Proceso de compra: cómo hacer que tus clientes completen cada fase
El proceso de compra se refiere a las etapas que un consumidor atraviesa desde que reconoce una necesidad o deseo hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Este proceso implica el reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y la evaluación posterior a la compra.
Hoy en día, los clientes atraviesan un proceso de compra complejo antes de llegar al momento en el que deciden adquirir un producto o servicio debido a la facilidad de acceso a la información.
En cada una de las etapas del proceso de compra, la persona puede aumentar o disminuir la simpatía que siente por una marca, hasta decidir si continúa hasta concretar la compra o, simplemente, abandonar el proceso.
Es por eso que se vuelve tan importante conocer y entender a fondo el comportamiento de los consumidores y cada etapa del proceso de decisión de compra.
En este artículo, vas a aprender qué es el proceso de compra, cuáles son sus etapas y cómo gestionar cada una de ellas para aumentar tus ventas y diferenciarte de la competencia.
¡Vamos!
¿Qué es el proceso de compra?
El proceso de compra es la serie de pasos que un consumidor sigue para comprar un producto o servicio.
Este proceso inicia cuando la persona identifica una necesidad o deseo y concluye cuando, efectivamente, realiza la compra del producto o servicio que va a satisfacer esa necesidad.
En otras palabras, el proceso de compra se refiere a las etapas por las cuales pasa el potencial cliente para convertirse en tu cliente.
El impacto del proceso de compra
En cada etapa del proceso de compra, los consumidores pueden sentirse más atraídos o alejados de una marca, dependiendo de cómo perciben su experiencia en cada paso.
Por eso, es tan importante cuidar bien al cliente potencial a lo largo de toda su jornada de compra. ¿Cómo? Conociendo bien cada fase del proceso y comprendiendo el comportamiento de los consumidores, para poder ofrecerle lo que necesita en cada momento y lograr que llegue a realizar la compra en tu negocio.
Si tenés una tienda online, por ejemplo, pensá en la experiencia del usuario:
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¿Cuáles son las fases del proceso de compra?
Las etapas o fases del proceso de compra son:
- Reconocimiento de la necesidad
- Búsqueda de información
- Evaluación de alternativas
- Decisión de compra
- Compra
- Evaluación posterior a la compra
A continuación, analizamos cada fase del proceso de compra y un ejemplo real para que no te quede ninguna duda.
1. Reconocimiento de la necesidad
En la etapa de reconocimiento, el consumidor percibe que tiene un problema o necesidad que debe ser satisfecha.
Pongamos un ejemplo de proceso de compra: imaginá que Luis nota que su teléfono celular se tilda de vez en cuando y se queda sin batería muy rápido, lo que le impide estar comunicado y, además, necesita llevar su cargador a todos lados.
2. Búsqueda de información
Una vez que se ha reconocido la necesidad, el consumidor busca información relevante para satisfacerla.
Esta búsqueda puede ser interna, recordando experiencias pasadas o información, o externa, como buscar en internet, consultar reseñas, o pedir recomendaciones a amigos y familiares.
Siguiendo con el ejemplo anterior, Luis comienza a investigar online diferentes modelos de teléfonos, leyendo comentarios de otros usuarios y comparando las características de los últimos smartphones.
3. Evaluación de alternativas
Después de recolectar información, el consumidor pasa a la etapa de consideración, en la cual compara las distintas opciones disponibles. Esto incluye considerar aspectos como precio, características, calidad, y servicio posventa.
En nuestro ejemplo de proceso de compra, Luis compara diferentes marcas y modelos de teléfonos, evaluando cuál ofrece la mejor relación calidad-precio y cuáles son las opiniones de otros usuarios sobre su fiabilidad y rendimiento.
4. Decisión de compra
En la fase de decisión, el consumidor ya evaluó todas las opciones y decide cuál es el producto o servicio que va a comprar. Esta decisión puede ser influenciada por factores como el precio, la marca, o incluso promociones y descuentos disponibles en ese momento.
En esta etapa del ejemplo de proceso de compra, Luis decide comprar un modelo específico de celular que cumple con todos sus requisitos y tiene una buena oferta en una tienda online.
5. Compra
Esta es la acción de realizar la compra. Involucra elegir el producto, seleccionar opciones de configuración como color o capacidad, y finalizar la compra a través de un método de pago.
Finalmente, Luis realiza la compra del teléfono de manera online, selecciona el color negro y completa la información de pago con su tarjeta de crédito.
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6. Evaluación posterior a la compra
Después de la compra, el consumidor evalúa la experiencia, incluyendo la calidad del producto y el servicio recibido.
Si el producto cumple o excede sus expectativas, puede llevar a una mayor satisfacción y lealtad hacia la marca. De lo contrario, puede generar insatisfacción, quejas y reclamos.
Una vez que Luis recibe el teléfono, lo usa durante algunas semanas para evaluar su rendimiento. Si está satisfecho, es probable que considere la misma marca en el futuro; si no, podría buscar otras opciones para su próxima compra.
¿Todo claro sobre el proceso de compra del consumidor?
Al entender y gestionar correctamente cada fase del proceso de compra, no solo optimizás tus estrategias para aumentar ventas, sino que también construís relaciones duraderas con tus clientes.
Un enfoque centrado en el cliente garantiza que cada interacción fortalezca la confianza y satisfacción, convirtiendo a compradores ocasionales en clientes leales, que siempre vuelvan a elegir tu marca.
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