Proceso de ventas: qué es y 6 pasos a seguir
El proceso de ventas es el conjunto de etapas que atraviesa el cliente en la decisión de efectuar una compra, según Philip Kotler.
El proceso de ventas abarca desde el primer contacto con tu potencial cliente hasta el momento en que recibe su pedido. Cada paso es importante tanto para cerrar ventas como para fidelizar clientes.
Comprender el comportamiento de tus clientes va a ayudarte a identificar en qué puntos de tu proceso de ventas necesitás mejorar.
En este artículo, vas a aprender qué es el proceso de ventas, sus etapas y los pasos a seguir para cumplir con el ciclo de ventas. ¡Vamos!
¿Qué es el proceso de ventas?
El proceso de ventas es la secuencia de pasos necesarios para atraer, interesar, convertir y retener a un cliente.
Conocer las expectativas de los consumidores en cada una de las etapas del proceso de ventas te permite perfeccionar y aplicar las mejores prácticas para vender tu producto o servicio.
Se trata de un concepto de Philip Kotler, uno de los más importantes gurús de negocio del mundo y considerado como el “padre del marketing”. En una de sus publicaciones, Kotler definió las tres fases que corresponden al proceso de ventas: preventa, venta, posventa.
Analizar este circuito sirve para entender cuáles son las acciones que más sentido tiene implementar en cada momento.
¿Cuáles son las etapas del proceso de ventas?
El proceso de ventas consta de 6 pasos que permiten que el cliente ideal realice la compra y se convierta en un cliente fidelizado.
Estos pasos, se dividen en 3 etapas principales:
- Preventa
- Venta
- Posventa
Fase 1: Preventa
Prospección
En esta etapa, se identifican y se califican posibles clientes o prospectos que podrían estar interesados en los productos o servicios que ofreces.
Clasificación
La clasificación de leads implica evaluar el interés de un prospecto para convertirse en cliente. Además, se busca identificar el momento correcto para acercarse a ese cliente.
Esto ayuda a priorizar los esfuerzos de ventas y marketing hacia aquellos leads con mayor probabilidad de concretar compras.
Algunos de los criterios más utilizados para calificar leads:
- Datos demográficos: ubicación geográfica, profesión, edad y más.
- Nivel de interés: se evalúa el grado de interacción que ha tenido el lead con el negocio con indicadores como las visitas al sitio web, consultas en redes sociales, entre otros.
- Necesidad o problema: se investiga si el lead tiene una necesidad o un problema que pueda resolver tu producto o servicio.
- Capacidad de compra: se considera si el lead tiene el presupuesto y la autoridad para tomar decisiones de compra, o si necesita consultar con otros antes de tomar una decisión.
Fase 2: Venta
Presentación y demostración
Es hora de presentarle el producto al posible comprador, detallar las características principales, ventajas y beneficios.
En un e-commerce, esta fase se desarrolla principalmente en la página del producto. Recuerda que un cliente que compra por internet no puede tocar o probar los artículos, por eso es importante que tus descripciones de producto sean claras y detalladas.
Los títulos y las descripciones tienen que ser fáciles de entender y estar completos, las fotos de producto deben tener calidad y mostrarlo desde diferentes ángulos. Además, para que el cliente finalice la compra, es clave que el sitio cuente con llamadas a la acción claras y visibles.
Superación de objeciones
En todo el proceso de ventas es común que el cliente presente objeciones y obstáculos para no cerrar la compra. Las razones para esto pueden ser: inseguridad, desconfianza, preferencia por otras marcas o falta de dinero en el momento.
El vendedor debe tener argumentos, aclarar todas las dudas del cliente y, en algunos casos, ofrecer facilidades como descuentos u opciones de pago.
En una tienda online, es clave que la atención al cliente sea rápida, precisa y que ofrezca ayuda por distintos canales, como chat, correo y teléfono.
Páginas como “Preguntas Frecuentes” o “Cómo comprar” logran resolver dudas y, además, están disponibles 24/7 para que tus clientes puedan acceder a ellas, incluso cuando no estés disponible.
Cierre
Llega el momento crucial: la concreción del negocio. En esta etapa no puede haber ningún obstáculo para el cliente ya que, si se encuentra con una dificultad, puede abandonar la compra.
Tu proceso de compra debe ser simple y objetivo, con llamadas a la acción claras que lleven al usuario a concluir la compra. En este momento, es necesario transmitir mucha seguridad y credibilidad al cliente.
Con Tiendanube este paso está resuelto, ya que tus clientes van a poder completar de manera intuitiva y fácil todos sus datos de contacto e ingresar la información necesaria para concretar el pago y el envío de la compra.
Fase 3: Posventa
Acompañamiento y mantenimiento
¡Bien! La persona ya hizo la compra, pero ahí no termina todo. Ahora toca trabajar en la fidelización del cliente para que vuelva a comprar en tu tienda.
Según Kotler, esta es la etapa de acompañamiento y mantenimiento. Una de las maneras de asistir a tu cliente es preguntándole si está satisfecho con el producto, si el pedido llegó en buen estado y pidiéndole que evalúe el servicio de tu marca.
También, puedes ofrecerle un descuento para la próxima compra.
En este momento, es importante estar a disposición para prestar asistencia técnica, aclarar todas las dudas acerca del producto y cambiar el producto cuando sea necesario. Si el tuvo una buena experiencia de compra va a volver a comprar y a recomendar tu marca a sus amigos.
Herramientas para optimizar tu proceso de ventas
Existen herramientas que permiten automatizar los procesos de ventas sin sacrificar la experiencia de tus clientes y a continuación, te presentamos algunas de ellas.
CRM – Gestión de las relaciones con clientes
Un CRM es un software diseñado para ayudarte a conseguir más ventas y a organizar la comunicación con los clientes, almacenando información sobre los consumidores y cada una de sus interacciones con tu marca.
Esta herramienta es capaz de anticipar las necesidades de tu negocio, personalizar la relación con cada prospecto, aumentar las ventas y optimizar la rentabilidad en general.
Chatbot
Un chatbot te permite atender a tus clientes de manera inmediata, las 24 horas del día. Esta herramienta, no solo le brinda información personalizada a cada cliente, sino que libera a tu equipo de ventas de tareas repetitivas, aumentando la eficiencia, la cantidad de prospectos y las ventas.
Networking
El networking es esencial para optimizar el proceso de ventas porque te permite establecer relaciones sólidas con clientes potenciales, construir confianza y credibilidad antes de intentar vender.
A través del networking, también puedes obtener referencias y recomendaciones, identificar oportunidades de colaboración y asociación, y ampliar tu red de contactos para generar leads de manera más efectiva.
Ventajas de tener un proceso de ventas
Para terminar, te mostramos algunas ventajas de seguir las etapas del proceso de ventas.
Un mejor acompañamiento del recorrido de compra
Seguir las etapas del proceso de ventas te permite conocer mejor las necesidades y los deseos del cliente para ofrecerles soluciones más personalizadas que se ajusten a las necesidades específicas de cada cliente.
Relaciones más cercanas y duraderas
Las diferentes etapas del proceso de ventas te dan la oportunidad de establecer y fortalecer las relaciones con tus clientes. A medida que se avanza en el proceso, se construye confianza y se desarrolla una conexión más sólida, lo que facilita el acompañamiento durante todo el recorrido de compra.
Mayor eficiencia y productividad
Al tener un proceso de ventas establecido, puedes trabajar de manera más eficiente y saber exactamente qué pasos seguir en cada situación. Esto ayuda a optimizar el tiempo y los recursos, lo que a su vez aumenta la productividad.
Conclusión
Esperamos que esta información te resulte muy útil para seguir mejorando la experiencia de compra que estás brindando a través de tu e-commerce. Mejorar el proceso de ventas tiene un impacto muy grande en tu tienda online.
Si todavía no vendes por internet, crea tu Tiendanube hoy mismo y coloca todas estas estrategias en práctica para mejorar las ventas de tu negocio.
