¿Cómo influir en el poder de negociación de los clientes al vender?

El poder de negociación de los clientes es la capacidad que tienen para influir en las condiciones establecidas por las empresas, con relación a los productos o servicios que venden.

Influir en el poder de negociación de los clientes se ha convertido en una habilidad fundamental para cerrar mejores tratos en cada oportunidad de venta y garantizar que todas las partes salgan beneficiadas.

Hoy en día, cada consumidor espera recibir el mejor producto o servicio, y cada negocio, alcanzar resultados comerciales excepcionales. Por eso, encontrar el balance perfecto que permita un ganar-ganar en cada venta, es necesario.

¿Cómo lograrlo? El primer paso es comprender muy bien qué es el poder de negociación de los clientes y después, aplicar tácticas que no solo ayuden a marcar límites dentro de los acuerdos, sino también a satisfacer las necesidades de los compradores durante el proceso de venta.

¡A continuación toda la información!

¿Qué es el poder de negociación de los clientes?

El poder de negociación de los clientes se refiere a la capacidad que tienen al momento de buscar llegar a un acuerdo con una empresa, para adquirir el mejor producto o servicio (según sus propios criterios). Lo que obliga a los negocios a ser flexibles para mantener su lealtad.

Y forma parte del modelo de las 5 fuerzas de Michael Porter, una matriz creada por este mismo economista y desarrollada en su libro “Estrategia Competitiva”, para analizar la rentabilidad de los negocios.

Actualmente, la negociación por parte de los clientes sucede con más frecuencia debido a la digitalización. Solo necesitan un dispositivo con conexión a internet para acceder casi instantáneamente a la información y comparar con rapidez lo que ofrecen los comercios.

Esto ha ocasionado que sus expectativas aumenten y que tomen decisiones más informadas.

¿Qué determina el poder de negociación de los clientes?

Ahora bien, los principales factores que influyen en la disposición de un cliente para negociar son:

• Precio
• Ventas al por mayor
• Condiciones del producto o servicio
• Filosofía de “el cliente siempre tiene la razón”
• Experiencia en el sector

Precio

Este es el más común de todos y ante el que debes estar muy alerta.

Cuando los clientes perciben que el precio es alto en relación con su valor percibido o con las demás alternativas del mercado, tienen poder de negociar. Si la empresa no tiene una propuesta de valor clara o no justifica su precio, el cliente puede buscar otra opción que ofrezca uno más competitivo, de calidad similar.

Ventas al por mayor

Este tipo de venta, generalmente, ofrece un descuento a cambio de comprar por volumen. Por lo tanto, si un cliente está dispuesto a hacer una compra importante, puede negociar precios más bajos, mejores condiciones de pago o beneficios adicionales.

Condiciones del producto o servicio

Las características relacionadas con la calidad, garantías y atención, también pueden influir en el poder de negociación de los clientes.

Si perciben que las condiciones de un producto o servicio no son claras o que son deficientes al compararlas con los competidores, es probable que exijan mejoras.

Filosofía de “el cliente siempre tiene la razón”

Aunque esta afirmación controversial es usada por las marcas para reforzar su compromiso con los clientes, no podemos dejar de mencionar que puede volverse contraproducente cuando estos se aprovechan de la flexibilidad de la empresa para exigir mejoras o soluciones poco razonables.

La creencia de que “el cliente siempre tiene la razón” puede fortalecer su posición en la negociación, haciéndolo más exigente en precios, condiciones o beneficios adicionales.

Experiencia en el sector

Los clientes que saben demasiado sobre una industria, son más exigentes que el comprador promedio porque tienen una comprensión más profunda de lo que necesitan. Además, pueden argumentar con datos reales y su propia experiencia lo que esperan en términos de precio, calidad y condiciones.

¿Cuándo el poder de negociación de los clientes es alto?

Por otro lado, también debes saber que más allá de los factores mencionados, existen ciertas circunstancias que hacen que el poder de negociación de los compradores sea mayor. Entre ellas:

• Exceso de oferta con relación a la demanda.
• Mayor existencia de productos o servicios sustitutos.
• Monopsonio (monopolio del comprador).

Exceso de oferta con relación a la demanda

Cuando existen varios negocios que ofrecen lo mismo, los clientes encuentran más fácil un punto de comparación y su poder de negociación aumenta. Esto se debe a que puede contrastar precios, calidad y características, eligiendo la opción que mejor se ajuste a sus necesidades.

Mayor existencia de productos o servicios sustitutos

La existencia de sustitutos cercanos eleva la competencia y obliga a las empresas a ofrecer condiciones más atractivas para mantener a sus clientes, ya que estos pueden fácilmente reemplazar un producto o servicio por otro similar.

Un ejemplo común de cuando un cliente cambia de producto por uno sustituto es en el caso de los de consumo masivo, como los refrescos.

Supongamos que tiene preferencia por cierta marca específica, pero al llegar a la tienda se da cuenta de que no está disponible. En lugar de irse sin comprar, probablemente opte por uno de otra marca con características similares, como el sabor o el precio.

Monopsonio

Un monopsonio, también conocido como monopolio del comprador, es un modelo de mercado en el que existe un único cliente y una única empresa.

La ventaja para el comprador radica en que puede advertirle a la empresa que, si no recibe lo que espera en términos de calidad de servicio, características o condiciones, no realizará la compra.

Y si la empresa pierde el control sobre estas expectativas y en su afán de complacerlo decide cumplirlas, incluso a expensas de sus propios valores y principios, su rentabilidad podría verse afectada en el mediano y largo plazo. Ceder a un acuerdo donde el beneficio económico sea nulo o escaso, por ejemplo, afectaría la estabilidad financiera con el tiempo.

¿Cómo influir en el poder de negociación de los compradores?

Ahora que ya sabes qué es el poder de negociación de los clientes, es momento de que aprendas a influir en él. Estas son las tácticas que puedes implementar:

1. Conocer el mercado.
2. Establecer un margen de negociación.
3. Practicar la escucha activa.
4. Controlar las emociones.
5. Crear barreras de salida.
6. Comunicar asertivamente.
7. Diversificar e innovar constantemente.
8. Saber manejar las objeciones.

Enseguida te explicamos en qué consiste cada una.

1. Conocer el mercado

Entender las necesidades, motivaciones y puntos de dolor de tus clientes es básico. Cuanto más sepas sobre ellos, mejor podrás presentar tu oferta.

Sé consciente de lo que realmente quieren y de los problemas que están tratando de resolver para proponer las mejores soluciones. Y, si la oferta inicial no es atractiva, presenta otras opciones que se alineen más, pero que también sigan siendo rentables para ti.

2. Establecer un margen de negociación

El margen de negociación es el rango dentro del cual puedes ceder sin comprometer tu rentabilidad. Tenerlo claro te da seguridad y control durante la conversación con el cliente, y te permite ajustarte a sus expectativas sin dejar de alcanzar tus objetivos financieros.

Para establecerlo puedes:

• Determinar un precio mínimo (para cubrir los costos) y un precio objetivo (con el que obtienes la ganancia que deseas).
• Establecer límites para saber cuándo decir “no” y mantener tu posición.
• Identificar esas solicitudes relacionadas con tu producto o servicio en las que puedes decir que “sí” y ceder sin problemas.

3. Practicar la escucha activa

Prestar atención a lo que el cliente está diciendo, mostrando empatía y comprensión, es fundamental, ya que las personas tienden a negociar mejor con aquellos que sienten que realmente los entienden o que se preocupan por sus intereses.

Al desarrollar esta habilidad, puedes evitar suposiciones o malentendidos. Y hacer preguntas para explorar las necesidades, deseos y preocupaciones de tus clientes.

4. Controlar las emociones

Aunque en ocasiones los clientes pueden ejercer presión, mantener la calma y el control sobre tus emociones te ayudará a tomar decisiones más racionales y efectivas.

La capacidad de responder con serenidad ante situaciones tensas no solo te permitirá actuar con claridad, sino que también reforzará tu imagen profesional.

Al mantener una actitud tranquila y respetuosa, y no dejarte llevar por el enojo, crearás un ambiente de confianza, lo que aumentará las probabilidades de que los clientes valoren tu criterio y respeten tus términos.

5. Crear barreras de salida

Como líder de negocio, tienes la posibilidad de aumentar la lealtad de tus clientes ofreciendo valor diferenciado y beneficios que los motiven a permanecer contigo a largo plazo. Hacerlo no solo podría reducir su interés en cambiar de proveedor, sino también reforzar la relación comercial.

Esto puede incluir programas de fidelización, contratos a largo plazo o la creación de productos exclusivos que no estén disponibles en la competencia, para que se sientan recompensados, comprometidos y apreciados a medida que sigan eligiendo tu marca.

6. Comunicar asertivamente

Durante la negociación no ocultes información ni exageres sobre lo que puedes ofrecer, ya que la honestidad genera confianza. Cuando llegue el momento de cerrar la venta, hazlo de manera positiva para que el cliente se sienta cómodo con su decisión, reafirmando que estás entregando una solución que realmente lo beneficiará.

7. Diversificar e innovar constantemente

Tu empresa siempre debe estar un paso adelante en cuanto a novedad e innovación. Esto no solo se refiere a la mejora de los productos existentes, sino también a la creación de nuevos productos que respondan a las necesidades cambiantes del mercado.

La diversificación e innovación permite mantener una ventaja competitiva significativa, a la vez que reduce la posibilidad de que los clientes busquen otras alternativas.

8. Saber manejar las objeciones

Las objeciones no siempre son un rechazo a tu oferta, sino una señal de que el cliente está buscando más soluciones, algunas de las cuales quizás aún no sabe que están a su alcance. Esta es una oportunidad clave para que demuestres tu habilidad para resolver problemas y encamines la negociación hacia un acuerdo favorable.

En lugar de considerarlas un obstáculo, abórdalas con paciencia y valídalas para que los clientes se sientan comprendidos. Evita caer en la defensiva o mostrar frustración, porque la forma en que las gestiones será determinante para cerrar la venta con éxito.

Ejemplo del poder de negociación de los clientes

Uno de los ejemplos más claros donde el poder de negociación de los clientes se hace presente, es cuando tienen la posibilidad de pedir algo a través de apps de delivery.

En este caso, las personas tienen la posibilidad de comparar el funcionamiento de estas plataformas y su oferta, evaluando diversos aspectos como: tiempos de entrega, calidad del servicio, costos de envío y promociones.

Por eso, las apps buscan equilibrar el poder de negociación de los clientes ofreciendo mejores condiciones que incentiven la compra. Entre las tácticas que ejecutan para lograrlo están:

• Conocer el mercado: el precio es un factor decisivo, por lo que las apps de delivery generalmente ofrecen cupones de descuento y envíos gratis.
• Crear barreras de salida: algunas de estas plataformas, solo por el hecho de crear una cuenta con ellas, ofrecen promociones. Al crear una cuenta en Uber Eats, la plataforma ofrece descuentos en el primer pedido.
• Diversificar: algunas apps desarrollan nuevas líneas de negocio, como el caso de Rappi con su servicio Turbo para hacer entregas en menos de 10 minutos.

¿Por qué aprender a negociar con los clientes?

Ahora que sabes cómo funciona el poder de negociación de los compradores, ¡es momento de influir en él de la mejor manera! Los beneficios que esto genera son:

• Cerrar acuerdos favorables y aumentar tus márgenes de ganancia.
• Generar más y mejores relaciones a largo plazo con los clientes.
• Encontrar soluciones que beneficien tanto a tu empresa como a tus clientes.
• Evitar conflictos y desacuerdos innecesarios.
• Ofrecer mejores soluciones que tus competidores.
• Resolver dudas y eliminar barreras para cerrar ventas más rápido.
• Convertir más prospectos en clientes fieles y aumentar tus ventas.
• Transformar obstáculos en oportunidades que favorezcan a ambas partes.

¡Fortalece tu poder de negociación y cierra más ventas!

Aunque influir en el poder de negociación de los compradores parece ser algo difícil, ten presente que cada negociación es una oportunidad para aprender, mejorar tus habilidades y crecer.

¡Ahora ya sabes por dónde empezar! Implementa las tácticas recomendadas y alcanza los mejores resultados en tus ventas.

Por otro lado, si quieres comenzar a vender por internet, o ya lo haces y deseas mejorar tus resultados, Tiendanube es la plataforma de e-commerce líder en Latinoamérica en la que puedes crear una completa tienda online y lograrlo. Más de 150 mil marcas en la región ya confían en nosotros. ¡Ponla a prueba!