Contracargos: qué son y cómo evitarlos
Un contracargo es un débito que se le hace al comercio por una operación que ya había sido pagada. Esto sucede cuando el banco emisor o el titular de la tarjeta cuestiona la operación, por algún motivo.
Todos los comercios que venden con tarjeta pueden tener contracargos en algún momento. Muchos comerciantes no saben de qué se trata esto y, en consecuencia, nunca reclamaron ninguno.
Para evitar que esto siga ocurriendo, te explicaremos qué son los contracargos, cuándo ocurren y qué hacer para evitar una pérdida de dinero.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo (o “chargeback“, en inglés) es un débito que se hace al comercio por una operación que ya había sido pagada. Esto ocurre porque la operación, por algún motivo, fue cuestionada por el titular de la tarjeta y validada por su entidad bancaria.
En otras palabras, un contracargo ocurre cuando se le adeuda dinero al comercio porque la operación fue objetada o desconocida por el banco o la persona titular de la tarjeta.
Al iniciarse un contracargo por parte de un usuario, la entidad bancaria de la tarjeta del cliente comienza un proceso de investigación en la transacción para determinar si el reclamo es válido y se deben regresar los fondos al titular de la tarjeta.
¿Cuáles son los motivos por los que se produce el contracargo?
El comprador puede realizar un reclamo de contracargo porque:
- No está satisfecho: la justificación puede ser que no recibió el producto, lo recibió en mal estado, no era como esperaba o porque recibió un producto equivocado.
- No reconoció la marca en el extracto bancario.
- Se realizaron múltiples cobros por una misma compra.
- Sufrió el robo de su tarjeta y una persona no autorizada realizó la compra.
Por ejemplo, Juan tiene un comercio que se llama “Carteras Juan”, y Ana le hizo una compra con tarjeta de $4.000. A fin de mes, le llega el resumen de la tarjeta al padre de Ana y ve un gasto por $4.000 pesos en “Los Pérez S.A.”
Le consulta a su hija y ella le informa que no conoce ese negocio, que no compró allí. Entonces el padre de Ana desconoce la compra, es decir, genera un contracargo, sin saber que esa era la razón social de “Carteras Juan”.
💡 Te puede interesar → Sistemas de pago electrónico: qué son y cuáles elegir
¿Cómo funcionan los contracargos?
Siguiendo el ejemplo anterior, cuando el padre de Ana inicia el proceso del contracargo, este debe pasar por una serie de etapas para llegar a su conclusión: se acepta y se devuelve el dinero o se rechaza y la transacción se mantiene.
Acá te mostramos las etapas de cómo se procesa un contracargo.
- Solicitud de un contracargo por el titular
- Apertura del caso por el banco emisor
- Revisión del contracargo por el banco del comerciante
- Presentación de pruebas del caso por el comercio afectado
- Evaluación de pruebas del banco emisor
- Cierre del caso
1. Solicitud de un contracargo por el titular
El titular de la tarjeta se contacta con su banco y abre un caso de contracargo por una transacción desconocida.
2. Apertura del caso por el banco emisor
El banco del titular recibe el caso e investiga sobre la transacción. Acá se crea el caso formal a través del sistema correspondiente a la tarjeta y se describe detalladamente la razón de por qué se debe devolver la transacción.
Dependiendo de los argumentos presentados por el titular de la tarjeta, el banco emisor puede rechazar la solicitud por falta de fundamentos o validarla e iniciar el proceso del contracargo.
3. Revisión del contracargo por el banco del comerciante
El banco del comercio recibe una notificación de contracargo a través del sistema y revisa el caso para presentar pruebas que contrarresten la petición de devolución.
En este caso pueden suceder 2 situaciones:
- El banco del comerciante presenta sus propias pruebas en nombre del comercio para refutar la devolución.
- El banco solicita al comerciante presentar pruebas contundentes sobre el caso, ya que no cuenta con evidencia concreta para refutar la petición.
4. Presentación de pruebas del caso por el comercio afectado
En caso de que el banco del comerciante no cuente con las pruebas, será el mismo comercio el que debe presentar evidencia de que la transacción fue legítima.
En este caso, se puede presentar como evidencia el registro de envío, toda la comunicación que hubo con el cliente, los recibos de pago, entre otras cosas.
5. Evaluación de pruebas del banco emisor
El banco emisor (o del comercio) revisa las pruebas entregadas por el comerciante y verifica si la transacción fue legítima o no.
En caso de que no exista evidencia suficiente o no es presentada en los tiempos estipulados, la petición de contracargo es considerada como válida y se debe hacer un reintegro de los fondos a la cuenta del titular de la tarjeta.
Por el contrario, si la evidencia entregada demuestra que la transacción es legítima, entonces la petición de contracargo queda rechazada y se mantiene la transacción.
6. Cierre del caso
Se le envía una notificación al titular de la tarjeta y al comerciante sobre la decisión del caso.
Estos son los pasos que tiene un proceso de contracargo. Sin embargo, en el caso de que el comerciante no esté de acuerdo con la decisión, este puede hacer un reclamo o “proceso de arbitraje” para presentar pruebas adicionales.
¿Cuánto dura el proceso de contracargo?
Dependiendo de la demanda por contracargo y el sistema de la tarjeta, el proceso de contracargo varía entre 60 y 120 días desde la fecha en que se efectuó la transacción.
Por otra parte, cada plazo de respuesta y de entrega de evidencias también están ligados al sistema de la tarjeta y los motivos entregados por el banco emisor.
Además, el banco emisor define la cantidad de días en que se pueden presentar las pruebas, siendo generalmente entre 10 y 20 días para responder a la notificación de contracargo.
Consejos para prevenir el contracargo
Antes de seguir avanzando hacia la gestión de contracargos, vamos a compartirte algunas recomendaciones para evitarlos desde un principio.
Si bien no es posible asegurar que tu negocio nunca vaya a tener uno, existen maneras de reducir sus chances.
- Completar la información de tu negocio. Como veíamos en el ejemplo, teniendo los datos de tu empresa completos, es más probable que el cliente lo vea y, luego, reconozca rápidamente la operación en su tarjeta.
- Enviar el comprobante de compra. Luego de cada transacción, te recomendamos mandar el comprobante de pago, una vez más, para que el comprador recuerde el pago que hizo.
- Devolver los pagos sospechosos. Muchas plataformas de gestión de pagos cuentan con sistemas que detectan comportamientos irregulares y se contactan con el negocio para notificarlo. En ese caso, la sugerencia es cancelar la compra.
💡 Esto te puede interesar → Tiendanube es seguro: conoce cómo protegemos tu tienda al máximo
Cómo efectuar el reclamo para evitar el contracargo
Si el contracargo fue hecho, existen formas para gestionar esta situación. Para poder resolverlo y no perder el dinero, a continuación enumeramos una serie de consejos para que tengas en cuenta:
1. Conserva siempre todos los comprobantes de las ventas
Si la venta es offline, guarda el cupón firmado por el cliente y solicita el documento de identidad para corroborar que sea verdaderamente el titular de la tarjeta.
Te recomendamos que los conserves de forma ordenada para poder encontrarlos rápidamente cuando sea necesario hacer un reclamo.
Por ejemplo, muchos comercios guardan todos los cupones del día en un sobre con la fecha.
2. Controla diariamente la liquidación de cada tarjeta
Para estar informado en caso de que se efectúe algún contracargo y poder resolverlo a tiempo. Si bien controlar esto todos los días te puede resultar engorroso, puede ahorrarle mucho dinero al comercio.
3. Realiza el reclamo para evitar perder el dinero
Para eso, necesitas buscar el cupón o el comprobante de la transacción en cuestión y enviarlo junto con una carta de reclamo a la entidad pagadora.
Si esto te parece interesante, te recomendamos leer nuestro artículo sobre la estructura de costos y cómo mantener el control de tus finanzas.
¿Todavía no vendes por internet? Crea tu tienda online gratis con Tiendanube; recuerda que en Argentina y México es gratis para siempre y en Chile y Colombia tienes 14 días de prueba sin costo para empezar a vender por internet.
