7 técnicas de atención al cliente para hacerlos felices
¿FAB? ¿Eli5? ¿HEARD? ¿Feel, Felt, Found? ¿Te suenan? Si no es así, llegaste al lugar indicado para saber más sobre las técnicas de atención al cliente, las cuales, si se ponen en marcha en tu página web con carrito de compra, podrán darte resultados muy positivos para potenciar tus ventas y crear relaciones a largo plazo con tus compradores. Inspírate un poco, aumenta tus conocimientos y prepárate para potenciar tu marca en el mundo digital.
La satisfacción que los clientes puedan tener hacia una marca ya no solo depende de la calidad de sus productos o servicios, sino también de la atención que reciban antes, durante y después de realizar sus compras. Por esto, es esencial implementar técnicas de atención al cliente que generen experiencias gratas y ayuden a tomar decisiones.
Recuerda la última vez que solicitaste información sobre algo. ¿Qué experiencia tuviste?, ¿conseguiste rápido una respuesta?, ¿fue fácil pedirla?, ¿obtuviste la respuesta que esperabas? Si la situación salió mal, seguro te quedaste con un mal sabor de boca, pero si todo salió bien, recuerdas el momento con una sonrisa.
Lo mismo pasa con tus consumidores cuando les preguntan por la atención que recibieron en tu negocio. Si no quieres toparte con malos comentarios que afecten su rendimiento, traza un plan cuanto antes y empieza a implementar buenas prácticas de atención a clientes.
¡En este artículo te ayudo! 🚀
¿Qué son las técnicas de atención al cliente?
Son estrategias que tu negocio puede aprovechar para mantener una comunicación efectiva con los usuarios en todos los puntos de contacto.
Dado que antes y después de convertirse en clientes generalmente tienen dudas, inquietudes y solicitudes que necesitan resolver; es recomendable que las apliques para lo siguiente:
Ventajas de dar una atención al cliente excepcional
- Retener: si reciben ayuda, las probabilidades de que concreten su proceso de compra son altas.
- Aumentar prestigio de marca: reconocen tu trabajo y miran con buenos ojos lo que haces.
- Incrementar ventas: si quedan satisfechos, están dispuestos a comprarte otra vez.
- Generar oportunidades de venta cruzada: están dispuestos a conocer qué más les puedes ofrecer.
- Atraer clientes nuevos: te recomiendan, se convierten en promotores y te posicionan como un referente entre empresas de tu mismo sector.
- Evitar quejas y reclamaciones: si los apoyas y les das soluciones, no tendrán nada malo qué decir.
- Marcar diferencia entre tus competidores: una buena experiencia queda marcada en sus memorias, y si tu marca es la única que la otorga, difícilmente prefieran otra.
- Reforzar la relación: tienen contacto directo con tu negocio y se sienten cercanos a él.
- Fortalecer la lealtad: con una buena atención en cada una de sus etapas de compra, se consolidan lazos de fidelidad difíciles de romper.
Estos puntos demuestran que velar por la satisfacción de los clientes es imprescindible en todo momento, así que no caigas en el error de dejarlos solos y acompáñalos en cada paso que den.
¿Cómo debe ser el manejo de técnicas de atención al cliente?
Si después de leer lo anterior te abruma un poco pensar en cómo lograr todo a la vez, ¡calma! Manejar estas técnicas de atención al cliente no es tan complicado como parece, y te lo quiero demostrar.
Bien dicen que los detalles marcan la diferencia, y en este caso no hay excepción. Hacer que tu negocio esté siempre disponible y listo para ayudar a todos los clientes de manera efectiva es algo que puedes conseguir implementando estas acciones:
- Ten presente que hablas con personas.
- Sé empático.
- Anticípate a los problemas.
- Aprovecha la tecnología.
- Resuelve cualquier situación.
- Hazlo fácil.
- Comunícate en el momento oportuno.
- Alinea los mensajes en todos tus canales de contacto.
- Pide retroalimentación.
A continuación, una pequeña explicación de cada punto para que tengas más claridad:
Ten presente que hablas con personas
La atención puede automatizarse en los canales digitales, y esto no tiene nada de malo; lo que sí es incorrecto, es olvidarse del lado humano. Por esto, debes crear mensajes personalizados en los chatbots que transmitan el espíritu de tu marca y no parezcan robotizados.
Sé empático
Cuando los consumidores contactan a tu negocio es porque necesitan de su ayuda y confían en que les darás una respuesta. Así que, sin importar el motivo por el que lo hagan, asegúrate que tu equipo de atención al cliente comprenda sus sentimientos y los apoye como se merecen.
Anticípate a los problemas
Actúa con proactividad y piensa en todos los posibles escenarios a los que tu audiencia puede enfrentarse, luego define cuál será la mejor manera de responder ante cada circunstancia y documéntalo. Esto te servirá como un plan de acción para actuar rápido.
Aprovecha la tecnología
La época en que las personas tenían que ir a una oficina para resolver un problema o hacer una llamada al equipo de servicio al cliente para atender alguna solicitud quedó atrás. Desde WhatsApp, email, página web o las redes sociales de tu empresa puedes dar una atención más rápida y eficiente.
Resuelve cualquier situación
Nunca termines la conversación sin antes dar una solución, aunque esta no sea inmediata. Las personas contactan buscando respuestas y si no las obtienen, podrían sentirse frustrados a tal grado que podrían cambiar la buena percepción que tenían de tu negocio.
Hazlo fácil
No hay nada más molesto que los procesos lentos y engorrosos durante la atención al cliente, por eso es de suma importancia que la brindes de forma práctica. No pidas llenar miles de solicitudes o formularios, ni involucres a demasiada gente o pasos. Mientras más fácil, mejor.
Comunícate en el momento oportuno
¿Sabías que el 94 por ciento de los clientes esperan respuestas de las empresas en menos de 60 segundos? Así es. La inmediatez se ha convertido en un factor relevante para mejorar sus experiencias, por lo que debes aprovechar herramientas como los chatbots para mantener la comunicación 24/7, cuanto tu personal no esté disponible.
Alinea los mensajes en todos tus canales de contacto
Ya sea que tu público te contacte por algún medio offline u online, garantiza que la respuesta que reciban en todos estos canales sea la misma. De lo contrario solo crearás confusión, perderás credibilidad y demostrarás que en tu negocio no hay organización.
Pide retroalimentación
Siempre es buena idea escuchar la opinión de tus prospectos y clientes para saber si la atención que les estás dando es realmente efectiva. Por esto, una vez finalizadas sus solicitudes, pregunta si quedaron contentos con lo recibido, qué les gustó y qué mejorarían.
Dicho esto, ahora pasaré a mostrarte cuáles son las técnicas de atención al cliente que sirven para mejorar la experiencia que actualmente tiene tu audiencia. ¡Mucho ojo! 👀
7 técnicas de atención al cliente
Ya sea que tengas un negocio físico o virtual, no des nada por sentado y mejora la manera en que te comunicas con las personas que visitan tu negocio. Las técnicas de atención al cliente que te ayudan a tomar el control de esto son:
- FAB
- Eli5
- HEARD
- Feel, Felt, Found
- De interrogación
- Uso de lenguaje positivo
- Atención online
Ahora, vamos a hablar de cada una para que puedas implementarlas en tu negocio.
1. FAB
Por sus siglas en inglés Features (características), Advantages (ventajas) y Benefits (beneficios), es una técnica ideal para dar atención al cliente durante la venta. Aquí, el equipo comercial se encarga de relacionar las bondades de un producto o servicio con las necesidades que presentan los consumidores.
Ya sea que las personas conozcan lo que vendes, tengan claro que otras marcas venden algo similar a lo que ofreces o que no sepan absolutamente nada de tu oferta. Tus vendedores pueden aplicarla para resaltar su valor agregado. Así, siempre que se acerquen, obtendrán una explicación muy completa.
2. Eli5
Hace referencia a la frase “Explain it like I’m 5 years old” (explícalo como si tuviera 5 años) y se basa en utilizar un lenguaje directo y fácil de entender a la hora de atender a un cliente. Literal, su propósito es transmitir mensajes tan claros, que hasta un niño los pueda comprender.
Seguramente estás familiarizado con términos o códigos técnicos o especializados y los transmites a tu equipo; te recomendamos no utilizarlos con tus clientes, ya que solo crearás confusiones. Lo mejor es hablarle a tus clientes siempre en su mismo idioma, con palabras sencillas y sin tecnicismos para que sientan que realmente los estás ayudando.
3. HEARD
Esta técnica es útil para darle seguimiento a los clientes que están enojados o que tienen una queja, pues lo único que quieren es sentirse escuchados y apoyados.
HEARD es un acrónimo en inglés que consiste en:
- Hear (escucha): pon atención a lo que dice el cliente.
- Empathize (empatiza): sé comprensivo con la situación.
- Apologize (discúlpate): pide disculpas sinceras y reconoce tu falla.
- Resolve (resuelve): encuentra una solución lo más pronto posible.
- Diagnose (diagnostica): analiza lo que produjo el problema para evitarlo en el futuro.
💡Tip de oro: para no olvidar ningún detalle o caer en malinterpretaciones, confirma constantemente lo que dice el cliente. Por ejemplo: “entonces, si entendí bien, le enviamos la talla de zapatos equivocada, ¿cierto?”.
4. Feel, Felt, Found
Esta técnica de atención al cliente sirve para manejar momentos en donde el cliente rechaza o tiene objeciones hacia el producto o servicio. La intención de su nombre es la siguiente:
- Feel (siento): ponte en sus zapatos y dale importancia al problema.
- Felt (lo he sentido): di que tú u otros clientes han pasado por algo similar.
- Found (hallazgo): remarca la idea de que aún con sus objeciones, sigues siendo la mejor opción.
Con este proceso hay que tener mucho cuidado. Mal aplicado, el cliente puede quedarse con la idea de que su sentir no es importante y que solo representa una venta más.
5. De interrogación
Es estratégica para sacar ventaja de cierto tipo de preguntas, pues al hacerlas te es posible obtener información valiosa y sobrellevar la situación con éxito. Las que puedes poner en práctica son:
- Cerradas: son cortas y puntuales para confirmar con un “no” o “sí” lo que se pregunta.
- Abiertas: buscan obtener información extensa y detallada para entender bien el contexto.
- Orientadas: sirven para dirigir la conversación hacia un objetivo en particular.
- De clarificación: son concretas y útiles para que ambas partes (negocio y consumidor) estén alineadas con lo que se está planteando.
- De aprobación: su fin es brindar soluciones, tomando en cuenta la situación.
6. Uso de lenguaje positivo
Usar las palabras correctas, incluso en el momento más complicado, ayuda a relajar la situación. Por eso, evita —en la medida de lo posible— dar un rotundo “no” como respuesta, y conserva abiertas las posibilidades.
Mantén una postura amable, comunícate con honestidad y demuestra interés real en atender lo que el cliente pregunta o solicita. “Me gustaría saber más de su problema”, “preguntaré por usted para darte hoy una solución”, “el producto está agotado pero le aviso apenas cuando lo tengamos de nuevo”, son solo algunas frases de ejemplo que puedes aplicar.
7. Atención online
Si tu negocio tiene canales digitales como redes sociales o una página web, no te olvides de quienes prefieren contactarte a través de ellos. Si te limitas solo a publicar contenido en estos medios, crearás una fuga de oportunidades que difícilmente regresen.
Gracias a la evolución tecnológica, hoy tienes al alcance herramientas de inteligencia artificial que —al igual que un equipo de atención a clientes— crean conexiones humanizadas y genuinas con tus clientes.
Un claro ejemplo son los bots, robots que entienden el lenguaje natural y aprenden de las conversaciones para dar un servicio al cliente permanente e inmediato, incluso desde un teléfono móvil.
Si bien, cada una de estas técnicas de atención al cliente te dan una idea de cómo responder ante determinadas situaciones, la realidad es que la práctica hace al maestro, así que comienza poco a poco a integrarlas y aprende de ellas.
Después de un tiempo aplicándolas, analiza qué te funciona, cómo adaptarlas a tu realidad, qué hacer para optimizarlas y, sobre todo, la manera en que todos en tu equipo las utilicen.
Recuerda que un cliente feliz no solo te compra, sino que regresa y se vuelve en tu mejor estrategia de publicidad.
Resumen
La atención es un plus que marca la diferencia. Aplicar técnicas de atención al cliente que realmente respondan a las necesidades de tus consumidores es un esfuerzo que vale la pena hacer.
Ahora que ya sabes por dónde empezar, identifica cuáles te conviene ejecutar, reúne los recursos humanos y técnicos necesarios y empieza a trabajar en ellas. Una vez en marcha, notarás que hasta tus clientes más exigentes se sentirán más felices.
¿Listo para repasar lo aprendido hoy? Aquí vamos.
¿Qué son las técnicas de atención al cliente?
Son estrategias puedes aprovechar en tu negocio para mantener una comunicación efectiva con los usuarios en todos los puntos de contacto.
Ventajas de dar una atención al cliente excepcional
- Retener.
- Aumentar prestigio de marca.
- Incrementar ventas.
- Generar oportunidades de venta cruzada.
- Atraer clientes nuevos.
- Evitar quejas y reclamaciones.
- Marcar diferencia entre tus competidores.
- Reforzar la relación.
- Fortalecer la lealtad.
¿Cómo debe ser el manejo de técnicas de atención al cliente?
Hacer que tu negocio esté siempre disponible para ayudar a los clientes de manera efectiva es algo que puedes conseguir implementando las siguientes acciones:
- Ten presente que hablas con personas.
- Sé empático.
- Anticípate a los problemas.
- Aprovecha la tecnología.
- Resuelve cualquier situación.
- Hazlo fácil.
- Comunícate en el momento oportuno.
- Alinea los mensajes en todos tus canales de contacto.
- Pide retroalimentación.
7 técnicas de servicio y atención al cliente
Las técnicas que te ayudarán a comunicarte con tus clientes son:
- FAB
- Eli5
- HEARD
- Feel, Felt, Found
- De interrogación
- Uso de lenguaje positivo
- Atención online
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