Servicio al cliente: ejemplos para impulsar tu negocio
Si alguna vez te preguntaste, ¿cómo puedo retener a mis clientes? Te recomendamos que sigas leyendo, porque hoy vamos a mostrarte algunos ejemplos de servicio a cliente exitosos.
Además, un paso a paso con todo lo que necesitas saber para que tú negocio tenga un increíble servicio al cliente sin importar si tu marca se desarrolla en el mundo digital o físico.
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente
El servicio al cliente se encarga, principalmente, de ofrecer la mejor experiencia al consumidor a través de diversas estrategias y técnicas de atención al cliente en la etapa del ciclo de compra en la que se encuentre tu público.
La principal diferencia entre el servicio y la atención al cliente podría resumirse en que uno se encarga de planear y determinar cómo debe llevarse a cabo el servicio y el otro es la implementación. En pocas palabras, las sensaciones que provoca al consumidor la atención que se les brinda; versus las expectativas de la interacción con la empresa.
¿Cuáles son los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente?
Ahora que tienes una mejor idea de lo que es el servicio al cliente, te enlistamos los beneficios que puedes conseguir cuando ofreces un mejor servicio al cliente.
- Reputación: es uno de los principales factores para que una empresa se pueda considerar exitosa, si su servicio al cliente es bueno, esto puede ayudar a acercar a su marca hacia el público, ya que no hay forma más barata de atraer clientes que la recomendación que la de otro consumidor;
- Satisfacción: cuando quieres posicionar a tu marca, es indispensable. Ya que, cuando atiendes a un cliente y cumples sus expectativas, es muy seguro que tu consumidor se fidelice con tu negocio. Esto nos lleva al siguiente punto;
- Lealtad: a las empresas les cuesta entre cinco y siete veces más atraer nuevos clientes que conservar a los conseguidos. Por lo tanto, se vuelve una prioridad mantener a los clientes leales a través de distintos métodos, ya que esto ayuda a mantener costos y elevar las ventas.
📌 Todo lo anterior se traduce en mayores ventas para tu negocio con clientes satisfechos.
¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente es fundamental para tu negocio. Pero entonces, ¿cuáles son las claves para ofrecer un buen servicio al cliente? ¿Qué es lo que hace que todos se vuelvan locos por tus productos y regresen por más?
Seguramente, lo primero que deberás implementar son tus propias políticas de servicio al cliente.
Las políticas de servicio al cliente son los códigos de conducta con los que se rigen los colaboradores, cada departamento de tu negocio y con los que deben de guiarse en distintos casos o escenarios de servicio. Cada momento de compra es una oportunidad para crear una experiencia positiva para tu comprador.
Algunos de los principales ejemplos de estrategias de servicio a clientes y pasos a cumplir para desarrollar una política de servicio al cliente exitosa son los siguientes:
Aprovechar la tecnología
En la actualidad la tecnología cada vez es más accesible para mejorar la experiencia de los clientes, tener un software que te ayude a mejorar (y medir) la experiencia al cliente te puede permitir brindar un servicio eficaz y oportuno y, de esta manera, mantener felices a tus clientes.
Hacer uso de tus redes sociales
Los clientes hacen constante uso de internet, por lo tanto, una estrategia importante es estar comunicado con ellos. A través de las redes sociales puedes tener mejor comprensión de cuáles son los gustos y necesidades de tu cliente, qué es lo que están buscando para solucionar problemas y cómo les gusta que sean atendidos.
Personalizar la experiencia para cada cliente
Hay muchas maneras de personalizar los procesos de compra del cliente. Sácale el máximo provecho a tus herramientas y crea acciones destacables como el chat online en el que los usuarios piensen que realmente están siendo atendidos por una persona.
Hoy en día, es una parte fundamental hacer sentir a los clientes escuchados; que sepan que detrás de cada chat, llamada o red social existe una persona interesada en resolver sus problemas.
Hacer seguimiento postventa
Los clientes necesitan ―y esperan― un seguimiento posterior a su compra, una instancia donde puedan obtener mayor información sobre su compra, evaluar, etc.
Escuchar atentamente y responder rápido
Las empresas de hoy en día deben estar muy bien preparadas para responder sugerencias, comentarios y estar listos ante probables críticas sobre sus productos o a todo el proceso de compra en general.
Apoyarte en tus empleados
A menudo los jefes se olvidan de las necesidades de sus empleados, no olvides que empleados felices equivalen a clientes felices. Escuchar a tus empleados y sus recomendaciones es necesario, muchos de ellos son la primera línea de comunicación que tienes entre el público y tu negocio.
Además, de lo antes mencionado, existen muchas otras acciones que te pueden ayudar en la búsqueda de la mejora en las áreas de oportunidad que hayas detectado para llevar el servicio a cliente a otro nivel:
- Conocer la opinión de tus clientes y recompensarlos a través de evaluaciones online de tu marca.
- Crear un buzón de sugerencias online puede resultar bastante útil para conocer las necesidades de tus clientes.
- Implementar un sistema de evaluación postventa para que tu cliente conozca más a fondo el producto que ha adquirido.
- Cerciórate de que tu equipo esté motivado para brindar un servicio de excelencia.
Asegúrate de mantener la evaluación constante de tu propia marca a través de encuestas de satisfacción. Estas permiten conocer el grado de conformidad con una marca. Revelar las diferentes áreas de oportunidad a través de los comentarios de los clientes le dará a tu negocio un crecimiento real.
📌 Recordatorio: potenciar los aciertos, mejorar los desaciertos y diferenciar tú marca no solo por lo que vendes, sino también por tu servicio al cliente.
Servicio al cliente: ejemplos para inspirarte
En el clima actual, donde las tecnologías lo son todo y los clientes pueden expresar su sentir con tan solo un clic, es aún más importante brindar una buena atención que te permita resaltar exponencialmente entre la competencia.
El cliente se siente sumamente valorado cuando encuentra un buen servicio al cliente dentro de tu negocio. Por lo tanto, implementar estrategias de servicio al cliente efectivas es necesario, ya que te permitirá mantener una reputación elevada y exceder las expectativas de tus clientes.
Entre los aspectos más importantes para ofrecer atención al cliente de manera ejemplar se encuentran:
- Es necesario que la empresa esté dispuesta y atenta a las necesidades del cliente, para resolver los problemas de la mejor manera.
- La velocidad de respuesta es esencial, ya que los clientes esperan una solución inmediata. Por esta razón, la pérdida de clientes es prevenible, haciendo que el problema se resuelva en la primera interacción o el menor número de interacciones.
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6 ejemplos de empresas que implementan estrategias de servicio al cliente ganadoras
Entre las empresas más destacadas, en cuanto a un buen ejemplo de políticas de servicio al cliente se refiere, podemos encontrar a titanes en su respectivo campo, tales como Walmart, Starbucks, Spotify, entre otras.
Mira algunos ejemplos de servicio al cliente sobresalientes y conoce cómo es que ciertas marcas atienden las necesidades de sus clientes:
Walmart
En Walmart la autonomía que dan a los empleados representa una de las principales razones por la que su servicio al cliente es inigualable en cuanto a supermercados se refiere. Ya que los mismos empleados toman la iniciativa para ayudar a sus clientes.
De esta manera, los empleados se sienten con la motivación para ayudar a los clientes a sentirse escuchados y tener una experiencia personalizada.
IKEA
Otra cadena comercial que se caracteriza por su experiencia con el consumidor es IKEA. Sin duda, ofrecen una gran estrategia de servicio mediante su aplicación de realidad aumentada para mejorar la experiencia en tienda.
Aunque pareciera un servicio más, este apoyo para resolver dudas sobre dimensiones, mantenimiento y más no solo se ofrece mediante la aplicación; sino que es adicional a la atención y apoyo que ofrecen los colaboradores en tienda.
Amazon
El pionero en ventas digitales sabe que conocer y poner al cliente primero son garantías de éxito. Por eso mismo, durante una asesoría de atención, el colaborador tiene todas las herramientas necesarias para poder ayudar a esas personas. Es decir, cuenta con historial de búsqueda y compra de una persona, así como el estatus de su pedido, etc.
Amazon cuenta con tecnología para recopilación de datos y análisis, lo cual le permite optimizar aún más su trato con el cliente.
Apple
Mediante distintas aplicaciones y dispositivos móviles como el Apple Watch o más recientemente el Apple Tag; la empresa puede recopilar datos de sus usuarios para ofrecerles una experiencia personalizada. De esta manera, a largo plazo los usuarios pueden mejorar no solo su estilo de vida, sino la experiencia que tendrán con la marca también.
Además de lo anterior, dentro de sus tiendas Apple ofrece trato personalizado con personas altamente capacitadas para ofrecer la información necesaria a cada visitante.
Disney
Es una de las empresas con mayor reconocimiento mundial en cuanto servicio al cliente se refiere. Ya que las experiencias que ofrecen dentro de los parques y tiendas son inigualables.
La marca busca brindar experiencias personalizadas y memorables para personas de todas las edades y de alrededor del mundo.
La manera en la que hace esto es la capacitación especial de sus empleados. Esto les permite conocer en profundidad la operación y estar en sintonía con la magia de esta marca. Por lo que, si un visitante tiene un inconveniente o problema dentro de sus instalaciones, la empresa ofrece desde cenas pagadas, hasta noches gratis ―dependiendo de la gravedad del problema―.
Samsung
Esta compañía tiene como objetivo brindar atención rápida y personalizada a través de distintos canales virtuales y presenciales. Esto para brindar atención de calidad y lograr que las personas saquen el máximo provecho con sus productos.
Algunos de sus canales remotos, tales como el chat y el call center, funcionan las veinticuatro horas del día. El chat y la aplicación Samsung Members permiten brindar una gran experiencia antes, durante y después de la compra. Como resultado, han logrado crear una relación cercana entre los clientes.
Los clientes buscan experiencias a su medida y sentirse completamente únicos.
No olvides que hacerlos tu prioridad no sucederá mágicamente, para lograr un servicio al cliente ejemplar dependerá no solo de implementar políticas de servicio o encuestas de servicio al cliente. Considera tener un equipo capacitado y motivado que ofrezca una buena experiencia a tus compradores.
Si te esfuerzas para ofrecer un buen servicio tus clientes lo valoran, igual toma en cuenta que algunos clientes incluso estarán dispuestos a pagar un poco más si reciben una buena atención.
De esta manera no solo haces que tus clientes cumplan con sus expectativas, sino que reciban más de lo que esperan.
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