10 claves para la gestión de quejas y reclamos de tus clientes
Implementar una estrategia eficiente para manejar quejas y reclamos es fundamental para convertir problemas en oportunidades de venta, mantener una buena relación con tu público objetivo y reforzar la reputación de tu marca.
Sabemos que atender clientes insatisfechos puede no ser la mejor parte de emprender, sin embargo, es una habilidad necesaria para que tu negocio perdure a largo plazo.
Las quejas y los reclamos de los clientes están presentes en todo negocio, por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente o los envíos. Es por eso que no tienes que angustiarte.
Para acompañarte en esta misión, preparamos este artículo con consejos útiles para que aprendas a gestionar quejas y reclamos exitosamente.
La forma en que gestiones las quejas, reclamos y sugerencias puede marcar la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
¡Comencemos!
Quejas y reclamos
Estos términos pueden parecer similares, pero no lo son. Cada uno implica un nivel de satisfacción (o insatisfacción) diferente.
Una queja es una manifestación de insatisfacción con algún producto, servicio o actuación por parte de la marca. En cambio, un reclamo es una solicitud o exigencia de un derecho vulnerado como consecuencia de una actuación irregular.
Veamos en detalle:
¿Qué es una queja?
Una queja muestra un nivel menor de descontento por parte de tu cliente. La insatisfacción puede expresarse como un malestar, aunque no llega a enojo.
Una queja te hace saber que tus productos, servicios o atención no cumplieron las expectativas o generaron un descontento. Por lo tanto, es una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces.
Ejemplos de quejas
- Falta de stock de un producto
- Mal servicio o mala calidad del producto
- Resolución de problemas lenta
- Poco seguimiento a solicitudes
- Falta de atención por parte de un agente
- Tiempos de espera muy largos
¿Qué es un reclamo?
Un reclamo expresa que hubo un incumplimiento a los derechos del consumidor, ya sea por una muy mala atención o un servicio incompleto.
El reclamo busca exigir el cumplimiento del servicio, la sustitución del bien o la devolución del dinero. En otras instancias, también puede ser que un reclamo busque reparar un daño que el producto o servicio causó directa o indirectamente.
Ahora sí, te compartimos algunas tácticas para gestionar las quejas y reclamos paso a paso.
10 técnicas para gestionar quejas y reclamos en atención al cliente
1. Responder rápidamente
Pocas cosas molestan tanto a un cliente insatisfecho como esperar eternamente una respuesta por parte del vendedor.
Responde lo más rápido posible a quejas y reclamos, de lo contrario, la fricción con el cliente va a seguir creciendo hasta llegar al punto en el que ya no es posible controlar los daños.
🎓 Tip: asegúrate de que el primer contacto sea positivo. El cliente debe sentir que está en buenas manos cuando presenta su queja.
2. Escucha activa
El cliente necesita (y quiere) que se escuche su problema particular. Ignorarlo o no entenderlo puede empeorar la situación.
La escucha activa implica una atención plena y respetuosa hacia tu cliente, además de predisposición para profundizar en su perspectiva y emociones. Si los clientes se sienten escuchados, vuelven a consumir y te recomiendan.
3. Pedir disculpas
Si cometiste un error o no cumpliste una determinada promesa, discúlpate con el cliente que se queja y reconoce la validez de su argumento. Una disculpa te permite atenuar la situación y acercarte más hacia una resolución.
4. Hacer preguntas
Después de escuchar la queja de un cliente, asegúrate de plantear cualquier pregunta relevante para comprender mejor la situación. Al tener más información con la que trabajar, más fácil va a ser encontrar una solución adecuada al problema y ofrecer una buena atención al cliente.
5. Eviter decir estas frases
Como vimos, la buena comunicación es esencial. Cualquier “ruido” puede causar un malentendido o perjudicar la experiencia del cliente. Estas son las frases que tienes que evitar a la hora de enfrentar quejas:
- “No entendiste lo que dije”
- “Eres la única persona que se está quejando de eso”
- “Eso no es responsabilidad mía”
- “No tienes por qué sentirte así”
- “¿Me repites cuál es el problema?”
- “Esas son las políticas de la empresa”
- “¡Soy muy estúpido!” (o cualquier término despectivo contra vos o tu trabajo)
- “Sin ofenderte, pero…”
- “Siempre trabajé así y nunca nadie me lo ha reclamado”
6. Mantener la calma
Las quejas son parte de emprender y hasta las marcas más grandes y reconocidas reciben reclamos de sus clientes.
No te enojes ni te enfrentes a un cliente enojado. Escucha la queja sin juzgar ni ser reactivo para facilitar la interacción y llegar a una solución.
7. Involucrar a las partes necesarias
Mantener a tu equipo informado ayuda a resolver las quejas con mayor rapidez. Además, poner en común las quejas de los clientes, puede evitar que el error o la mala comunicación vuelvan a ocurrir.
8. No pensar en la pérdida económica
Algunas veces, resolver la queja de tu cliente puede implicar un costo económico, como por ejemplo: abonar el envío de un producto fallado, dar un regalo, un descuento o hacer un reembolso.
Es importante entender que la satisfacción del cliente y la reputación a largo plazo de tu marca son más valiosas que el costo inmediato de resolver un problema.
Al momento de resolver las quejas de tus clientes, piensa en estos factores:
- Boca en boca: los clientes satisfechos son propensos a compartir sus experiencias positivas, lo que puede generar referencias y recomendaciones a futuro.
- Costos de adquisición de clientes: captar nuevos clientes suele ser más costoso que retener a los existentes. Al invertir en la satisfacción del cliente, estás contribuyendo a reducir los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes.
- Retención del cliente: este aspecto es crucial para el crecimiento sostenible de tu negocio.
9. Explicar cómo vas a resolver el problema
En la respuesta a reclamos de clientes, no solo es importante proporcionar soluciones prácticas y realistas para abordar el problema, también, asegúrate de explicar claramente cómo vas a resolver la situación. Esto ayuda a tranquilizar al cliente y fortalecer la confianza.
10. Hacer un seguimiento
El seguimiento de una queja es parte esencial del servicio posventa y te permite volver a interactuar con el cliente para recopilar comentarios sobre su experiencia del servicio de atención al cliente de tu marca. Además, va a ayudarte a saber si realmente quedó satisfecho después de su queja.
Canales para atender quejas y reclamos
Si tienes un canal offline, es probable que atiendas las quejas y reclamos directamente en tu tienda física y algunos negocios aún conservan el “buzón de quejas”. Sin embargo, esta práctica está cada vez más obsoleta y las herramientas digitales tomaron protagonismo. De hecho, algunos emprendimientos ofrecen un QR que lleva a los usuarios a un formulario para dejar sus comentarios.
En el mundo online, los canales clásicos para atender quejas y reclamos son:
- Redes sociales
- Formulario de contacto en la tienda online
- Chatbot o bot para WhatsApp
Si tienes una Tiendanube, tienes a disposición estas funcionalidades para atender las quejas y los reclamos de tus clientes:
Botón de WhatsApp
Con el botón de WhatsApp, puedes integrar el número de WhatsApp de tu negocio con tu tienda, para que tus clientes se comuniquen con vos cuando lo necesiten. Así, va a ser más fácil resolver preguntas y dudas al instante para poder ayudarlos durante el proceso de compra.
Página de contacto
La página de Contacto se muestra en el menú principal de navegación y es la sección de tu tienda donde tu cliente va a ver los datos de contacto que configures y desde donde va a poder comunicarse escribiendo su consulta.
Chaty
Chaty es una aplicación de chat todo en uno que te permite brindar ayuda y soluciones en tiempo real a tus clientes, directamente en el cuadro de chat de su plataforma preferida (Facebook Messenger, WhatsApp, Tiktok, Instagram y más)
Además, está diseñada para mejorar la tasa de retención, aumentar las conversiones, atender quejas y consultas rápidamente y ofrecer descuentos y cupones a clientes insatisfechos.
Jivochat
JivoChat es un chat que te permite comunicarte con tus clientes desde un solo lugar. Centralizando en una sola aplicación todas las conversaciones que recibís en tus redes sociales, email, chat e incluso de tu teléfono de atención al cliente.
Se trata de una herramienta multicanal gratuita diseñada para mejorar la comunicación con tus contactos y aumentar las ventas de tu Tiendanube. Además, permite dar seguimiento a los visitantes de tu tienda en tiempo real y hablar con ellos cuando sea necesario.
Modelo para atender asertivamente las quejas y reclamos
Indistintamente del canal que utilices para recibir las quejas de tus clientes, te recomendamos seguir una estructura parecida a esta para captar la mayor cantidad de información posible que te permita llegar a una resolución efectiva:
- Datos del cliente, como nombre, apellido y número de la orden o del pedido, según corresponda
- Descripción del producto o servicio
- Fecha
- Descripción de la queja o reclamo
- Documentos de respaldo, si es necesario
Para hacer un óptimo seguimiento, te sugerimos usar un sistema de clasificación. Puedes diseñar el tuyo basándote en este modelo que te compartimos a continuación:
- Código de la queja o el reclamo: define un número un código alfanumérico para que puedas llevar un control.
- Fecha límite para la atención: fija un día máximo para atender cada caso, así te asegurás de responder a tiempo.
- Acción inmediata a tomar: precisa la(s) solución(es) que vas a brindar al cliente ante su queja o reclamo.
Después de procesar esta información, notifícale al cliente que su queja está siendo procesada.
Para terminar
Una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias significa realmente querer ayudar y conocer la opinión de tus clientes. La retroalimentación es una oportunidad para mejorar tu negocio.
Aunque pueda ser frustrante recibir quejas, son más comunes de lo que crees. Prepararse para afrontarlas no solo va a marcar la diferencia con tu competencia y contribuirá a fidelizar clientes, sino que también va a ayudarte a mantener la calma y no abrumarte frente a estas situaciones.
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