detallados que ayuden a personalizar las experiencias en cada interacción.
2. Definir tus canales
A partir del conocimiento de tu cliente y los valores, la misión y la visión que sostienen a tu marca, es momento de definir tus canales y delinear la estrategia. Las redes y plataformas que utilicen habitualmente, serán las predilectas para interactuar con tu marca.
Para planificar esta estrategia (así como cualquier otra en relación a tu negocio) te recomendamos trabajar con recursos útiles y personalizables como nuestra planilla gratuita de planificación estratégica. Esta va a permitirte trazar objetivos y diseñar el plan para alcanzarlos:
3. Entrenar a tu equipo
Es importante que todos los miembros conozcan a fondo y respeten el tono y la voz de la marca.
Desde las interacciones de tus asesores de atención al cliente, hasta las piezas gráficas de diseño y publicidades de marketing, todos deberán respetar los mismos lineamientos para poder brindar una experiencia integral.
🚀 Para aprender a configurar equipos y optimizar tanto la gestión como el rendimiento de tu e-commerce, te recomendamos acceder gratis a nuestro e-book “¿Qué equipo necesitás para gestionar tu tienda online?”:
4. Invertir en tecnología
Hay algunas herramientas tecnológicas clave en las que vas a necesitar invertir para implementar toda estrategia omnicanal. El corazón de todo será tu tienda online y, en este punto, te recomendamos trabajar con Tiendanube Evolución para simplificar tu gestión y recibir asesoría personalizada.
Además de usar esta solución de e-commerce, la clave es integrar una plataforma CRM porque brinda una gestión integral de todas las interacciones de tu marca en un mismo lugar. Esto permite también la unificación de datos para el posterior análisis.
"Ver todas las estadísticas en el mismo lugar, en vez de distintos canales, hace que uno sea más eficiente a la hora del análisis de datos y la toma de decisiones más acertadas."
5. Personalizar la experiencia
Con base en los datos de tu cliente y su comportamiento, te recomendamos personalizar las comunicaciones, ofertas y recomendaciones en cada punto de contacto. Aquí la clave es utilizar herramientas de marketing automation como Marketing Nube para enviar mensajes personalizados a gran escala y automatizar tareas repetitivas.
Conocer el historial de compra, preferencias, métodos de pago predilectos, así como formas de entrega y/o envío favoritas, es fundamental útil para generar mensajes persuasivos que impacten en tu audiencia.
6. Medición constante
Por último y de forma recursiva, es importante asegurarse de monitorear regularmente las conversaciones para identificar posibles ajustes y mejoras. Además, la unificación de datos te permitirá encontrar patrones para continuar aprendiendo más sobre tus clientes y adaptar tus diferentes estrategias de adquisición, conversión y retención.
Ejemplos de estrategia omnicanal
A continuación, te brindamos algunos ejemplos de estrategias omnicanales bien implementadas, que integran su e-commerce con otros canales.
La idea es que las tomes de referencia para inspirarte por los más grandes: desde marcas conocidas a nivel mundial hasta grandes empresas que venden con la tecnología de Tiendanube Evolución.
Natalia Antolin y la omnicanalidad
En 2024, Tiendanube Evolución y Natalia Antolin, la marca de alta costura argentina, realizaron un evento especialmente enfocado en omnicanalidad.
Esta es una de esas marcas para las cuales nunca hay límites para crear. Por eso, una de las últimas innovaciones fue incorporar tecnología omnicanal en la tienda de Palermo y brindar una experiencia de compra cada vez más orientada al cliente.
¿Cómo lo hacen? En el local, instalaron pantallas táctiles que les permiten consultar la tienda online e, incluso, realizar compras.
Además, las personas pueden autogestionar su visita y conocer el detalle de cada uno de los productos: su valor, talle, recomendaciones de cómo combinar los sets y disponibilidad inmediata escaneando un código QR que encuentran en cada prenda.
Ahora la marca ofrece una gestión más centralizada de su stock entre canales, así como la posibilidad de obtener mayor información y estadísticas sobre lo que sucede en el punto de venta.
Ya que mencionamos punto de venta, pasemos al siguiente ejemplo, donde el punto de venta es la clave de la estrategia omnicanal.
Wayfarer y el punto de venta
Punto de venta es nuestra solución para gestionar todo tu negocio en un solo lugar. Consiste en que puedas registrar las ventas que se efectúan en tu local o showroom hasta las ventas vía WhatsApp, teléfono o redes sociales. Como ves, es clave para implementar una estrategia omnicanal.
La marca Wayfarer vende online a través de Tiendanube Evolución y utiliza la funcionalidad de punto de venta.
Esta solución le permite buscar y seleccionar productos del catálogo de la tienda online; ver el stock de los productos seleccionados; ver las órdenes creadas en la lista de ventas del administrador ¡y más!
"PDV nos ayudó a agilizar nuestros procesos de venta. Al unificar todo dentro de la misma plataforma ganamos mucho tiempo que podemos dedicar a la venta y a otras áreas. Antes, ese mismo proceso nos llevaba el triple de tiempo ya que lo teníamos que hacer desde distintas plataformas, lo cual no nos permitía escalar esa unidad de negocio."
💡 Leer más → ¿Qué es Punto de venta de Tiendanube?
Borja y los múltiples centros de distribución
Los centros de distribución son las ubicaciones de almacenamiento o envío de tus productos.
La marca Borja vende online con Tiendanube Evolución y aprovecha al máximo la solución de múltiples centros de distribución, ya que cuenta con depósitos de productos en San Isidro, Recoleta y Belgrano, entre otros.
Tan importante era acceder a esta solución a medida que fue la principal razón que los llevó a ascender su plan y trabajar con Tiendanube Evolución, con un asesor comercial dedicado y desarrollos con acompañamiento especial, como este.
💡 Leer más → ¿Cómo configurar múltiples centros de distribución en mi Tiendanube?
Netflix
Es la marca estrella al momento de ejemplificar buenas prácticas de marketing y customer experience. La omnicanalidad se puede reflejar inmediatamente, no solo en sus redes sociales donde se enfocan en brindar un mismo tipo de experiencia, sino también en la plataforma.
Podrás comenzar a consumir un contenido en un dispositivo, y reanudarlo en otro, exactamente desde el mismo lugar en el cual lo habías dejado inconcluso.
Starbucks
Implementó un excelente sistema omnicanal combinando la experiencia de consumo móvil con la experiencia de consumo offline, a través de su aplicación móvil. Gracias a ella, uno puede formar parte del programa de fidelidad, adquirir puntos y canjearlos en los negocios físicos, trasladando la experiencia Starbucks a tu dispositivo móvil.
Amazon
utiliza datos para crear interacciones personalizadas para sus usuarios, sin importar en qué canales se involucren. Por otro lado, unifican toda la data que reciben a través de los diferentes medios en un fuerte backend que les permite diseñar una experiencia de usuario exitosa.
Disney
Su herramienta My Disney Experience la posiciona como una empresa referente en materia de omnicanalidad. La misma fusiona el mundo digital y físico, permitiéndole a los usuarios administrar cada parte de su viaje a Disney a través de cualquier dispositivo.
Beneficios de implementar una estrategia omnicanal
El centro de toda estrategia omnicanal es el usuario, y siempre que prioricemos al usuario los beneficios serán numerosos e inmediatos. El objetivo debe ser siempre brindar una experiencia óptima, fluida e integrada.
Para esto, posiblemente precises revisar las comunicaciones, adoptar nuevas tecnologías y estrategias y capacitar a los equipos de atención.
Una vez logrado, la estrategia omnicanal es una ventaja para tu marca, tanto para la satisfacción del cliente como para el crecimiento de tu negocio. Algunos de sus beneficios son:
- Mayor satisfacción y fidelización: clientes más leales, propensos a compras repetitivas y a recomendar la marca a otros usuarios.
- Aumento de ventas y conversión: facilitar el proceso de compra en todos los canales trae como resultado el aumento de las ventas. Según los datos citados por Forbes los clientes que reciben atención omnicanal, compran 4 veces más.
- Mejor análisis de datos: diseñar una experiencia holística e integral permite recopilar datos más completos para segmentar y personalizar el customer journey, además de tomar decisiones más estratégicas.
- Optimización operativa: la integración de los canales disminuye la redundancia y optimiza los procesos internos, lo que se traduce en ahorro de costos y una mayor eficiencia en una organización.
- Mejor imagen de marca y diferenciación de la competencia: implementar acciones omnicanal y optimizar la presencia digital, promueve que las personas recuerden las marcas y vuelvan a comprar.
- Menor porcentaje de abandono de carritos: al no perderse durante el recorrido entre un canal y otros, es más probable que los clientes encuentren lo que buscaban y finalicen sus compras.
¿Qué es el marketing omnicanal?
La omnicanalidad no es únicamente aplicable a los procesos de atención al cliente y customer experience, sino que resulta una práctica sumamente provechosa para considerar en nuestras acciones de marketing digital.
El concepto es el mismo: implementar una estrategia integral a través de los diferentes canales. Con un enfoque de marketing omnicanal, es posible diseñar una experiencia personalizada con base en el comportamiento y las necesidades de los usuarios.
Por ejemplo, al identificar que un usuario está interesado en un producto específico, se puede implementar una estrategia UGC Instagram enseñando las diferentes formas de utilizar dicho producto, orientar publicidades específicas a las personas que demostraron interés y brindar promociones a través de e-mail a una lista segmentada de usuarios.
Así ves cómo acompañar al usuario de una forma integral a través de las diferentes etapas del embudo de conversiones y optimizar todas sus interacciones para brindar una experiencia continua.
Como vimos, hoy en día es indispensable orientar los esfuerzos en mejorar la experiencia de los clientes. En eso radica la clave del éxito de los negocios y toma gran importancia en la imagen que las marcas construyen en la mente del consumidor.
Implementar una estrategia omnicanal no es un proceso sencillo y probablemente tengas que apoyarte en tecnologías tales como los chatbots con inteligencia artificial, CRM y diferentes herramientas.
Para esto, existen soluciones completas como Tiendanube Evolución, que pone a tu disposición un asesor comercial y desarrollos a medida para implementar lo que sea que necesite tu negocio digital.
