¿Qué es el telemarketing y cuáles son sus ventajas?
El telemarketing es una estrategia que utiliza el teléfono para realizar ventas directas, investigación de mercado, promociones o atención al cliente. Involucra contactos telefónicos proactivos con consumidores o empresas para ofrecer productos, servicios o información.
Si estás buscando formas de aumentar las ventas de tu negocio, mientras crece el reconocimiento de marca, es posible que ya te hayas encontrado con el término telemarketing. Pero, ¿qué significa realmente?
Básicamente, es un modelo de marketing que tiene como objetivo llegar a los clientes a través del teléfono. En lugar de pautar anuncios de televisión o invertir en una estrategia digital, los consumidores reciben llamadas de profesionales que ofrecen servicios o productos.
Aunque existen algunas controversias en torno al telemarketing, aún se considera un modelo de negocio eficaz para aumentar los ingresos de una empresa.
Entonces, si quieres saber más sobre qué es el telemarketing y entender de una vez por todas si vale la pena invertir en esta estrategia de atención al cliente, ¡sigue leyendo este artículo! 📞
¿Qué es el telemarketing?
El telemarketing es una estrategia de marketing que utiliza el teléfono para llegar a potenciales clientes. En general, es un método que se basa únicamente en el teléfono con el fin de generar clientes potenciales y desarrollar el interés de los consumidores en productos y servicios.
Del mismo modo, el telemarketing también puede utilizarse para recopilar información de los clientes, como comentarios después de una compra, ideas y preferencias de mercado y cualquier tipo de dato que sea importante para mejorar la experiencia del cliente.
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¿Cuáles son los tipos de telemarketing?
Normalmente, los call centers se dividen en dos tipos de telemarketing: el receptivo y el activo. A continuación, te mostramos las principales diferencias entre estas dos modalidades:
Telemarketing receptivo
En el telemarketing receptivo, el equipo de atención está preparado y orientado a recibir las quejas y sugerencias de los clientes. Es por eso que áreas como el Servicio de Atención al Cliente (SAC), ventas, soporte técnico, etc., adoptan esta categoría de telemarketing.
Dado que el contacto proviene de los propios consumidores, lo ideal es que el equipo de call center esté preparado para atender las demandas y ofrecer la mejor solución posible, contribuyendo a la fidelización de los clientes.
Telemarketing activo
El telemarketing activo, por otro lado, es aquel en el que el operador aborda al cliente para realizar algún tipo de acción, como vender un producto o servicio, hacer un cobro, realizar una investigación, etc.
Esta modalidad también puede utilizarse dentro del marketing de relaciones para verificar si el cliente tiene alguna duda sobre el producto, recopilar información sobre el servicio y fortalecer el vínculo con la empresa.
¿Es lo mismo el telemarketing que el call center y el contact center?
Aunque estos modelos de marketing se centran en el contacto con el cliente, existen diferencias relacionadas con las necesidades de cada servicio.
El telemarketing es una técnica de ventas y atención al cliente realizada por teléfono. El call center es un lugar donde se llevan a cabo operaciones de atención al cliente por teléfono. Por otro lado, el contact center amplía los canales, incluyendo correo electrónico, chat y redes sociales, para ofrecer un soporte más completo.
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¿Cuáles son las ventajas del telemarketing?
Ahora que ya sabes qué es el telemarketing, entendamos los beneficios de implementar esta estrategia en tu negocio. A continuación, te presentamos algunos de ellos:
1. Abordaje impersonal e interactivo
Una de las principales ventajas del telemarketing es que se trata de un abordaje impersonal y, al mismo tiempo, interactivo. En este sentido, el operador puede proporcionar toda la información necesaria al cliente de manera que pueda intentar convencerlo para cerrar una compra, por ejemplo, de una manera más empática.
Esto significa que el operador no tratará de forzar una intimidad con el cliente, pero lo tratará de manera respetuosa, respondiendo a todas sus preguntas de inmediato. Como resultado, esto puede hacer que la persona al otro lado de la línea se sienta interesada en adquirir el servicio simplemente por la forma en que el empleado condujo la llamada.
2. Recopilación eficiente de datos
Dado que el telemarketing es un servicio que funciona a través del teléfono, es evidente que se trata de una comunicación más ágil y eficiente. De esta manera, la recopilación de datos e información de los consumidores será más rápida y minuciosa, ya que existe la posibilidad de que la llamada sea grabada para verificar los datos proporcionados.
3. Posibilidad de ventas rápidas
El telemarketing sigue un principio básico de ventas rápidas. Cuando el cliente responde el teléfono, el período desde la persuasión hasta el cierre de la venta debe ser lo más breve posible para optimizar el tiempo de atención de la organización.
En este contexto, los profesionales que trabajan en el área trabajarán arduamente para que el servicio se cierre con rapidez y agilidad. Esto significa que estarán listos para responder a las principales preguntas de los consumidores de manera rápida, permitiendo que las compras no se pierdan por falta de información, por ejemplo.
4. Presupuesto reducido
El presupuesto para implementar un servicio de telemarketing en tu empresa es bajo. Básicamente, tendrás que cubrir los costos de contratar un equipo y capacitarlo. El siguiente paso es la práctica.
Por lo tanto, no necesitarás invertir un presupuesto enorme mensualmente para campañas específicas. De hecho, solo será necesario pagar correctamente a los colaboradores, ofrecer comisiones y asegurarte de que estén capacitados para el servicio.
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5. Optimización de la experiencia del cliente
Dado que el equipo de telemarketing está entrenado para manejar los perfiles más diversos de clientes, es probable que el consumidor al otro lado de la línea tenga una buena experiencia.
Claro, hay excepciones y hay casos en los que el cliente puede quedar insatisfecho, pero en la mayoría de los casos, los operadores educados, serviciales y eficientes pueden garantizar que la experiencia del cliente con tu empresa sea muy positiva.
6. Estandarización del servicio de atención al cliente
El telemarketing permite que los enfoques telefónicos sigan una especie de guión predeterminado para guiar a los operadores y garantizar que todas las atenciones sean, de cierta manera, similares. Así, independientemente del empleado, todos los clientes recibirán un tratamiento adecuado y alineado con los estándares de calidad de la empresa.
7. Agilidad en la resolución de problemas
Este mismo guión, también permite que las demandas de los clientes se resuelvan con rapidez. Esto se debe a que, a través de sistemas de autoservicio y respuestas auditivas, los clientes son derivados inmediatamente al departamento competente, ahorrando tiempo para ambas partes.
¿Cuáles son las desventajas del telemarketing?
A pesar de que el telemarketing parece una opción ventajosa para muchas empresas para captar clientes de manera rápida, económica y fácil, existen algunos puntos que deben analizarse cuidadosamente.
En primer lugar, está la mala reputación del servicio. Dado que se trata de una práctica en la que los operadores llaman, normalmente, a los hogares de las personas, existe una idea popular de que este es un servicio, a veces, molesto. Como resultado, esto puede dificultar el trabajo de estos profesionales, que, en algunos casos, ni siquiera llegan a ser atendidos.
Otro punto a considerar es la falta de conocimiento de los operadores sobre el servicio ofrecido. En algunas situaciones, los profesionales son tercerizados y proporcionan información superficial sobre la organización. De esta manera, esto puede dificultar la toma de decisiones de los clientes.
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¿Cómo tener éxito en el telemarketing?
Esperamos que los beneficios del telemarketing te hayan quedado claros. Ahora, repasemos algunos consejos para que trabajes en esta área y tengas éxito con tu estrategia. Aquí tienes algunos:
1. Ten un plan de acción
Antes de comenzar a trabajar con telemarketing, asegúrate de saber cuál es tu objetivo. Por ejemplo, si estás recolectando correos electrónicos para una estrategia de marketing, puedes obtenerlos desde el primer punto de contacto.
Por otro lado, si vas a hablar con un tomador de decisiones (esa persona que cerrará la compra), necesitarás una manera de convencer al primer punto de contacto para que transfiera la llamada a la otra persona para cerrar la venta.
2. Crea un guión
Una vez que tengas tu objetivo en mente, puedes crear un pequeño guión para ayudarte a contactar correctamente a los clientes. Por ejemplo, si tu intención es registrar al cliente potencial en la base de clientes de tu empresa, puedes usar el siguiente texto:
“¡Hola! ¡Mi nombre es Fernanda! Estoy llamando de Tiendanube, somos una plataforma de creación de tiendas en línea. Recientemente, tenemos algunas promociones interesantes y hemos identificado tu número. ¿Estarías interesado en formar parte de nuestra base de posibles clientes? Semanalmente, enviaremos un correo electrónico explicando más sobre nuestro servicio y los beneficios de nuestra plataforma. ¿Podrías compartirme tu nombre y dirección de correo electrónico, por favor?”
Por supuesto, este es solo un ejemplo que puede —y debe— adaptarse a diferentes situaciones. Pero recuerda el punto principal: crear un guión guiará toda tu propuesta y puede reducir tu nerviosismo al abordar a un cliente.
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3. Mantén una buena relación con los clientes
Antes que nada, necesitas saber el nombre de tu cliente. Cuando llamas al consumidor por su nombre, demuestras que lo respetas y que estás exclusivamente centrado en esa conversación. Después de todo, a todos los compradores les gusta que puedan relacionarse y conversar con ellos de manera educada, informal y empática.
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4. No te desesperes cuando te encuentres con clientes difíciles
No siempre será fácil, a menudo te encontrarás con llamadas difíciles y está bien. Así que no tomes las llamadas difíciles y los clientes groseros de manera personal. De hecho, respira, tómalos como una experiencia de aprendizaje, sigue adelante y pasa al siguiente consumidor.
5. Siempre termina las llamadas de manera educada
Ya sea que consigas lo que querías o no, siempre agradece a la persona al otro lado por su tiempo. Puede tomar muchas llamadas para lograr lo que deseas, y serás recordado —y no de la manera que quisieras— si no eres educado con el consumidor.
Además, un contacto empático también puede hacer que un cliente resistente cambie de opinión y adopte el servicio que estás ofreciendo. Entonces, básicamente, la educación siempre es primordial.
¿Todo claro sobre qué es el telemarketing?
Esperamos que el artículo de hoy te haya ayudado a entender mejor qué es el telemarketing. Después de todo, esta es un área muy interesante para las empresas que quieren aumentar sus ingresos y probar un nuevo modelo de negocio.
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