Protección al consumidor y comercio electrónico
La protección al consumidor o la Ley 1480 de 2021, tiene un propósito fundamental: proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
La protección al consumidor en Colombia se refiere al conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que surgen en la cadena de comercialización de bienes y servicios entre proveedores y consumidores.
¿Deseas que tu tienda virtual funcione sin contratiempos y cumpla con las normativas para proteger los derechos de los compradores? No te pierdas este artículo, donde detallaré qué implica la protección al consumidor, abordaré los aspectos clave de la Ley 1480 de 2011 y te informaré sobre las responsabilidades que debes asumir como emprendedor en el comercio electrónico.
¿Qué es la protección al consumidor?
La protección al consumidor es un conjunto de normas que existen para proteger a los consumidores y a los negocios online. Estas reglas garantizan que los compradores puedan adquirir bienes y servicios de calidad, seguros y a precios justos.
La protección al consumidor es como el “escudo” legal que asegura que tus clientes, al comprar en tu negocio, estén respaldados y tengan ciertos derechos. Imagina que es la garantía de que recibirán productos de calidad, que la información que les das es clara y precisa, y que, en caso de problemas, tienen el derecho de reclamar y obtener soluciones justas.
¿Qué es la Ley 1480 de 2011?
Se trata de una norma de orden público que enmarca ciertos parámetros que deben cumplir todos los proveedores y productores cuando venden bienes y productos a consumidores.
Es el manual de protección que menciona las buenas prácticas que debes tener como vendedor y los derechos que tienen los consumidores. No importa si es un negocio grande o alguien que vende algo hecho en casa. Incluye principios como la garantía de lo que compramos y nuestro derecho a devolver algo si cambiamos de opinión.
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¿Qué es el derecho del consumidor?
El derecho del consumidor se refiere al conjunto de normativas y principios legales que protegen y garantizan los intereses y derechos de las personas naturales o jurídicas que adquieren bienes o servicios para uso propio.
El derecho al consumidor equilibra la relación entre los consumidores y los proveedores o productores, asegurando condiciones justas, transparentes y seguras en las transacciones comerciales.
La protección al consumidor en el comercio electrónico
Cuando tienes una marca o un negocio que vende por Internet, tienes la responsabilidad de garantizar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezcas o pongas en el mercado, asegurando siempre la calidad ofrecida.
En esta sección, veremos lo que debes tener en cuenta para tener una práctica amigable con tus usuarios y útil para protegerte de posibles contratiempos.
El acceso de los consumidores a una información adecuada
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) establece que como emprendedor colombiano de un ecommerce debes garantizar el derecho a la información con los siguientes aspectos:
- Proporcionar de forma clara y completa tu nombre o razón social, número de identificación tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y otros datos de contacto.
- Brindar información veraz y suficiente sobre los productos ofrecidos, detallando sus características y propiedades.
- Informar sobre el plazo de validez de las ofertas de los productos y su disponibilidad.
- Presentar el precio total de los productos, incluyendo impuestos y costos adicionales.
- En caso de aplicarse, incluir la información relacionada con el precio por unidad de medida, conforme a lo establecido en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.
- Agregar en la página del comercio electrónico un enlace que dirija a la página de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Te lo explico con un ejemplo:
Tu empresa vende teléfonos. Teniendo en cuenta que a través de este medio es difícil saber si el producto es original, informa a los consumidores, de manera visible y notoria, que eres un distribuidor autorizado y que el producto tiene garantía directa con la marca del teléfono que estás vendiendo, para que puedan tener una idea certera de la veracidad del producto.
Publicidad, promociones y ofertas
Si tienes fechas especiales en el radar, eventos como Cyberlunes, días de promociones o incluso si quieres sacar ofertas autónomas en el Día del Amor y la Amistad. Ten en cuenta las siguientes consideraciones:
- Identificar las normas aplicables y las características de los productos en la publicidad.
- Suministrar condiciones claras para acceder a promociones y ofertas, incluyendo tiempo, modo y lugar.
- Identificar claramente la publicidad realizada a través de influenciadores.
- Asegurar que las afirmaciones objetivas en la publicidad sean veraces y cuenten con respaldo técnico y científico.
- Informar la escala de las imágenes utilizadas en la publicidad.
Calidad
La calidad de un producto tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente y en la defensa del consumidor. Un producto de alta calidad cumple con las expectativas del cliente y le proporciona una experiencia positiva, lo que hace que cumpla con la protección al consumidor. Para cumplir con tu promesa de calidad, la SIC recomienda:
- Garantizar que los productos comercializados cumplan con las condiciones y características anunciadas en línea con su respectiva garantía legal.
- Cumplir con los plazos de entrega acordados. Si no hay un acuerdo específico, realizar la entrega dentro de los 30 días siguientes a la confirmación del pedido.
- Responder ante cualquier problema relacionado con el estado y la idoneidad del producto, asegurándose de que cumpla con las condiciones de calidad y seguridad requeridas por la ley.
- Informar de forma clara a los consumidores sobre los canales disponibles para presentar reclamaciones.
- No exigir la presentación de la factura al consumidor para hacer efectiva la garantía.
- Reconocer que la garantía es una obligación compartida por todos los participantes en la cadena de producción del producto.
- En caso de retrasos en la entrega de los productos, informar a los consumidores sobre la situación y asegurar una atención adecuada para las solicitudes de garantías y las peticiones, quejas y reclamos.
Seguridad de los productos de consumo
Las personas que venden a través del comercio electrónico tienen la responsabilidad de asegurar que los productos que ofrecen no representen un riesgo para la vida, la salud y la integridad de los consumidores durante un uso normal. Asegúrate de que tus productos no tengan alertas nacionales o internacionales por asuntos de seguridad.
Derecho de retracto
El retracto es la facultad que posee cualquier consumidor para devolver un producto adquirido o un servicio contratado, solicitando el reembolso completo del importe pagado. Esto puede hacerse sin necesidad de explicaciones, independientemente de la aprobación o permiso del vendedor.
Derecho a la reversión del pago
Cualquier consumidor podrá solicitar la reversión del pago en caso de que cumpla con las siguientes condiciones:
- Si son víctimas de fraude en la transacción.
- Cuando la operación de compra no ha sido solicitada por ellos.
- Si el producto que compraron no es entregado.
- Si el producto entregado no coincide con lo que habían solicitado.
- Si el producto entregado presenta defectos o problemas.
Protección contractual
La protección contractual protege al consumidor de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la Ley 1480 de 2011.
Seguridad y privacidad en el comercio electrónico
Para vender en línea, necesitas contar con una política de privacidad que asegure el cumplimiento legal en el manejo de la información de tus contactos y clientes. Pero, además de una política de privacidad también deberías:
- Incluir mecanismos de seguridad adecuados y confiables para proteger la información personal del consumidor y las transacciones, incluyendo los datos de pago utilizados.
- Cumplir con las normativas vigentes relacionadas con el tratamiento de datos personales.
- Realizar estudios de impacto de privacidad para evaluar posibles riesgos y establecer medidas de protección adicionales.
- Garantizar la seguridad de la información recopilada de los consumidores, evitando su divulgación no autorizada.
- Recolectar únicamente los datos estrictamente necesarios para las operaciones de comercio electrónico.
- Respetar el derecho de los consumidores a no recibir más publicidad y eliminar sus datos de contacto cuando así lo soliciten.
- Facilitar el ejercicio de los derechos de los titulares de la información, como el acceso, rectificación y supresión de sus datos personales.
- Si se cuenta con la autorización de los titulares, emplear los datos de contacto para los fines informados en horarios que no afecten negativamente la tranquilidad de los consumidores.
¿Qué pasa si no cumples con estas condiciones en tu ecommerce? El primer paso es una demanda directamente del consumidor. Cuando un consumidor o usuario se ve afectado por acciones u omisiones en el marco de una relación de proveedor/consumidor, puede presentar una demanda para hacer valer sus derechos.
Algunos aspectos clave de la protección al consumidor en Colombia incluyen el derecho a la información veraz y suficiente, el derecho al retracto en compras por medios electrónicos, el acceso a garantías para productos defectuosos, la prohibición de cláusulas abusivas en contratos y la protección de datos personales en el comercio electrónico.
Quiero aclarar que esta guía no constituye asesoramiento legal o servicio profesional proporcionado por Tiendanube en relación con asuntos específicos, este artículo ha sido desarrollado con información directamente proporcionada por la SIC.
Tiendanube no se hace responsable de los daños o perjuicios derivados del uso de esta información o que estén relacionados con ella. Es importante que busques asesoramiento legal adecuado y específico para cualquier situación particular que puedas enfrentar. La guía proporcionada tiene un propósito informativo general y no debe ser interpretada como un consejo legal personalizado.
