Qué es la retención de clientes y 10 estrategias para fidelizar efectivas
El poder de una buena relación con tus clientes es fundamental para tu negocio. Por supuesto, se debe seguir atrayendo clientes potenciales, pero muchas veces es más beneficioso para tu marca poner un mayor énfasis en la retención de clientes existentes.
Los estudios muestran que los clientes existentes representan el 65% del negocio de una empresa. Esto se debe a que a los consumidores les gusta mantenerse leales a las marcas cuando conectan con ellas y construyen relaciones sólidas. Por lo tanto, es más probable que sigan realizando compras.
En esta guía completa vas a aprender qué es la retención de clientes, cómo medirla, los beneficios de aplicar estrategias de retención y por qué es más rentable que enfocarse en la adquisición de clientes nuevos. Además, estrategias efectivas y herramientas de retención de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de una marca o negocio para mantener a sus clientes existentes a lo largo del tiempo, fomentando que realicen compras o interactúen con la marca.
En este sentido, la retención de clientes incluye estrategias y acciones que implementa una empresa para fidelizar clientes existentes, aumentar su satisfacción y prolongar la relación comercial.
¿Por qué la retención de clientes es más rentable que la adquisición de clientes?
Una gran pregunta que se hacen los dueños de negocios es: ¿debería centrarme en la retención o en la adquisición de clientes? La realidad es que, aunque ambas son importantes, la retención de clientes suele ser más rentable a largo plazo.
Esto se debe a que los clientes existentes tienen un 70% más de probabilidad de realizar compras, mientras que la tasa de conversión para nuevos clientes se sitúa solo entre el 5% y el 20%.
Además, los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo, lo que aumenta su valor de por vida (LTV), y es más probable que recomienden tu marca a otros, generando publicidad boca a boca positiva y nuevos clientes a un costo mucho menor.
Otro factor clave es que adquirir un cliente nuevo puede costar de 5 a 7 veces más que retener a uno existente. Por lo tanto, enfocarse en la retención no solo aumenta la probabilidad de ingresos recurrentes, sino que también reduce los costos de marketing.
¿Cómo medir la retención de clientes?
Medir la retención de clientes es clave porque te permite evaluar el éxito de tus esfuerzos para mantener a tus clientes a largo plazo. Para medirla, se utiliza un cálculo de la tasa de retención de clientes.
Para calcular la tasa de retención necesitas cuatro datos:
- Período de tiempo en el que vas a hacer la medición.
- Clientes iniciales: los que tienes al iniciar la medición.
- Clientes finales: los que tienes al terminar el período.
- Clientes nuevos: la cantidad de clientes adquiridos en ese lapso de tiempo.
Partiendo de esos datos, la fórmula para determinar la tasa de retención de clientes es:
[(clientes finales – clientes nuevos) / clientes iniciales] x 100
Pongamos un ejemplo para que termines de entenderlo: supongamos que decides medir la tasa de retención de clientes de forma mensual en tu tienda de ropa. Al iniciar el mes, cuentas con 30 clientes. Durante ese período, adquieres 7 clientes nuevos, pero pierdes 4 clientes, por lo que al finalizar el mes tienes un total de 33 clientes. La fórmula para calcular tu tasa de retención sería:
[(33 – 7) / 30] x 100 = 86% de retención de clientes
Esta métrica te ayuda a ver cuántos clientes lograste retener de tu base original, pero no es concluyente por sí misma, por lo que te recomendamos combinarla con otras fórmulas que van a darte una imagen más clara de qué tan exitosas son tus iniciativas de retención y qué áreas pueden necesitar ajustes para mejorar la lealtad y satisfacción del cliente.
Las fórmulas que te recomendamos son:
Tasa de churn (pérdida de clientes)
Calcula el porcentaje de clientes que dejan de comprarte en un período determinado. Es el opuesto de la retención y te permite medir la efectividad de tu estrategia de retención.
[Clientes perdidos / Clientes iniciales] × 100
Valor de vida del cliente (LTV)
Este indicador muestra el valor total de ingresos que un cliente genera durante su relación con tu negocio. Al relacionar el LTV con los costos de adquisición (CAC), es posible optimizar tus estrategias de retención para maximizar la rentabilidad.
LTV = Valor promedio de compra × Frecuencia de compra × Duración promedio de la relación
Tasa de recompra
Mide el porcentaje de clientes que realizan una compra adicional después de la primera. Una tasa de recompra alta indica que los clientes están satisfechos y son leales a la marca.
[Clientes que hicieron una segunda compra / Clientes iniciales] × 100
Tasa de interacción online
Esta métrica es útil para evaluar cuántos de tus clientes actuales están interactuando activamente con tu contenido o realizando acciones importantes para el negocio (clics, compras o interacciones con correos, por ejemplo).
[clientes que interactúan con el negocio / clientes iniciales] x 100
10 estrategias de retención de clientes efectivas
¿Cómo retener a un cliente? Aplicando algunas de estas técnicas de retención de clientes:
- Ofrecer un excelente servicio al cliente.
- Programas de fidelización.
- Personalización de la experiencia del cliente.
- Comunicación continua.
- Ofrecer un producto o servicio de alta calidad.
- Programas de referidos.
- Solicitar y actuar sobre feedback.
- Servicio postventa excepcional.
- Ofrecer promociones exclusivas para clientes actuales.
- Implementar automatización de marketing.
Veamos cada una de estas estrategias en detalle y con ejemplos para que puedas aplicar en tu negocio.
1. Ofrecer un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente es la base para crear una relación sólida y duradera con tus consumidores. Un servicio eficiente, amable y resolutivo, que responda rápidamente a preguntas o problemas, genera confianza.
Los clientes que reciben una atención excepcional son más propensos a regresar y compartir su experiencia positiva con otros.
Ejemplos de implementación:
- Política de devolución clara y amigable.
- Gestión activa de quejas y reclamos.
- Respuestas rápidas en redes sociales.
- Ofrecer múltiples canales de contacto.
2. Programas de fidelización
Los programas de fidelización motivan a los clientes a seguir comprando ofreciéndoles recompensas, puntos canjeables o descuentos por cada compra.
Ejemplos de implementación:
- Sistema de puntos acumulables.
- Recompensas por niveles.
- Ofertas exclusivas para miembros.
- Cashback.
3. Personalización de la experiencia del cliente
Hoy en día, los clientes valoran la personalización. Utilizar la información de los clientes para ofrecerles productos recomendados según sus intereses, historial de compra o navegación en la tienda online puede hacer que se sientan atendidos de manera única, lo que aumenta las probabilidades de que regresen.
Ejemplos de implementación:
- E-mails personalizados: enviar correos electrónicos con productos recomendados basados en compras anteriores.
- Contenido relevante en el sitio web: ajustar el contenido de la tienda online según las preferencias del cliente, mostrando artículos que le interesen.
4. Comunicación continua
Mantenerse en contacto con los clientes es clave para la retención. Enviar correos electrónicos con actualizaciones sobre nuevos productos, ofertas especiales o simplemente contenido relevante ayuda a que la tienda permanezca en la mente del consumidor.
Herramientas de automatización como Marketing Nube (ex Perfit) facilitan estas campañas de e-mail marketing.
Ejemplos de implementación:
- Crear y enviar newsletters con novedades y ofertas especiales.
- Personalizar la comunicación según diferentes segmentos de clientes para hacerla más valiosa.
5. Ofrecer un producto o servicio de alta calidad
Nada retiene mejor a un cliente que un producto que supere sus expectativas. Enfocarse en mantener altos estándares de calidad garantiza que los clientes se sientan satisfechos y valoren lo que reciben, lo que los motiva a realizar compras repetidas.
Ejemplos de implementación:
- Controles de calidad rigurosos.
- Garantías y devoluciones.
6. Programas de referidos
Los compradores tienden a confiar en las recomendaciones personales más que en las campañas publicitarias.
Es por eso que un programa de referidos que ofrezca incentivos tanto para el cliente que refiere como para el nuevo cliente puede ser una estrategia poderosa para atraer y retener.
💡 ¿Qué es marketing de afiliados y cómo funciona?
Ejemplos de implementación:
- Ofrecer descuentos o recompensas tanto al cliente que refiere como al nuevo cliente que realiza una compra.
- Implementar un sistema simple y claro para que los clientes puedan referir a amigos y familiares.
- Lanzar campañas de referidos durante períodos específicos, ofreciendo recompensas dobles para motivar la participación.
7. Solicitar y actuar sobre feedback
Pedir la opinión de tus clientes a través de encuestas o reseñas muestra que valoras su experiencia. Pero lo más importante es actuar sobre ese feedback, implementando mejoras que respondan a sus necesidades y sugerencias.
Ejemplos de implementación:
- Encuestas de satisfacción.
- Respuestas públicas a reseñas.
- Implementación de mejoras.
8. Servicio postventa excepcional
El servicio no termina con la venta. Proporcionar asistencia postventa, como resolver problemas con productos o ayudar con devoluciones de manera rápida y eficiente, puede convertir una situación negativa en una oportunidad de fidelización.
Ejemplos de implementación:
- Proporcionar guías y videos sobre cómo utilizar productos para reducir problemas.
- Realizar seguimiento para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con su compra.
9. Ofrecer promociones exclusivas para clientes actuales
Recompensar a los clientes recurrentes con ofertas o descuentos exclusivos los hace sentir especiales y valorados, lo que aumenta la retención de clientes. Este tipo de promociones puede incentivar compras adicionales y fortalecer la relación.
Ejemplos de implementación:
- Enviar códigos de descuento que solo estén disponibles para clientes que han realizado compras anteriores.
- Permitir a los clientes actuales acceder a promociones o ventas antes que al público general.
- Enviar ofertas personalizadas en el cumpleaños del cliente.
10. Implementar automatización de marketing
La automatización es una gran aliada de la retención de clientes. Automatizar correos y mensajes personalizados según el comportamiento del cliente, como carritos abandonados o recomendaciones basadas en compras previas, ayuda a mantener a los clientes comprometidos con la tienda.
La automatización de marketing permite ofrecer un trato personalizado sin que se convierta en una carga operativa.
Ejemplos de implementación:
- Enviar mensajes de carritos abandonados.
- Usar herramientas de automatización para enviar correos personalizados, según el comportamiento de compra de cada cliente.
Herramientas de retención de clientes
Para finalizar, algunas herramientas de la Tienda de aplicaciones de Tiendanube que pueden acompañar tus estrategias de retención de clientes:
- Marketing Nube (ex Perfit): te permite comunicarte con tus clientes en el momento justo, aumentando las chances de conversión y fidelizando a tu audiencia de manera simple e integrada.
- CRM para WhatsApp (disponible en Argentina, México y Colombia): es una plataforma de chat-commerce que permite tener conversaciones personales y escalar a través de aplicaciones de mensajería, gracias a un poderoso asistente con inteligencia artificial.
- Lily Reviews (disponible en Argentina, México y Colombia): permite incluir calificaciones de tus clientes y responder públicamente las preguntas que hagan tus clientes, para fortalecer la credibilidad de tu tienda.
¡Llegamos al final! La retención de clientes es clave para el crecimiento sostenible y además, es más rentable que la adquisición.
Estrategias como personalización, servicio excepcional y programas de fidelización crean relaciones duraderas y leales, ayudándote a fidelizar clientes.
Tiendanube te ofrece las herramientas necesarias para implementar estas tácticas de manera eficaz y mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Empieza hoy a potenciar la lealtad con Tiendanube! Conoce nuestros planes y precios.
