Postventa: qué es y por qué es valioso para tu marca
Cuidar a los clientes en todo el proceso de compra es fundamental para las ventas de tu negocio, pero ¿sabías que también puedes hacerlo postventa? En esta guía conocerás la importancia de los servicios postventa y cómo implementar diferentes estrategias para tu marca.
La experiencia que tienen los usuarios al comprar en tu negocio es muy importante para que vuelvan a elegir tu marca en el futuro y la recomienden a otras personas. De hecho, un estudio revela que el 84% de los consumidores confían más en marcas que han sido recomendadas por familiares o amigos.
Pero, ¿cómo se puede mejorar la experiencia de los usuarios que ya compraron en tu negocio? La respuesta es con los servicios postventa. Son las acciones que implementas para mantener la atención y el cuidado de tus clientes después de hacer una transacción con tu marca.
Te invitamos a seguir leyendo esta guía donde encontrarás consejos y ejemplos de cómo implementar una estrategia de postventa que llevará a tu negocio al siguiente nivel.
¿Qué es postventa?
La postventa es la serie de acciones que hace una marca para acompañar y mantener contacto con los clientes después de que hicieron una compra.
Estas acciones buscan medir y mejorar el nivel de satisfacción que tienen los clientes con la experiencia de compra y el producto que adquirieron. Gracias a esto, es más probable que los consumidores vuelvan a comprar en el mismo lugar o incluso lo recomienden a otras personas.
Beneficios de los servicios postventa
Una estrategia de postventa bien aplicada puede traer múltiples beneficios a tu negocio, especialmente si estás buscando diferenciarte de la competencia. Dentro de las principales ventajas, podemos encontrar las siguientes.
Crea empatía con tu marca
Preocuparte por los clientes luego de que hicieran una compra hará que se sientan más cómodos con tu marca y sientan empatía por ella, en especial si se sienten acompañados en algún problema o dan su opinión respecto a un producto o servicio.
Ayuda a mejorar procesos
Con una estrategia de postventa enfocada en el rendimiento de los productos o la experiencia de compra, es más fácil entender cuáles son los puntos a mejorar y tomar medidas al respecto según las opiniones de los clientes.
Humaniza a tu marca
Gracias a una atención al cliente dedicada y humana, los consumidores comienzan a percibir las marcas como más cercanas y cortan esa visión de que tu negocio es una empresa sin un rostro.
Te diferencia de la competencia
No todas las empresas aplican acciones de postventa, por lo que si implementas una estrategia robusta y bien pensada, lograrás diferenciarte del resto y llamar la atención de potenciales clientes.
Afianza la relación con tus clientes
De la misma forma en que se comienza a crear una relación de empatía, también se forja un sentimiento de confianza entre tu marca y los clientes. Por otra parte, los servicios de postventa también ayudan a mantener sus preferencias con tu negocio.
Según un estudio, es más fácil que un cliente vuelva a comprar en tu marca que convencer a un cliente nuevo.
Tipos de servicios postventa
Existen varios tipos de servicios postventa que están enfocados en lograr diferentes objetivos al aplicarlos. Por ejemplo, algunos buscan obtener la opinión de los clientes y otros se asocian a la atención al cliente.
Estos son los tipos de servicios postventa:
- Seguimiento de compra
- Feedback
- Garantía
- Soporte técnico
- Devolución
- Promocional
- Emocional
1. Seguimiento de compra
El seguimiento de compra es, probablemente, uno de los servicios de postventa más fuertes e importantes para todo negocio que quiera construir una relación de confianza con sus clientes.
Este tipo de servicio postventa es ideal para quienes tengan una tienda online o vendan por un marketplace, ya que entrega información constante y actualizada a los consumidores del estado de su compra, lo que da más confianza para realizar otra transacción a futuro.
2. Feedback
Recibir comentarios y opiniones de los clientes ayuda a mejorar los servicios de venta o la calidad de los productos. La mejor forma de hacerlo es a través de encuestas de satisfacción o con un sistema de calificaciones en las páginas de tus productos.
3. Garantía
Generalmente utilizadas en negocios de electrodomésticos y tecnología, las garantías postventa ayudan al consumidor a confiar en la marca ante cualquier problema en su compra luego de recibirla.
Eso sí, es importante que las condiciones para reclamar una garantía estén bien explicadas y a disposición de los clientes, ya que muchas veces dependen de la compañía que fabricó el producto y no de los vendedores.
4. Soporte técnico
Como uno de los servicios postventa más comunes, el soporte técnico tiene la misión de recibir e intentar solucionar los problemas o dudas que tengan los clientes con el artículo que adquirieron.
5. Devolución
A través de condiciones específicas y una comunicación clara, las devoluciones son otro tipo de servicio postventa que sirve para darle seguridad a los consumidores, de que pueden contar con el respaldo de la marca al tener un problema con el producto y quieran devolverlo.
Al igual que las garantías, es importante especificar claramente cuáles son las políticas de devolución, es decir, las condiciones para recibir una y en qué situaciones lo amerita.
6. Promocionales
Las promociones son otra de las acciones más utilizadas por las marcas en la postventa, ya que buscan incentivar a los clientes a comprar nuevamente mediante ofertas o promociones.
Para que esta comunicación tenga más peso y funcione eficientemente, se utilizan mensajes personalizados y directos para los clientes. De esta forma, los clientes sienten que hay una conversación natural con la marca y no una forzada.
7. Emocionales
Para cerrar la lista de los tipos de servicios postventa tenemos la comunicación emocional con los clientes. Este tipo de mensajes apelan a la emocionalidad y a la experiencia del consumidor cada vez que interactúa con la marca.
Por ejemplo, un mensaje de cumpleaños personalizado, información relacionada a los productos o el lanzamiento de un nuevo artículo relacionado a una compra anterior son algunas de las formas en que se apela a la emoción y conexión del cliente a la marca.
Estrategias de postventa
Como habrás visto, hay diferentes tipos de acciones postventa que se pueden aplicar a un negocio, pero ¿cómo implementarlas de forma estratégica? Revisemos a continuación algunas de las estrategias postventa para un negocio.
E-mail marketing
Una de las más conocidas y utilizadas por los negocios online, el e-mail marketing es una herramienta sencilla de utilizar para fidelizar a los clientes con una comunicación personalizada y directa postventa.
Además, puedes utilizar este medio para crear diferentes mensajes y estrategias de comunicación, como una línea de promociones, otra de información o con algún contenido de valor para los consumidores.
💡 En Tiendanube, contamos con diferentes aplicaciones para automatizar los mensajes de e-mail marketing y aumentar las ventas de tu negocio. Una de esas es Marketing Nube (ex Perfit), con la que podrás enviar promociones, formularios, cupones o revisar el ciclo de vida de tus clientes.
Atención al cliente
Si quieres que tus clientes vuelvan a comprar con tu marca, la atención al cliente que entregues debe ser excelente en todo momento. Incluso después de la venta.
Muchas veces te encontrarás con clientes que pregunten acerca de sus productos después de comprarlos o necesiten ayuda con un servicio técnico, por lo que aquí es sumamente importante que la atención al cliente sea precisa, rápida y eficaz.
Páginas de políticas de envío y devolución
El acceso a la información es sumamente importante durante todo el proceso de compra y especialmente cuando existe algún problema que requiera una devolución o que tenga que ver con los tiempos de entrega.
Para que tus clientes tengan más confianza de comprar en tu negocio, es recomendable tener páginas de políticas de envío y devoluciones en el sitio web de tu tienda online. Así, no habrá malentendidos por parte de los consumidores y sabrán exactamente cuáles son sus alternativas ante cualquier situación.
Consejos para mejorar tu servicio de postventa
Si ya estás aplicando alguna de estas estrategias y quieres mejorar significativamente los resultados de tus acciones, aquí te dejamos algunos consejos que llevarán tus servicios de postventa al siguiente nivel.
- No aproveches este servicio solo para ganar dinero, recuerda que todas las acciones que hagas postventa son para fidelizar a tus clientes y satisfacer sus necesidades para que sigan eligiendo tu marca.
- Sé original y personaliza la comunicación, de esta manera destacarás frente a la competencia y serás un referente para los consumidores.
- Invierte en crear un equipo de atención al cliente, así podrás dividir las tareas durante el proceso de compra de los clientes para que parte del equipo se enfoque a la comunicación postventa.
- No dejes de lado el feedback de los consumidores, ya que muchas veces tendrán buenas ideas de mejoras que puedes implementar para tu negocio.
- Responde rápido y de manera precisa las inquietudes, no dejes esperando a tus clientes o perderás la confianza que tienen con tu marca.
- Sé claro con las políticas de envíos y devoluciones, para evitar posibles confusiones o problemas en la confianza de tu comunicación.
5 ejemplos famosos de servicios postventa
Para finalizar este artículo, te dejamos 5 ejemplos de servicios de postventa exitosos para que te inspires.
Apple y su garantía
Apple es un excelente ejemplo por sus políticas de garantía que tienen sus productos postventa. Para empezar, todos los artículos de Apple cuentan con 1 año de garantía desde que fueron adquiridos.
Por otra parte, también cuentan con un servicio al cliente que funciona en múltiples canales. Por ejemplo, puedes agendar una llamada con un agente del servicio técnico, comunicarte a través de un chat online o utilizar una aplicación con diferentes soluciones a problemas con sus productos.
IKEA y su política de devolución
IKEA no solo destaca por su gran variedad de muebles y accesorios para el hogar, sino también por su política de devolución amigable con el consumidor. En ella, aseguran que es posible devolver un producto si no te gusta cómo es, ya que creen que el consumidor tiene el derecho de probar y equivocarse.
Otra de sus estrategias de postventa es el servicio de instalación, en el que puedes pedir en tu compra que venga una persona encargada de la tienda, arme el producto y lo instale en el lugar que deseas.
Falabella y su programa de fidelización
Un excelente ejemplo de un programa de fidelización es Falabella y sus diferentes acciones de postventa que no solo ayudan a fidelizar a los clientes, sino que también los mantiene activos utilizando las diferentes aplicaciones que tienen a disposición.
Por ejemplo, su programa de CMR Puntos en el que acumulas puntos después de cada compra que luego puedes canjear en otros productos, un método de pago digital que da beneficios por transacción o los puntos de retiro y devolución que disponen para los clientes.
Mercado Libre y su rastreo de envíos
Para mejorar la confianza con sus consumidores, Mercado Libre revolucionó su forma de entregar los productos comprados a través de su plataforma. En un formato similar al de Amazon, tiene su propia flota de transporte y un sistema de rastreo para entregar información en tiempo real de dónde está el paquete y cuándo llegará a los clientes.
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Amazon y la seguridad de las entregas
Amazon entiende que los usuarios confían en la plataforma para hacer sus compras, incluso hasta las más caras. Por lo mismo, implementó un servicio de postventa que asegura las entregas de los pedidos a través de constante comunicación con los clientes.
Por ejemplo, es posible que los transportistas se comuniquen con los clientes para verificar que se encuentren en casa al momento de recibir el paquete. De no ser así, lo dejarán en el lugar seguro autorizado por el usuario o incluso entregarlo a una persona de confianza, también designada por el cliente.
Conclusión
Ahora que conoces lo que es la postventa, es momento de planear una estrategia e identificar los diferentes accionables que puedes implementar en tu negocio para mejorar la interacción con tus clientes y mejorar tu fidelidad con ellos.
Recuerda que la clave de una estrategia de postventa está en la comunicación y la atención hacia el consumidor, ya que la experiencia que tenga el cliente interactuando con tu marca es clave para que vuelva a comprar en tu negocio o recomiende tus productos.
