¿Qué es la omnicanalidad y cómo crear una estrategia efectiva?
- La omnicanalidad es clave para ofrecer una experiencia de compra fluida y consistente a través de diferentes medios, ya sea en línea, en tiendas físicas o a través de redes sociales.
- Entre los pasos fundamentales para aplicar una estrategia omnicanal se encuentra el conocimiento del cliente, la unificación y personalización de experiencias, así como la inversión en herramientas tecnológicas que ayuden al cumplimiento de objetivos.
- Es posible apuntar a la omnicanalidad de la mano de una plataforma de comercio electrónico robusta como Tiendanube. Más que una tienda en línea, es una solución 360° en la que conviven diferentes canales de venta y de comunicación con el cliente, recolectando datos que ayuden a la toma de decisiones estratégicas en una organización.
El panorama del comercio a nivel mundial ha cambiado drásticamente en los últimos cinco años. Es posible aseverar que hoy en día, los consumidores son omnicanales, es decir, navegan por internet, comparan precios en su smartphone y realizan compras en tiendas físicas y virtuales.
De hecho, 89% de los compradores en México adquieren productos combinando canales digitales y físicos, de acuerdo con datos del Estudio de Venta Online 2024 de la AMVO.
Para adaptarse a este comportamiento, las empresas han requerido de estrategias inmersivas, como la que te explicaré en este contenido. Descubre qué es la omnicanalidad, sus diferencias con la multicanalidad y cómo puedes apoyarte de Tiendanube para crear una experiencia omnicanal que impulse tu negocio al siguiente nivel. ¡Acompáñame!
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia de cliente unificada y fluida a través de todos los canales de comunicación y venta. Esto significa que sin importar dónde interactúe un cliente con una marca; ya sea en un sitio web, en una aplicación móvil o en redes sociales, siempre tendrá la misma vivencia.
En palabras simples, la omnicanalidad trata de que el usuario tenga una misma andanza sin importar el canal que utilice para interactuar con un negocio.
Por ello, más allá de una tendencia o un simple enfoque, involucra un cambio sistémico en la manera en la que colaboran diversas áreas en una organización para ofrecer una experiencia unificada y coherente en todos los puntos de contacto, creando un customer’s journey sin interrupciones.
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Multicanalidad y omnicanalidad: ¿cuál es la diferencia?
Es necesario distinguir entre un modelo omnicanal y uno multicanal. Si bien la multicanalidad implica tener presencia en diferentes canales, estos suelen funcionar de forma aislada. En cambio, la omnicanalidad se preocupa por integrar y unificar los datos y la experiencia del cliente en todas las vías, considerando una visión holística en su interactuar con la marca.
En el siguiente cuadro comparativo podrás observar las principales diferencias entre ambos modelos, de manera que quede más claro el enfoque de ambas estrategias.
| Característica | Multicanalidad | Omnicanalidad |
|---|---|---|
| Enfoque | Canales aislados | Canales integrados |
| Experiencia del cliente | Fragmentada e inconsistente | Unificada y fluida |
| Datos del usuario | Almacenados en sitios distintos | Unificados en una sola vista o en tableros digitales |
| Interacciones del comprador | Desconectadas entre sí | Conectadas y personalizadas |
| Objetivo | Llegar a más clientes | Fidelizar a los clientes y aumentar las ventas |
| Tecnología | Sistemas que trabajan independientemente | Plataformas integradas y unificadas |
Como puedes observar, la omnicanalidad va un paso más allá al integrar y sincronizar la información y las acciones entre todos los canales, creando una experiencia única para cada cliente. Por ello, la multicanalidad y omnicanalidad son conceptos que pueden ir de la mano en cuanto a la presencia e interacciones de una marca, sin embargo no necesariamente son equivalentes.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?
Adoptar una estrategia omnicanal en tu negocio puede traer consigo una serie de ventajas significativas, tanto para la satisfacción del cliente como para el crecimiento de tu empresa. A continuación, te presento algunos de los beneficios más relevantes para las marcas.
Mayor satisfacción y fidelización del cliente
Una experiencia omnicanal positiva genera clientes más satisfechos y leales, quienes son más propensos a realizar compras repetitivas y recomendar la marca a otros usuarios. La probabilidad de que un comprador regrese a una tienda omnicanal es 58% mayor que la de aquel que solo interactúa con una tienda física, según un estudio publicado en Harvard Business Review.
Aumento de las ventas y la conversión
Al facilitar el proceso de compra en todos los canales, las empresas omnicanales experimentan un aumento en las ventas y las tasas de conversión. De acuerdo con datos citados en Forbes, los clientes que compran tanto online como offline, adquieren cuatro veces más que aquellos que se centran exclusivamente en un canal físico, teniendo una interacción mayor con la marca.
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Mejora de la recopilación y análisis de datos
La omnicanalidad permite recopilar datos más completos y precisos de clientes o usuarios, facilitando la segmentación, personalización y toma de decisiones estratégicas. Un 59% de los consumidores cree que las empresas deberían utilizar los datos que recopilan sobre los clientes para personalizar sus experiencias, al menos así lo señala el Informe de Tendencias CX de Zendesk.
Optimización de la eficiencia operativa
La integración de los canales disminuye la redundancia y optimiza los procesos internos, lo que se traduce en ahorro de costos y una mayor eficiencia en una organización. Y para muestra, datos de McKinsey señalan que las empresas que implementan una estrategia omnicanal tienen un crecimiento de ingresos del 5 al 15% y mejoras en la eficiencia del costo de servicio del 3 al 7%.
Mayor capacidad de adaptación al cambio
La omnicanalidad permite a las empresas adaptarse más rápidamente a los cambios en los hábitos de compra y las tendencias del mercado. Gartner apunta a que eliminar la fricción omnicanal es una gran estrategia, al momento de afrontar contracciones del comercio electrónico y desafíos impuestos por la competencia.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Ahora que tienes más claros los beneficios de la omnicanalidad, qué es y la importancia para las empresas en pleno 2024, te comparto algunos de los pasos más relevantes para implementar una estrategia omnicanal efectiva en tu organización.
- Conoce a tu cliente.
- Identifica sus canales.
- Unifica sus datos.
- Personaliza su experiencia.
- Invierte en tecnología.
- Capacita a tu equipo.
- Mide y optimiza continuamente.
Permíteme adentrarme un poco más en cada uno de estos hitos.
1. Conoce a tu cliente
El primer paso para una estrategia omnicanal exitosa es comprender a fondo a tu cliente ideal. Investigar sus datos demográficos, comportamientos de compra, preferencias de canales y puntos de dolor es vital para crear perfiles detallados que ayuden a personalizar las experiencias en cada interacción.
A medida que comprendas los buyer persona y las necesidades de tu audiencia, podrás generar planes de acción efectivos que respondan a lo que buscan tus compradores.
2. Identifica sus canales
¿Dónde interactúan los clientes con tu marca? ¿Utilizan principalmente el sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles o tiendas físicas? Analiza los datos y encuestas para identificar los canales más populares y priorizar tu estrategia en consecuencia.
No necesitas abrir todos los canales de venta de golpe, sobre todo si presentas dificultades en la gestión de aquellos con los que ya trabajas. Recuerda que una verdadera estrategia de omnicanalidad se basa en estandarizar y brindar la misma calidad de servicio mediante diversos frentes.
3. Unifica sus datos
Para ofrecer una experiencia omnicanal real es fundamental centralizar y unificar los datos de tus clientes. Esto te permitirá tener una visión completa del comportamiento de cada usuario, creando interacciones personalizadas a lo largo del recorrido.
Las plataformas CRM pueden ayudarte a centralizar y organizar los datos, obteniendo una vista completa de tu audiencia.
💡Tip: Clientify es una herramienta CRM que puedes integrar a tu tienda en línea alojada en Tiendanube, será de mucha ayuda para gestionar los datos de tus clientes, así como potenciales compradores interesados en tus productos y/o servicios.
4. Personaliza su experiencia
Con base en los datos de tu cliente y su comportamiento, personaliza las comunicaciones, ofertas y recomendaciones en cada punto de contacto. Utiliza herramientas de marketing automation para automatizar tareas repetitivas y enviar mensajes personalizados a gran escala.
Conocer el historial de compra, preferencias, métodos de pago predilectos, así como formas de entrega y/o envío favoritas, será útil para generar mensajes persuasivos que impacten en tu audiencia.
5. Invierte en tecnología
Existen diversas herramientas tecnológicas que pueden ayudarte a implementar una estrategia omnicanal efectiva.
Considera invertir en un sistema de gestión de contenido (CMS) robusto, una plataforma de comercio electrónico escalable, herramientas de análisis de datos y soluciones de atención al cliente omnicanal.
En ese sentido, Tiendanube reúne a los mejores aliados tecnológicos para las marcas, con más de 100 integraciones y una solución de punto de venta nativa que garantiza la visibilidad de todo el negocio desde un mismo sitio. Apóyate de nuestro equipo de especialistas, dedicados a optimizar y eficientar la operación de tu empresa.
6. Capacita a tu equipo
Tu equipo es clave para ofrecer una experiencia omnicanal impecable. Asegúrate de que estén capacitados para comprender la estrategia, utilizar las herramientas tecnológicas y brindar un servicio al cliente excepcional sin importar el canal.
Romper silos departamentales y crear mancuernas colaborativas para brindar una interacción fluida al comprador es importante para que la estrategia tenga éxito. Solo así será posible efectuar cambios verdaderos, que reflejen el valor de la omnicanalidad en una organización.
7. Mide y optimiza continuamente
Es crucial medir el rendimiento de tu estrategia omnicanal para identificar áreas de mejora y optimizar el retorno de la inversión (ROI). Utiliza herramientas de análisis para rastrear métricas como la tasa de conversión, el valor promedio de los pedidos y la satisfacción del cliente.
Define los indicadores clave de cada etapa del buyers journey para medir el éxito de cada esfuerzo y realiza ajustes regulares en función de los datos obtenidos. Recuerda que aquello que no se mide, difícilmente puede perfeccionarse.
📘Lee más: guía de inteligencia de negocios con beneficios y ejemplos.
Ejemplos de omnicanalidad
En México es posible encontrar marcas que han incursionado en la omnicanalidad, ejemplos de ello son estas cinco marcas presentes en el escenario nacional. Aunque es importante destacar que la experiencia de cada cliente puede variar, estas organizaciones han apostado por ofrecer un servicio excepcional.
BBVA
En general, esta institución bancaria ofrece una experiencia omnicanal sólida para sus clientes en México. La amplia red de sucursales, aunada a la aplicación móvil y la atención al cliente por múltiples vías, la convierten en una opción atractiva para muchos usuarios. Es así como BBVA puede diferenciarse de la competencia, en uno de los países con menor tasa de bancarización en Latinoamérica, de acuerdo con cifras del Panorama de Inclusión Financiera 2023.
Starbucks
¿Buscas la receta secreta del marketing omnicanal? Starbucks sabe que ofrecer la taza de café perfecta no basta, sino que es la suma de factores lo que crea una experiencia única. Mediante un ambiente acogedor, una app con distintas opciones de pago y pedido anticipado, un menú variado y un programa de fidelización robusto, este gigante de Seattle se ha consolidado como una empresa líder en su segmento.
Spotify
No solo es un reproductor de música, sino que con su amplia biblioteca, la posibilidad de crear listas de reproducción inteligentes, planes de suscripción flexibles y contenidos únicos, Spotify es un gran ejemplo de marca omnicanal. Además, su app intuitiva y la compatibilidad entre dispositivos lo convierten en un servicio de streaming indispensable para muchos.
Apple
Mediante productos de alta calidad, un ecosistema integrado, atención al cliente de primer nivel, opciones de compra flexibles y un programa de fidelización atractivo, esta marca es referente cuando de omnicanalidad se trata. Ni hablar sobre la integración entre dispositivos y los servicios digitales disponibles, elementos que la ubican como empresa top of mind para millones de usuarios.
Aeroméxico
Esta aerolínea ofrece una experiencia omnicanal generalmente positiva. Los clientes pueden realizar muchas de sus operaciones de viaje a través del sitio web o la aplicación móvil, incluyendo la compra de boletos, el check-in y la selección de asientos. La atención al cliente es accesible a través de múltiples canales y suele ser bastante eficiente.
Sube a tu negocio a la nube y dale la bienvenida a la omnicanalidad
Espero que después de este recorrido haya quedado más claro qué es omnicanalidad en marketing y los beneficios de implementar una estrategia centrada en tus clientes. Al hacerlo e identificar sus canales preferidos, puedes crear una experiencia de compra que impulse la fidelidad, la satisfacción y las ventas. Recuerda que la omnicanalidad no es un destino, sino un viaje continuo de mejora y optimización.
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